发挥科技之长，弥合数字鸿沟
主持人、执笔：本刊记者 郑岩
金融科技在驱动金融服务从线上化到智能化发展的过程中，提高了金融服务的可得性和普惠性，丰富了现代生活方式。另一方面，基于金融服务对信息技术依赖程度的不断提升，金融科技发展不平衡、不充分问题逐渐暴露并不断加剧，突出表现之一是“数字鸿沟”在不同地区、不同产业、不同人群之间的不断涌现与扩张。
例如，城市区域与乡村地区数字化基础设施差距引发的线上服务可达性问题，老年人等数字弱势群体障碍的不断显现引发的数字服务普惠性问题等。这些问题能否通过金融科技手段缓解？本期对话以“发挥科技之长，弥合数字鸿沟”为题，邀请产学研专家分享经验。
对话嘉宾
浙江大学互联网金融研究院
院长 贲圣林
中国光大银行数字金融部
副总经理 药明
建信金融科技有限责任公司
创新实验室总经理 王雪
腾讯金融研究院
秘书长 杜晓宇
数字鸿沟成因及表现形式
主持人
结合金融行业特点，首先请大家谈谈对“数字鸿沟”概念的理解。
杜晓宇
1999年，美国国家电信和信息管理局（NTIA）将“数字鸿沟（Digital Divide)”定义为，在那些拥有信息时代工具的人以及那些未曾拥有者之间存在的鸿沟，体现了当代信息技术领域中存在的差距现象。现阶段，数字鸿沟现象广泛存在于发达和欠发达地区之间，也存在于国家内部不同群体之间。
在金融领域，伴随着金融产业数字化的快速发展，数字化金融服务全面渗透到经济生活的各个方面，但这种快速发展可能在不同群体之间造成了可获得性上的差距，由此产生了金融方面的数字鸿沟，这也是实现数字普惠金融进程中需合力化解的障碍之一。
主持人
引发数字鸿沟的原因以及对应表现形式有哪些？
贲圣林
数字鸿沟既存在于地域、城乡等宏观层面，也存在于行业、企业等中观层面，还存在于群体、个人等微观层面。引发数字鸿沟的原因及表现：首先是由数字基础设施和服务的可得性差异所引发的“接入鸿沟”，如宽带网络的普及程度、数字基站的建设进度差异；第二是由相关网络服务、硬件设施、应用软件的可负担性差异所引发的“使用鸿沟”，体现在区域经济发展不平衡的地域间、城乡间、富裕阶层和贫困阶层间；第三是由于大众有效运用数字知识和技能的能力差异所引发的“数字素养鸿沟”，如备受关注的老年人成为数字弱势群体问题等。
药 明
对部分群体的特殊需求考虑不足导致民生“数字鸿沟”。数字化设施改造高速推进过程中，对低收入、高龄、残障等弱势群体的特殊需求考虑不足，没有充分考虑特殊群体使用数字设备与服务过程中存在的实际困难。此外，金融服务的迅速网络化、移动化、平台化，使得不熟悉数字技术的群体，难以享受数字普惠金融发展带来的便利。
数字经济发展不均衡导致城乡间“数字鸿沟”。对于城市居民而言，数字服务是全方位、深层次的，能够从互联网上获得生活与工作所需的信息并以此产生收益。而在农村地区，数字服务的覆盖范围和深入程度都存在不足。
技术能力的差异导致市场主体间“数字鸿沟”，中小微企业的信息化、数字化程度，以及技术应用能力等相对较低，数字化转型面临资金缺乏、数字化人才短缺、基础薄弱等诸多困难，使得中小微企业获取数字化服务与资源的难度与成本较高。
杜晓宇
国际电信联盟（ITU）数据显示，由于地理、经济、性别等因素，2020年全球10岁以上未上网的人口仍有约30亿，这部分群体从根本上被排斥在数字化服务之外，因此“不能”使用数字金融服务。另一方面，还有一部分群体由于年龄、观念、教育等因素，虽然能够接入互联网或移动互联网，但却“不会”“不敢”使用数字金融服务，而新冠肺炎疫情带来的面对面服务的“式微”，有可能让这部分群体的数字鸿沟问题进一步加剧。
缓解数字鸿沟的重点及难点工作
主持人
区域差异、产业差异和人群差异等因素导致了数字鸿沟的客观存在，针对这些诱因，行业当前做出了哪些应对工作？
