她忐忑无助，她委屈落泪...都事关“快团团”

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担心遭遇诈骗

错过退换时间？

秦女士反映

去年12月网购了两条一模一样的裤子

她通过快团团下了第一个订单

付了188块钱

秦女士：下单了两天，他们还没发货，我觉得我不想等了，我就取消了。隔了几分钟，想想还是买吧，因为也想要那条裤子，再加上看到有个优惠券就一起下单了。

去年12月22号晚上十一点多

秦女士先给第一个订单申请退款

又重新下了一个订单

以138元的价格买了同款裤子

从物流信息看

申请退款一个多小时后

第一个订单变成了快递已揽收的状态

第二个订单

是12月23号晚上十点多揽收快递的

秦女士：那个裤子太大了，尺寸不合适。我就到快团团上去联系团长，跟团长说我那个裤子太大了要退掉，就顺便看到第一条有显示物流，然后就问团长，我这个退掉了，为什么还显示有物流？但是团长一直没有回复。

秦女士首先通过快团团平台联系团长

不过只收到了自动回复

让她联系微信客服号

她说当时平台上显示

发过去的消息一直是未读状态

这让她有了顾虑

秦女士：因为很多诈骗的嘛，不敢这样随意去添加。因为他消息一直是没读的，并且快团团上不是申请披露团长信息，把团长的电话、名字、身份证号码都查出来的，我们也去打他电话，也是没接的。

秦女士说

她又尝试通过快团团客服联系团长

对方也表示联系不上

把情况反映给快团团总部

所在地的市场监管部门

问题还是没解决

到了2月底

秦女士添加了团长主页上的客服微信

这回联系上了

秦女士：第一次是说，这种是属于薄利多销的，包邮的，是不退换的。我跟他讲，页面是没有注明无法退换的。然后他就跟我讲，时间太久了没有办法退换了。

秦女士表示

她第一时间就反映了相关情况

只是团长没看消息

对方后来又回复

已经告知过

要联系微信客服

并表示快团团系统不完善

有时候看不到信息

这之后对方就不再回复秦女士

现场拨打语音电话对方没接

发消息也没回

根据秦女士申请披露的信息

记者拨打了团长电话

同样没有接通

发短信也没有回复

记者把相关情况反映给了快团团方面

工作人员核实后表示

正积极协调商家处理售后

保障用户合法权益

2

衬衫能否退

双方辩一辩

秦女士后来反馈

团长给她办理了退货退款

不过很遗憾

对方没有联系记者

我们没能听到团长这边的说法

巧的是杭州有位余女士

正好在快团团当团长

最近因为跟一位买家的退货纠纷

拨打了我们热线

关于买家退货

她是怎么看的呢

余女士：就跟你在美团送外卖，人家帮你送到楼下了，你跟他说我不要了，那你能退他这个外卖费吗？我们其实就是相当于一个跑腿，从今年开年 （正月）初十以后，我每一天都在市场上。不管我们家里任何人过生日，甚至我们是生病的时候，发烧的时候，我们每天都在市场上实拍选款。其实我们真的赚得不多，我们一天去新意法市场停车的成本，可能就一百多，我们主打就是一个跑量。

说起跟买家的纠纷

余女士一肚子委屈

又想起自己的辛苦

她流下了眼泪

余女士告诉记者

她是去年下半年开始在快团团上当团长的

平时在杭州四季青服装市场直播

买家看中哪款衣服

可以通过快团团下单

这次产生纠纷的买家

是1月19号联系上她的

微信聊天记录显示

当晚7点多买家发来直播截图

表示要一件99块钱的衬衫

余女士发了快团团链接给对方

订单生成时间是7点26分

将近8点40分

买家表示衬衫还是不要了

问怎么申请退货

余女士回复

已经在档口报单

没办法退了

另外她表示

链接里很多地方都写了不退不换

发给买家时还有红线标注

买家：因为本身第一回买东西，点进去直接就付款了，根本没有时间来回去看。而且她这个不是服装的链接，比如说一份就是一块，你要九十九，你就拍九十九个，你要是一百你就拍一百个，这种链接我根本没细看。

买家还表示

余女士当时并没有发货

在她看来

自己没有给余女士带来损失

余女士：她不要，那我这件衣服给谁？因为我们是一对一的定制代购，相当于她要什么颜色，她要什么码就给她了，并不是说我去采购了一大堆衣服，我放在这里。我现在卖不掉。

记者：那有没有可能找你的上游商家退呢？

余女士：上游商家一批档口都是不退不换的。

买家：拒绝原因是她已经揽货了，后期我看了一下她提供的下单的图片，图片上的下单时间跟我付款的时间完全是不一致的。

买家表示

她是当晚7点26分付款下单的

而余女士当时提供了一张在档口的下单记录

时间是7点23分

她无法判断

余女士提供的这个订单

是不是自己选中的那件衣服

余女士：因为是特价嘛，大家可能不清楚，抢特价是很快的，有时候几分钟就没了。我就把这家衣服放到一边，跟档口的人说我要这件衣服，我们是在七点二十多付的款，钱已经付给我的上游商家。

买家：《消法》上明确规定着，不允许有不退不换这一说的，而且你强制性地不给我发货，这就是你很大的问题了。

余女士：因为我们卖的本身是一种代购服务，你可以理解为美团里的跑腿一样，这种服务怎么还可以退换呢？已经产生了这种行为，这个不退不换不是针对所有行业吧。而且我这个是链接里面写了，这个是定制代购商品。

《消费者权益保护法》第二十五条规定

经营者采用网络、电视、

电话、邮购等方式销售商品

消费者有权自收到商品之日起七日内退货

且无需说明理由

但有四种商品除外

其中包括“消费者定作的”商品

买家表示

后面她也不打算

跟余女士纠结能不能退货的问题了

1月26号她问余女士

衣服不给退货

为什么也没给发货

余女士：我跟她说，你撤诉我就发货，因为只有她撤诉，我才能提得出来钱。我不发货的还有一个原因是她很明显，她其实也不是真心想要这个货。她后来跟我沟通说，她要撤诉，她要退款，意思是退款才撤诉。

买家：谁会你发货了我不确认收货？谁会干这样的事？商家你首先就是小人了，你不给我发货，然后你强词夺理，上我这边来找我的问题，怎么可能呢？

买家表示

1月份买的衣服

3月份还没收到

自己已经不需要那件衣服

现在也不要求余女士发货了

只希望退款

她已经把情况反映到了市场监管部门

会等待那边的处理

余女士说

现在快团团里有几万块钱提不出来

虽然页面提示是因为部分订单未发货

或团员未确认收货

但她认为跟这位客户的投诉有关

余女士：因为她大量地投诉，可能（平台）觉得你是不是这个账户资金不稳定、不安全。

关于此事

快团团方面的回复是

余女士存在未及时履约等问题

已经对她做出提醒和相应限制性处罚

等余女士完善履约后

会有相关工作人员推进问题解决

对此余女士不认可

余女士：本身就是一个排单的状态，这个我们也是告知客户的，并且客户也是认可的。并没有说去客诉怎么样，现在没有办法发新产品，它又允许我的客户在之前的里面下单。如果真的是担心我的履约率，那为什么还允许客户在之前的订单里下单呢？

余女士还表示

跟客服沟通时

她问对方为什么没法发布团购

对方回复的是

需要处理售后问题

余女士：我们能解决这个事情，当然更好。如果解决不了这个事情的话，我也想把这种有一些小商家的无奈给发出来。

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编辑：张雯婧、金凌至（实习）

审核：张继洪、陈琳燕