对谈录 | 解剖东易日盛的整装运营：无系统不成功

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在大家居行业里，谈到东易日盛，大家都知道，这个中国家装公司上市第一股的董事长陈辉，这几年一直强调的就是科技创新，并且把东易日盛的整装定义为科技家装。我曾经就这个话题和陈总做过一个对谈，对谈内容也收集在《互联网家装发展》一书中。

今天我们的对谈有两个关键词：整装与科技创新。有关东易日盛定位科技家装的战略，陈总已经有很多阐述。今天我们从整装运营的角度，来具体谈一谈科技创新对整装运营的引领作用，具体探讨一下整装运营如何通过科技创新来建立市场竞争的差异化。

唐人：自从互联网家装发展以来，家装的变革是朝着标准化方向发展。更具体的，是整装运营朝着标准化的产品运营方向发展。对比传统家装的运营，整装运营的产品化和标准化有怎样的差异？从传统家装运营向整装运营转变，最需要注意哪几个方向的问题？

陈辉：我认为整装与传统家装的区别在于：传统家装是一种服务，而整装是将家装转化成一种产品来打造和销售。那么家装的产品化到底应该是完全标准化的，还是在一定标准化基础上的定制化？我始终认为从人性的角度出发，家装的产品化应该是属于后者，即：在一定标准化基础上的定制化，这里面标准化的部分能够给客户带来了性价比的提升，同时定制化的部分又满足了不同客户的个性化诉求。

整装产品的标准化不单指产品的标准化，更需要强调和重视的是运营和管理的标准化。为什么这么说呢？一方面，如果用传统家装的方式，运营和管理不能完全标准化，不建立在数字化和信息化的基础上，那么这个团队很难运营这么复杂的数据信息。客户的参与程度又很高，多方运营的情况下又没有一个强有力的体系来组织各方保障时间、工艺节点和安装配合等事项的闭环，所以传统家装的运营是很难控制的。

另一方面，整装与传统家装相比看似个性化程度降低了，但运营难度至少是传统家装的三到五倍，因为整装运营涉及的所有节点从理论上都需要闭环，包括设计、施工、部品供应的时间节点是承诺好的，是由整装公司一家完成的，信息量扩大了很多倍，难度就增加了很多。传统家装主要做设计和工程就已经很难控制了，整装还要做前面的产品开发、价格组合，加上后期整体的信息流的运营。在信息量暴增的前提下，整装的运营管理容易出现严重的问题。

因此我认为，对于整装来说，产品的标准化是相对的，但运营和管理的标准化是绝对的。做整装成功的条件是运营和管理的标准化，而运营和管理的标准化必须建立在强大的数字化和信息化系统管控的基础上。

【评论】以上这段对话，貌似平淡，实际上却包含了对整装运营的基本认识问题。

整装与传统家装的根本区别在哪里？整装运营的核心竞争力是什么？对这些问题的认识，决定了我们的整装运营趋向何方。

很多人认为家装运营的核心竞争力就是服务。整装也是一种家装形式，所以整装运营的核心竞争力就是服务。可是这种理解是错误的。整装与传统家装是两种完全不同的经营理念，其中的根本区别，就是整装标准化产品运营的理念。

整装运营是产品运营而不是服务运营，然而整装运营却也包含了服务。与传统家装运营相比，整装运营的内容更加复杂，所以需要标准化，更需要标准化的数字化运营，更需要数字化的流程控制。

整装运营的信息化系统，就是固化了的整装运营业务流程。无系统，不整装。

唐人：前几年互联网家装的兴起激发了家装行业的一场变革。虽然我们很难从互联网的角度来定义这场被称之为互联网家装的革命，但是我们却实实在在地看到互联网技术越来越多地被应用到家装运营中。我们都知道这几年来东易日盛一直在努力打造基于移动互联网技术的家装运营信息化系统。从东易日盛这几年的发展经验来看，信息系统的发展给东易日盛的家装运营带来了哪些用户体验和运营效率的提升？

陈辉：我很赞同唐老师的观点，不管是新零售也好还是别的新概念也好，互联网发展的本质是基于客户体验的极大提升和公司运营效率的极大提升。这几年我们自己研发的不管是整装还是互联网家装，或者是基于移动互联网、数字化、信息化的科技家装，都是围绕客户体验的和公司效率的极大提升而展开的。

在效率提升上，传统家装的设计周期很长，而从目前的运营情况来看，我们速美超级级家的设计周期平均是一两天，DIM+系统发挥了巨大的作用，图纸更齐全、更精准，报价和清单也更精准，所以速美超级家不仅是高效的而且是精准的。

在客户体验上，前期在设计阶段客户可通过3D云设计对接DIM+系统实现真正的所见即所得，花钱买已知。在后期的施工阶段，除非客户有特殊的要求，否则完全杜绝加项加价，同时工期也可保障，我们的准时完工率和客户满意度都在90%以上。

客户体验和公司效率的大幅提升都源于数字化、信息化、移动互联网技术在东易日盛特别是速美超级家的深入应用。从前面的营销获客、营销转化、设计转化到后端的智慧交付、智能生产、智慧供应链及送装一体化，全部是有数字化、信息化，移动互联网技术发挥着巨大的作用。所以速美作为这一两年重新组合的新团队，在短期内形成这么好的成果，主要来源于系统对年轻团队的赋能。

【评论】从行业变革来看，不管怎么称呼，万变不离其中，都是朝着更好的用户体验和更高的运营效率发展。从用户体验与运营效率两方面着手来分析行业变革，才能够抓住变革的本质。

当前行业变革的本质，是家装材料要素的重新组织，是从传统单品类经营向多品类集成经营方向发展。如何根据家装消费者的需求来打造整装运营的数字化运营机制，就成为整装运营朝着更好的用户体验与更高的运营效率发展的最主要的任务。