贲圣林
这个问题要从三方面分析。首先是政府层面：一是持续推进数字基础建设。二是积极出台政策助力跨越数字鸿沟，如针对区域差异，着力推动“数字乡村”建设；针对产业差异，平台经济等领域反垄断力度持续加大；针对人群差异，印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》等专门文件。
第二是行业企业层面：基础电信企业不断提升网络覆盖水平，加快光宽、网络建设，缩小数字鸿沟；行业企业优化适老化服务，推进硬件适老化改造、软件适老化升级（如大字版、语音版、简洁版老年客户专属APP等）。
第三是学校与科研机构层面：“政产学研”合作，助力数字人才培育；开展数字鸿沟相关调查研究，如社科院数字素养调查报告；搭建数字交流合作组织联盟，如数字丝路“国际科学计划”。
主持人
实操层面，金融机构如何借金融科技之力，以差异化的软件开发或产品服务缩小或缓解数字鸿沟？
药 明
首先是优化“敬老助残”服务，缓解民生“数字鸿沟”。2019年，光大远程银行推出视频手语服务，为听障人士搭建起金融服务绿色通道。同年光大手机银行推出“简爱版”，主打账户查询、转账汇款、阳光理财和缴费充值四项常用功能，提供智能语音、视频客服，解决老年客户金融服务难题，帮助老年人跨越“数字鸿沟”的同时，还可以体验“颐享阳光+健康养老生态圈”服务，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的全方位服务。
第二是助力数字化乡村振兴，缓解城乡“数字鸿沟”。光大银以助农业、惠农民、兴农村为目标，积极支持国家乡村振兴战略。推出“光大购精彩”，开拓电商扶贫新模式。截至2020年末，累计帮扶18个省的85个国家级贫困县，扶贫商品累计销售超8000万元。此外，2020年，光大银行各类涉农贷款余额达3801亿元，精准扶贫贷款余额248.14亿元，为乡村振兴发展战略贡献力量。
第三是加快线上化产业链金融服务创新，缓解小微企业“数字鸿沟”。积极拓展民营、小微企业金融服务渠道，依托区块链、智能合约、大数据等技术，创新推出“光信通”产品，着眼解决小微企业产业链金融服务痛点，并成为光大银行首个入选央行监管沙箱的创新业务。2020年，光大银行各类普惠型小微企业贷款余额达2012.51亿元，比上年末增加458.55亿元。
杜晓宇
在支付领域，部分群体使用扫码支付、网上缴费、转账汇款等还存在一定的困难，许多支付场景仍然需要依赖银行网点和现金支付工具。根据人民银行在7个省份开展的支付领域数字鸿沟问题抽样调查显示，在2万份有效问卷中，有17.6%的受访者仍未使用电子支付工具，群体特点为：老年人、低学历、低收入、退休人员、农村地区。中国支付清算协会数据显示，2020年我国移动支付用户中31-40岁用户群体人数最多，占比为33.9%，较2019年提高3.1个百分点；50岁以上的移动支付用户占比下降3.7个百分点。从个人层面，调查显示老年人在数字支付过程中面临手机银行和支付APP界面不友好、字小看不清、表述看不懂、绑卡和密码验证流程太过复杂等。
2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，提出了20条具体举措要求，帮助老年人更好地适应并融入智慧社会。针对部分老年人不会使用移动支付、日常消费不便的问题，人民银行指导市场机构从界面、操作等方面入手，切实提升支付产品的便利性、便捷化程度，加强对老年人移动支付的知识宣传、教育、普及推广。在政策引导下，商业银行、支付机构等支付清算市场主体积极探索优化适老服务，切实提升老年人等特殊群体的支付可得性和满意度。