“你要把事搞多大，我陪你搞多大”，这是一个400客服的口气

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1

大金空调不制冷

加六立方氟利昂？

夏先生：

7月19号我家大金空调不制冷了，我老婆百度搜索引擎，搜索大金24小时客服，然后搜索出所谓的山寨大金。

夏先生家使用的是大金空调

他说当时一时找不到售后卡

妻子通过百度搜大金空调售后电话

搜到了一个400开头的电话

打了过去

对方自称是大金空调售后

采访时再通过百度来搜

已经搜不到这个号码了

夏先生：

第二天找安装师傅过来，然后他就过来看，用一个像体温器的东西量一下，他就说氟利昂没有了，然后他就出去加，但是我不在，我老婆和丈母娘在。

夏先生的妻子：就是类似于装冷媒的那种瓶子，然后他进来之后，拿了一个东西，就这么踩上去，就踩了一下，然后他就弄出去了，因为我也不懂这个东西。

记者：他人出去了吗？

夏先生的妻子：没有，他就这样子......

记者：人在里面？

夏先生的妻子：他就是这样子弄了一下。

记者：小心，你过来。

夏先生的妻子：就这样子弄了一下。 

记者：拿了个什么管子是吧？

夏先生的妻子：就是一个这种气压瓶一样的，拿了一根管子一样就穿到外面，然后他人就进来了，我说是不是那个氟利昂没有了，他说是要加冷媒，我就到客厅，我想他这里在弄，我就不管了，我就到客厅去了。

夏先生家在12楼

记者从阳台窗户探出头去

窗户外面除了几厘米宽的窗台

几乎没有落脚之处

而且压根就

看不见空调外机在哪里

夏先生：

他说加了6个立方，1立方是120块钱，然后加上那个上门费150，总共870。付好以后，他就走了。到了8月17号中午，空调又出问题了。然后我通过手机公众号，搜索到真正的大金客服，他下午就安排了大金空调师傅过来修，用电脑仪器来测，他说你这个空调是好的，只是散热问题。然后氟利昂不用加，没有漏，他说要加也不用加6个立方，只要加1个立方就好了。

夏先生介绍

当时大金空调售后的彭师傅

处理了一下散热就走了

连钱都没收

记者从楼下往上看

空调外机就装在

窗户旁边的百叶窗里面

如果人站在上面给空调外机加氟利昂

感觉难度比较大

记者：那按他的介绍的话，要怎么来加这个氟利昂？

夏先生：要人出去，有一个人辅助，他这根绳子吊牢，然后那个人把他拉牢再加，要把里面的螺丝拧开，氟利昂上面外机有一个螺丝的，要拧开。 

记者：你们这个外机到底在上面还是下面？

夏先生：这里，下面。

记者：根本看不见。

夏先生： 看不见的，因为还有一个百叶窗，你要打开的，所以说很难弄的，一定要有两个人。

大金空调售后 彭师傅：说他加氟利昂那件事，我是不认可的。

夏先生：不认可的。

大金空调售后 彭师傅：对，因为那个地方按正常来说，你头探出去都知道，机器在这么里面，你在里面怎么去把机器打开再加氟利昂？

记者：而且一个人是不行的是吧？

大金空调售后 彭师傅：一个人不行的，现在1818黄金眼在你们家是吧？他们也看过了，一个人不行吧。

夏先生：对，是的。

彭师傅说

碍于公司规定

他不便接受媒体采访

但他可以肯定

以现场情况来看

在自己之前上门来的那位师傅

单个人

是根本无法完成加氟利昂的操作的

夏先生：山寨的大金空调师傅叫过来，我就说你有没有工作证，他说我没有工作证，那我说你为什么穿制服，他说我制服是网上买的，我说网上买不犯法吗？（他说）我就喜欢网上买。

记者：他穿的衣服上面写的是大金吗？

夏先生：对，大金，然后没有工作牌，因为他应该有工作牌的。

夏先生介绍

当时征得大金空调售后彭师傅的同意

拍了他的制服

包括工牌

夏先生说

那位他认为是

山寨大金空调售后的师傅

当时也穿着同样的制服

但衣服上没有工牌

夏先生：

派出所民警说，你过去给我示范怎么加，他就是阳台这里，手伸出去，派出所一看，手根本伸不出去，你要爬出去加的。但是他还是不承认，后来派出所跟我说，你们要么找消费者协会，我打了，消费者协会说，没有企业名字跟地址，我们凭着电话号码查不到。

