服务业不是卑躬屈膝，而是要有规矩【香港写字楼考记②】

城市是人类伟大的“发明”，在城市中，一群不同来源地、不同文化背景的陌生人通过既定的规则、共享价值观实现城市的高效运转。

所以，人们往往会发现，越是发达的国家和城市，越干净，越舒服。因为大家恪守这座城市的规则和价值观，城市因此而井然。

这是在香港考察写字楼这一程最有感触的地方，下面这3件小事也让本人觉得，真正好的服务，应该有三大要素：

1. 规矩

2. 专业

3. 对等

① 在IFC 17层，同伴想要上卫生间，但IFC工作人员极力阻止，并指引我们下楼去商场的卫生间，因为IFC的卫生间只对客户开放。我们是来看房的，还没有成为他们的客户，所以卫生间不能给我们用。

为了让已经入驻的企业和员工最舒适，没人会为了讨好到访的待租客户而破坏规矩。

② ICC 75层，该户在还原原貌（住户搬走后，必须还原业主出租时的模样，多余的东西一概不留），现场有1位施工工人。在我们进入该户前，物管先行进去跟施工工人沟通了约10分钟，获得许可后才让我们进去，因为我们会影响工人的工作。

即便不是业主，即便只是一个工人，只要影响他的工作，物管都要尊重他的意见。这是物管的专业，也是对工人的尊重。

③ 我们所租赁的车辆，是按照时间计算的，在合约时间内，你爱去哪就去哪，司机都会高高兴兴的送你去。但是，如果他原本从大中华接上车（服务起始时间），还是必须从大中华下车（服务结束时间），没商量。因为约定服务时间已经结束，客户不能因为自己的取向变化而影响他的行程。

合约期内，服务至上，客户随意。合约期满，相互不要影响。恪守服务精神，也体现相互间的平等。

上述的事情，难免有些朋友会觉得“死古板”，甚至说：你一个小工，我一个老板，你算个鸟。

这就是有没有建立了共有价值观的事情，也是大陆从物质文明走向精神文明需要解决的问题。

所以，现在有不少开发商在寻求解决的方法，据本人所知，有以下做法：

① 对等性强化

对等性包含两个层面，一个是地位上的对等性，一个是对话上的对等性。

万科·瑧：客服人员询问客户是否需要喝什么的时候，也得询问客户经理/置业顾问。客户与客户经理/置业顾问之间是服务关系，但也是对等关系。

另外，迎宾的弯腰幅度，客服报备饮品的次序（从淡到浓），客服先问谁后问谁，都是标准化，这是专业性。整个培训，耗费约半个月时间。

泰禾广东：据说黄董要求营销、客服等各类人员都应该具有全日制大学本科以上学历，大方得体；安保人员应当是退伍国旗手。

一方面保证服务人员与客户对话时不会脱节而影响客户体验，另一方面也提升服务过程中的仪式感。

② 专业性强化

就是如何把一项服务做到极致的问题。

双玺：管家现在都拥有“十八般武艺”，现磨咖啡全流程、用Miele烘焙糕点等各项技能都精通。去接待中心、样板房，只要你想要，她们都能够现场制作出来。

天元：项目服务水平在业界也是口碑极好的一个，这都是魔鬼式训练出来的。举个简单的例子：天元客服单单是开门一个动作，练了整整一个下午。

不管访客多寡，插花艺术都会一如既往

现在剩下“规矩”一项没讲，为什么？

就像有人说：对中国人的管理是最难的课题，因为中国人凡事都会讲“度”。而且，每个人的“度”都是不一样的，那么你得见人讲人话，见鬼讲鬼话。如果把每个人的“度”都掂量好，沟通好，管理好，这就是高情商。

然而，拥有这般高智商高情商的人，会是一个普通的服务人员么？不会。那么，你想要基层的服务人员做到这些，必须在既定的规则之内，并辅以专业的培训与平等的对待，这样他们会把事情做到极致，客户体验，随之上升。

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