在工信部发布的《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》中，微信支付、支付宝、工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行将作为首批金融服务类手机APP率先进行系统性优化调整，推出具有大字体、大图标、高对比度文字等功能特点的产品，实现一键操作、文本输入提示等多种无障碍功能，不设广告插件、无诱导式按键等，并针对视力障碍、听力障碍、肢体障碍人士推出特殊功能，破除特殊群体智能鸿沟。
以微信支付为例，亲属卡功能让子女可以在微信上为老人消费代付，用户可通过在微信上给父母、子女等开通（赠送）亲属卡，对方消费时可以代付。亲属卡可用于大部分支持微信支付的消费场景，暂不支持转账、理财使用。另外，老年人在银行卡线下开户时可一键绑定微信支付。对于特殊群体，微众银行利用数字化手段，通过手语视频和无障碍版本APP，使听障、视障和有语言障碍人士无需他人帮助也可获得银行服务，持续扩大普惠金融覆盖群体。
王 雪
以手机银行APP上的智能语音交互功能为例。相比传统的手工操作，语音交互确实给用户带来了一定程度的便利，有助于缩小数字鸿沟。然而此类功能需要用户在交互轮次、口音、说话方式、操作环境、话术等方面高度配合，否则无法顺利完成业务操作。对于表达、听力、理解方面存在或多或少障碍的老年用户，这成为一项难以完成的“任务”。
我们建议尝试从两方面解决这个难题。第一，综合应用语音识别、说话人识别、语音唤醒、自然语言理解等多种技术，简化交互流程、减少交互环节，帮助用户以尽量少的交互轮次办理业务；第二，提高语音识别系统在噪声、距离拾音、口音、方言、表达方式等方面的鲁棒性，降低对用户配合度的要求。经过以上优化，系统允许用户以更自然、更自由、更简洁的语音交互方式办理业务，从而减小数字鸿沟的影响。
行业建议及展望
主持人
在数字化、特色化经营的大势下，在技术和服务层面，弥合数字鸿沟将面临哪些新挑战？对相关产业链有何建议或呼吁？
王 雪
最大的挑战在于两个维度的闭环没有打通：一是“算法研发-工程实施-业务应用”的闭环，这是业务维度；二是“算法-数据-场景”的闭环，这是技术维度。
以语音交互为例，同人工智能的其他领域一样，语音交互技术的真正落地依赖从算法到工程化到业务的联合打磨，依赖基于实际场景数据的模型优化，以上两个闭环不打通，就无法持续优化用户体验，也就很难有效缩小数字鸿沟。建议各方在保证业务可靠性、用户数据安全的前提下，提高合作效率，尽量减小资源利用不充分的影响。
贲圣林
新挑战将表现在以下几个方面：数字技术服务资费成本的上升导致数字服务的可负担性下降；数字技术服务的更新迭代对数字素养提出更高要求，弱势群体排斥更为突出；规则制度、数字伦理等约束不够完善，“技术向恶”、产业垄断等负面现象加剧社会不平等。
我们呼吁：首先，以政府为主导，做好数字基础设施建设，既包括网络宽带、移动基站（尤其是5G）等通信基础设施，还包括产业政策、市场规则等软性“基础设施”；其次，行业企业应秉持科技向善的理念，以技术手段为依托，在提升效率的同时关注社会公平、关怀数字弱势群体；最后，学校、科研机构等应在数字技术运用、数字资源获取、数字知识交流等多维数字素养培育、培训和研究方面贡献更多力量。
杜晓宇
