说好“退货退款”，货呢？买家：我给了他时间

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盛老板的店

开在绍兴柯桥的中国轻纺城墙纸墙布市场

他说自己开网店十多年

三年前开始经营抖音店铺主营浴室柜

去年12月底

有位顾客在他的网店下单

买了两个相同型号的浴室柜

总价四千五百多块钱

顾客收到货后

说是两个浴室柜的台盆都有黑点

刮都刮不掉，跟客服沟通后

双方没能达成一致

1月12号

顾客针对其中一个订单申请了仅退款

1月15号，由平台客服操作

给另一个订单申请了退货退款

盛老板：平台最后判商家赢，但是抖音平台直接打款给客户，叫我们自己联系物流公司去拉。

记者：那商家赢，为什么还把款项打给客户了？ 

盛老板：它就是打款给客户，叫我们自己联系物流公司去拉。

盛老板说

他联系了物流公司上门取货

但那位顾客的答复让他很意外

盛老板：上门去取，客户的答复是货没有，然后把快递员的手机号拉黑了。

顾客：东西质量有问题，我申请退款，这个时间就很久了，很久了，他不来拿，我也没义务一直给他保存着。

记者：商品去哪里了？

顾客：商品，我装修房子，我让装修公司给我拉走了。

记者：装修公司拉走了，那现在还找得到吗？
顾客：找不到了。

从聊天记录看

这位顾客对这次购物体验很不满意

先是说台盆有不少黑点

又说等了十天才发货

耽误了家里的装修

盛老板说，这些问题

客服都跟顾客一一沟通解释过

再怎么样

顾客也不能这样处理他的货物

顾客：我同意了退货退款，平台给的有时间，在平台时间内，他自己来拿东西，他不来拿东西，我以为他东西不要了。

记者：你这边是1月12号开始申请售后的对吧？

顾客：具体我忘记了，就是在退款之前，我给了他时间来拿东西，他没来拿。

记者：那你给了他多长时间？
顾客：至少一到两个星期。

盛老板：物流的人说外包装的木架没有了，这种是易碎品，必须有木架包装的。

记者：你是什么时候联系人去拉的？

盛老板：应该是平台联系我去拉的时候。

记者：没有办法在当地做个木架吗？

盛老板：当地做个木架的话，我联系快运公司，他们说打个木架，大概要四五百。

这位顾客的两笔订单

售后处理流程分别在

1月20号和1月21号结束

盛老板找出聊天记录

1月13号，有物流公司的人告诉他

下单了，但对方网点表示要打木架

盛老板说

售后流程结束几天后

他想着反正钱已经打给买家

尽量挽回点损失

打算自掏腰包打个木架

把货运回来，再找物流公司上门取货

却被告知货没了

那么，顾客能不能联系装修公司

把东西找回来呢？

顾客：我没义务给他办这个事情，他当时拖了我很长时间，发货什么东西都耽误我很长时间。来了之后，两个残次品放我家里，我给他打电话叫他来拉，他也不来拉。

盛老板：这个情况，其实应该是抖音平台的过错，我希望抖音平台把款项打给我。

抖音电商商家服务热线 客服：这个的话，只能建议您跟买家那边进行相关的协商了。

盛老板还有个疑问

当时的售后流程

平台判定是买家责任

怎么又把钱打给买家了呢？

而且原本申请退货退款的那笔订单

平台客服在1月20号判定买家责任

随后又把售后类型改为“仅退款”

并把钱直接退给了买家

抖音电商商家服务热线 客服：虽然判定买家责任，但这个商品的话它是以质量问题，进行一个纠纷的。质量问题纠纷的话，是因为商家这边没有提供相应的产品质量报告，还有这些质检报告，产品合格证相关的信息，所以是支持了买家那边。

记者：那你们这个判的有什么意义呢？
抖音电商商家服务热线 客服：因为责任方的话是会有相关的指标影响的，如果是判定商家责任，就会计入纠纷发生率，平台求助率里面。

记者给客服留下了联系方式

截至发稿

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编辑：张雯婧、金凌至（实习）

审核：张继洪、陈琳燕