2

师傅愿退三百块

“第三方”说“尽管查”

夏先生：我想问一下，你们公司在哪里？

徐师傅：我们是个人的。

夏先生：不是通过平台吗？

徐师傅：不是，是个人的。

夏先生：那400那个客服电话是谁的呢？

徐师傅：我们没有，都是个人的。

夏先生：怎么是个人呢？我早上刚刚打过400电话，他说是平台派的。

徐师傅：没有，我们都是个人的。

夏先生联系了

一个月前上门服务的徐师傅

不管怎么问

对方的回答都说是个人 

记者：你人现在哪里？

徐师傅：我在富阳。

记者：我们是1818黄金眼的记者。

徐师傅：怎么了？

记者：徐师傅，你到底是不是大金空调的售后？

夏先生：挂掉了。

记者：你再打过去。

徐师傅挂掉了电话

夏先生再打过去对方就不接了

记者用自己的手机打过去

对方也不接

夏先生又当场回拨了

妻子在百度上搜到的那个400客服

400“客服”：尊敬的用户您好，欢迎致电售后服务中心，我们以最专业的技术、最真诚的态度，竭诚为你服务。

记者：它没说大金。

400“客服”：电话正在接通中，请稍候。喂，你好。

夏先生：请问你们是大金的售后客服吗？

400“客服”：你好，什么问题？

夏先生：你是不是大金的？

400“客服”：我不是的，我们第三方的。

夏先生：第三方的。

400“客服”：对。 

夏先生：那为什么我7月19号电话打来，问是不是大金的，你们说你们是真正的大金客服，现在又说是第三方的。

400“客服”：你打电话到底什么意思？

夏先生：那我就请问你们是不是大金的？

400“客服”：不是，第三方。

接电话的男子自称是第三方

但到底是哪个第三方

对方不肯透露

400“客服”：我问了，他讲退你300块钱。 

夏先生：300块钱，他根本没有加6个立方，加都没加，为什么要退？

400“客服”：你这个不管人家加没加，他是不是征求你同意的？我问你。

夏先生：是没有，你们说话也太搞笑了，你在哪里？你们在哪里？企业是在哪里的？

400“客服”：你不用问我在哪边，年轻人，我跟你讲真话，关键100块钱的东西，你这个东西七讲八讲，人家答应退你300块钱，有什么真有什么假的，你闹什么冲动干嘛，你闹得对你有什么好处。

记者跟对方也进行了沟通

400“客服”：黄金眼？

记者：浙江电视台。

400“客服”：哎。

记者：您这个地址在哪里，能告诉我们吗？

400“客服”：地址在杭州。

记者：杭州哪里？

400“客服”：杭州哪里跟你有什么关系？

记者：我们上门来拜访你一下。

400“客服”：可以啊。

记者：那你告诉我们。

400“客服”：我来我来。

记者：喂。

400“客服”：你说，我听到了。

记者：你地址告诉我吧。

400“客服”：地址告诉......什么事你跟师傅协商去，知道吧。

记者：你是堂堂正正做生意，有什么关系？我们上门来跟你协商。 

400“客服”：你是威胁我是不是？

记者：不是威胁，问一下地址怎么叫威胁？

400“客服”：我问你小伙子，你是不是威胁我？ 

记者：我的意思是，你地址告诉我，我带着你的客户来帮你协调一下。

400“客服”：没有什么协调，这不就三百块钱退钱，有什么讲的，还赔你钱是不是？要赔多少？我问你要赔多少？

记者：那你们到底有没有冒充大金售后？

400“客服”：哪个冒充？人家又没穿工作服，又没开大金的单子。

夏先生：

他穿工作服的，他穿大金空调工作服的。

400“客服”：我感觉你这个人，我讲句不好听的，像傻*一样。

记者：你不要骂人，你不要这样侮辱你的客户好不好？你刚才骂你的客户什么？

400“客服”：我骂什么，那你不听到了吗，我没讲错啊。

记者：我觉得你，那我可以通过百度来查一查，你们到底是哪里的？

400“客服”：你要查，你尽管查，我讲你要退钱就退钱，你要把事搞多大，我陪你搞多大。

记者把情况反映给了百度公关部

我们也将继续关注此事

持续关注

编辑：李知博（实习）

审核：张继洪、陈琳燕