一是农村和偏远地区基础设施建设方面仍然存在短板，应在重点地区持续推进电信、金融、支付基础设施建设，提高重点地区网络连接的质量、稳定性和基础设施覆盖面，让更多地区更多群体能够有效接入数字金融服务体系，并在此基础上推动金融服务适配各类生产生活场景，提高重点地区数字化整体水平。二是电信诈骗、网络赌博、非法集资、传销等违法犯罪行为花样翻新，有的被包装成“金融创新”产品或服务，老年人、农村人口、低学历等群体难以准确识别。在此方面，需要监管部门、行业协会、学校、金融机构等广泛主体共同行动，加强对金融基础知识的普及和教育，提高金融消费者的风险识别能力，多方合力提升百姓整体金融素养。三是进步释放金融科技在普惠金融中的积极作用。在风险可控、依法合规的前提下，鼓励有资质的企业围绕数字普惠金融领域难点问题，积极探索尝试新兴技术应用，小范围试点，加强实践验证。
主持人
进一步缓解数字鸿沟、打造无障碍数字生态是数字化经营的长远目标。贵单位的下一步重点研究方向或重点工作是什么？
贲圣林
首先，组织调研，深入一线了解现状。针对数字基建相关企业、科研单位、政策制定者等展开调研，获取一手资料掌握前沿动态，充实整体研究。
第二，开展数字鸿沟指数编制研究，量化捕捉各地区数字鸿沟现状和动向。基于浙大AIF多年金融科技类指数编制的研究底蕴，在统一框架下对全国乃至全球各区域的数字鸿沟现状进行评估，以期促进各区域明晰现状，有的放矢缓解数字鸿沟，推进金融普惠发展。此外，举办专题研讨会，促进业界与学界的交流探讨。
杜晓宇
我们下一步将紧密围绕国家数字普惠金融战略布局，积极发挥金融科技的引领力，借鉴数字普惠金融已有的成功实践，进一步拓宽普惠金融的产品和客户覆盖范围。
一是持续优化各项金融产品和服务的适老化和无障碍改造，面对不同群体推出差异化、特殊功能，优化服务体验和流程。二是加强和不同市场主体、高校等的互动和交流，在提升金融消费者素养方面，探索多形式、多领域的合作项目，协同推进提高国民整体金融知识和风险防范水平。三是借助技术优势，依托智能风险防控体系，通过事前、事中、事后多环节，对跨境网络赌博、电信网络诈骗等行为加大打击治理力度，筑牢金融安全防线，切实维护消费者合法权益，增强用户对数字金融产品和服务的信心。
王 雪
我们将重点从两方面缩小数字鸿沟。第一，继续加大语音、声纹、自然语言处理等人工智能领域的研发投入，包括人才引进、平台搭建、高校合作等方面，保证基础技术在相关领域的先进性；第二，推进研发、工程、业务等部门的高效合作，打通“算法研发-工程实施-业务应用”“算法-数据-场景”闭环，保证技术真正落地并持续缩小数字鸿沟。
药 明
建设无障碍数字生态是一项体系化的工作，需要政府机构、设备制造商、服务提供方以及应用场景方等社会主体的共同努力。光大银行作为金融国家队，将积极落实国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》相关要求，从客户的实际需求出发，聚焦数字化过程中出现的各类“鸿沟”问题，继续在民生服务、乡村振兴、服务实体经济特别是小微企业方面加大投入力度。
一是改进线下网点服务，尊重特殊群体使用习惯，为老年人、残障人士提供专门引导，有条件的网点开设绿色通道或专属服务窗口；二是加快完善线上专属服务，持续优化手机银行特殊人群专属版本（板块），丰富和强化无接触民生服务能力，着力优化注册、绑定、身份认证等操作流程，全面提升特殊群体使用体验；三是探索扩展上门服务项目，推广使用便携式智能服务终端，针对老年人实际需求，促进传统上门服务和智能技术融合；四是加快数字化服务助力乡村振兴，以“购精彩”电商平台为抓手，帮助农户打开特色产品销路，融入数字经济商品市场大循环；五是加快创新小微企业数字化服务，探索模块化的金融科技能力开放输出模式，金融与科技两手并重，助力小微企业加快数字化转型和发展，切实服务的实体经济。
（栏目编辑：郑 岩）
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《金融电子化》新媒体部：主任 / 邝源 编辑 / 傅甜甜 潘婧