实战丨基于大数据和人工智能的小微金融服务

欢迎金融科技工作者积极投稿！

各抒己见！

投稿邮箱： 

[e-mail]

                                 ——金融电子化

文 / 宁波鄞州农村商业银行 许晓杰

宁波鄞州农村商业银行股份有限公司（以下简称“鄞州银行”）是全国首家农村合作银行，半个世纪以来，积极投身于农村信用社管理体制改革，并始终走在我国农村金融改革的前沿。作为区域性中小商业银行，鄞州银行积极响应党中央十九大会议中关于《深化金融改革 服务实体经济》的要求，坚定落实关于缓解小微企业融资难、融资贵的金融服务创新政策，坚持“服务小微企业”的发展理念，在服务创新、客户管理方面不断创新、探索。

小微企业由于自身财务制度不健全、缺乏抵押物等因素，在传统金融业融资业务办理方面存在局限性。尤其是今年疫情发生以来，小微企业融资难的问题更加凸显，面对复杂严峻的疫情防控形势，鄞州银行积极贯彻落实党中央的决策部署，下沉服务重心，增加小微企业信贷投放，降低小微企业综合融资成本。利用大数据和人工智能技术，从海量数据中积极探索、挖掘有价值的信息用于精准营销、贷前准入、客户全生命周期管理、贷后风险预警等场景，为客户拓展特别是服务小微企业提供数据支持，进一步增强服务辖内小微企业的能力。

建设内容

1. 构建“客户360视图”。近几年，随着大数据技术的不断发展，使得国内银行业在大数据精准服务方面不断创新。鄞州银行对小微企业客户交易行为、习惯进行数据分析,精准把握小微企业客户的信贷需求,解决需求信息不对称问题。同时，通过对小微企业客户股权、财务、交易等信息进行全方位画像,构建“客户360视图”功能,深入分析客户经营状况,对客户进行全方位的深入分析，以便客户经理直观查看客户在行内外的各种业务表现。通过充分挖掘小微企业客户需求，破解小微企业在寻求融资过程中的渠道单一、抵押不足、申请材料搜集困难、审批等待周期过长等痛点问题。

同时，根据客户在行内的资产规模以及各渠道的交易情况，鄞州银行积极探索运用各种算法模型，给客户打上标签：用K-means聚类算法来对客户进行分层，分析各类群客户指标特征，进而更好识别优质客户；运用协同过滤算法对行内相似客户进行识别，进行产品的交叉销售。

2.应用知识图谱。随着大数据技术的发展，知识图谱及自然语言处理技术的应用进入了新的台阶，数据作为信息的重要载体，由于互联网数据结构差异较大，需要将行内外数据进行处理、融合，形成对用户或用户群体的完整知识体系描述，才能更好地去认识、理解、分析用户或用户群体的行为，从而有针对性地对这类用户人群制定营销或风控策略。鄞州银行利用行内客户的交易信息、资产情况等，结合第三方数据，如央行征信、同盾、汇法、百融、蚂蚁金服、运营商等外部数据，在充分融合行内外数据的基础上，利用知识图谱技术挖掘客户的潜在关系，包括上下游关系、黑名单关联关系、集团关系、异常担保形态等，为客户风险识别和精准营销提供决策支持。

3.建设CRM系统。鄞州银行于2015年开始对私客户关系管理系统（简称CRM系统）建设，并以此为主路径CRM系统的建设。第一阶段，鄞州银行于2015底年完成对私CRM一期建设，一期项目建设以客户为中心，梳理并整合了客户的各类业务信息以及基础信息，以客户360视图展示客户在鄞州银行的业务全貌信息；第二阶段，2017年启动对私CRM二期建设，在提升全行营销人员的营销能力的基础上，进一步整合信贷、贷记卡客户基础数据，增加客户分层、星级客户管理等功能；第三阶段，2018年启动对公智能CRM和企业知识平台建设，通过信息共享、流程整合，实现行内外数据打通，建立以客户为中心的全生命周期管理；第四阶段，为进一步落实鄞州银行年度工作主线和大零售转型战略规划，坚持推进“三区”差异化发展模式，按照“新目标、新动力、新举措、新成效”的工作落地要求，鄞州银行于2019年启动网格化精准营销，应用互联网电子地图、移动、数据分析等技术建设网格化精准营销系统，结合CRM系统的外部工商数据，推进各项业务网格化营销；第五阶段，强化移动办公管理，通过CRM系统建立营销日志和台账记录，加强客户经理工作行为痕迹化管理，提升客户经理业务营销能力，通过节日问候、新闻咨询、短信营销、相关产品推荐以及制定综合性金融服务方案等方式，开展客户日常关系维护和针对性营销工作。

4. 建设“蜂巢”数据平台。鄞州银行“蜂巢”数据平台是建立在大数据平台上，集数据采集、存储、处理和分析的一站式数据服务平台（如图1所示）。该系统将鄞州银行各业务系统的数据经过ETL工具转换、清洗后，落库到hive和impala中，根据数据的不同应用场景，将结果数据存放于HBASE、solr或ES中。充分利用大数据平台HBASE、solr及ES的高速查询性能的优势，提供账户明细、客户画像标签等应用的灵活、快速的查询。在整合鄞州银行行内客户基本信息和行为信息的基础上，融合客户在行外的行为数据，运用机器学习、人工智能等技术实现对客户的精准有效的管理，为我行存量客户提供更优质的小微金融服务。

图1  “蜂巢”数据平台

5.建立智能风控系统。鄞州银行智能风控系统结合大数据、风控建模、流程引擎、规则引擎等技术，贯彻信贷贷前、贷中、贷后全生命周期的一站式、集成式信贷风险决策服务中心,通过该项目梳理鄞州银行线上贷款的反欺诈策略、授信准入策略、申请评分卡（A卡）、行为评分卡（B卡），实现业务模型的快速部署运行和集中管理，支撑业务产品和服务创新。在客户准入环节，通过外部数据(身份证，姓名，手机号)验证客户三要素信息，同时参考汇法、百融等外部数据，确认客户是否黑名单和存在法律案件；在授信审批环节，调用人行征信、宁波市普惠金融信用信息服务平台和同盾等外部数据，测算客户的授信额度，同时，结合内外部数据(如行内的交易信息和资产、行外的汇法、同盾等)，形成个人风险报告，为鄞州银行数字化转型提供技术支撑。

应用成效

鄞州银行通过对系统的不断迭代实施，加强内外部数据融合和数据质量的监控，有效缓解了借贷双方信息不对称的状况，为小微客户提供全方面的、精准的金融服务。在客户管理和营销端，为鄞州银行客户进行画像并建设客户分层等模型，精准地为客户经理提供营销线索提升客户营销的成功率；在信贷准入端,建立客户准入和评估模型提升审批效率；在贷后管理端，建设客户违约预警模型，提前预测客户发生违约的概率，做到有效提醒和及时预防。

截至2020年4月末，鄞州银行“税银通”产品平均准入时间由原来的2小时缩短为5分钟，业务审批流程效率至少提升30%；通过对客户行为、账户流水、资金进出情况进行分析，得出向客户营销网银、理财、国际业务等产品的最佳时机，营销成功率提升了10%；CRM系统已经在鄞州银行全面推广使用，在客户开户管理模块引入了外部工商数据，实现部分开户信息的自动填写，为客户经理减少了大量文字的手工输入，有效降低人工输入的误差，平均每个客户的开户时间节省了15%。

未来展望

当前直至未来一段时间，新冠肺炎疫情冲击下的小微企业复工复产仍将面临生产销售、资金周转等严峻问题，其融资需求将进一步增加。鄞州银行将不断深化大数据和人工智能技术在小微企业融资中的应用，设计搭建动态、可变、实时的数据应用架构，秉持为“三农”、中小微企业和区域经济发展服务的理念，促进城乡经济协调发展。以大数据为基础，构建一站式风控系统，提高小微企业融资相关数据的获取、分析和应用能力。完善线下社区网格化服务模式，全面了解客户信息，通过线上与线下有机融合，在有效控制风险的同时，不断提高小微企业融资的可获得性、便利性、满意度。与此同时，鄞州银行坚持人才培养与标准建设相结合，着力培养一支专业胜任、吃苦耐劳的人才队伍，做好小微金融服务、加强小微金融服务标准建设，建立一套可学、可用、可复制的小微金融服务标准。

往期精选：

（点击查看精彩内容）

关于仿冒我刊收费的声明

我刊自创刊以来，从未向投稿人收取过任何费用。任何以刊发文章为名向投稿人收取费用的行为，均属于对投稿人的欺诈行为。

我刊官网地址为 www.fcmag.com.cn。

我刊投稿邮箱为 [e-mail]。

对于仿冒我刊网站、网页的违法行为，我社将追究其侵权责任，以维护我社和投稿人的合法权益。仿冒网站、网页举报电话：[phone]

《金融电子化》新媒体部：主任 / 邝源  编辑 / 潘婧 傅甜甜