可以说，信息化系统恰似整装运营的操作系统，在统治着整装运营的方方面面，规定着整装运营的每个细节。而每个细节的规定以及每个细节通过信息化系统的实现，都体现出整装运营的特殊属性，体现了整装运营对用户体验的关怀，体现出对运营效率的追求。

这些年来，东易日盛把发展重点放在了整装运营的信息系统研发上面，并且充分体验到信息系统在整装运营中的应用所带来的用户体验和运营效率的提升。这样的经营，是值得我们在整装经营中认真学习和思考的。

唐人：我们再回到整装发展的话题上。整装运营实际上更多表现出来的是家装材料要素的重新组织。整装产品的标准化，则表现为整装供应链系统的有限性以及封闭性。整装运营系统中的供应链子系统在整个系统中起到怎样的作用？我们应该如何来理解整装供应链子系统在整个整装运营中的重要作用？

陈辉：整装产品的标准化一般建立在供应链标准化的基础上，也就是说供应链应该是有边界的、可掌控的，这样形成的整装产品是后台标准化、前台个性化的产品。因此，运营管理的标准化也是要建立在所有的供应链、工艺节点、甚至造型都是可以闭环的基础上。如果是系统外的东西，那我的系统不认识不识别，好多信息就无法衔接。所以我认为，供应链的标准化可闭环是信息化系统能够全线打通的基础。

一方面，数字化信息化能识别系统里产品的所有数据，从系统里流转出可识别的信息，按流程有序的组织起来，最后达到实现良好交付的目的。另一方面，因为有了数字化信息化系统以后，运营管理变得简单了，对人员的要求相对降低了。运营管理不再需要做到事无巨细，因为系统能够保障运营和管理，这就是运营标准化和信息化相互促进的两个方面。

【评论】整装运营是标准化的家装材料要素的多品类集成。所以，整装供应链子系统应该具有这样几个特征：一是标准化，即通过设计集成的整装产品不是一对一的设计而是标准化的整装产品设计；二是有限性，也就是陈总所说的“有边界的”或“闭环”。这是整装运营对材料要素组织的一个重要特征。换句话说，这是限制家装消费者的选择范围；三是依然提供消费者有限的个性化选择。

整装供应链子系统的重要性，一是决定了整装运营的家装材料选择；二是通过标准化运营简化的整装运营程序，设计师的工作变得简单了，而且不再想着如何通过推荐家装材料拿回扣了，因而家装消费者的用户体验也提高的；三是通过业务流程的系统固化来规范运营程序，降低了整装运营对管理的要求，从而满足了整装运营市场拓展的需求。

整装运营系统中，可能最大的差异性就表现在供应链系统的差异化上。

唐人：科技引领整装发展。这应该是当前我们对科技与家装运营关系的正确认识。事实上，科技已经越来越多地融入到我们日常家装运营中来，未来的整装运营很可能成为科技型公司。我又把整装运营的信息化管理系统称之为整装运营操作系统。请您从行业整装发展的高度，展望一下未来科学技术（包括互联网技术、大数据技术以及AI技术等）将如何改变整装运营的发展。并且随着整装的发展，这些科技手段又应该如何创新和演化？

陈辉：首先我还要强调一下整装的运营如果离开了全链条的数字化、信息化、移动互联网技术是不可想象的事情。虽然现阶段可以运行，但随着规模的扩大，一定会被数据信息搞得焦头烂额。所以整装和数字化、信息化系统不是可选择的关系，而是做整装必须需要数字化、信息化系统。

整装的出发点是把家装这么一个复杂的行为变成一个简单的可控的性价比高的甚至是有良好体验的产品，让客户的家装消费越来越简单，那么公司的这一端就会变得极其复杂，这种复杂性必须依靠技术手段来解决。

近些年来，科学技术在不断的创新和演化。最初的互联网是做消费互联网，主要做营销引流。现在转成产业互联网，对运营管理是革命性突破。特别有了移动互联网后管理变得更加简单，突破了时间和空间的距离，在我们管理的各个末端都可以通过移动互联网技术，把真实数据提取上来帮我们实现管理。

除此之外，AI技术通过运算能力大幅提升客户体验和公司的运营效率。大数据技术可以分析我们在运营管理中包括对客户的服务中哪些东西是对的和好的，哪些东西是不对的不好的，帮我们选择应该做什么以及不该做什么。

所以，我的理解是如果没有这些技术整装是不可以做的。要想使整装运营更简单，使客户看到的更简单，使公司后台这么复杂的系统也变得更简单，同时还必须是精准的、高效的、体验好的，那么就必须完全依托于这些技术的发展。家装未来也可以变得更简单，更美妙。

特别是随着5G技术的到来，我们可以想象一下未来的家装场景：客户通过任何一个终端，包括手机、电视、汽车等任意一个屏幕就可以形成人机对话，通过人工智能系统了解客户需求，给客户计算出一套符合其需求的设计和整装方案，客户可在移动端终即时体验，在体验良好、价格认同的情况下即时下单，可能在他旅行或出差的期间内，一个美好的家装场景就实现了。

这所有的一切都是基于前面提到的互联网、大数据、人工智能、数字化、信息化技术在5G高效传输的作用下，使整装运营的场景发生根本性的变化，使客户体验和公司效率发生了根本性的变化。因此，未来整装的前景会在这些技术不断发展的推动下变得越来越美好。

【评论】未来的整装运营应该是高科技公司。如果我们得出这样一个结论，千万不要惊讶，因为这已经开始成为现实。

当我们克服了传统家装一对一的服务陷阱后，整装运营开始走上了标准化的规模运营。而标准化的规模运营，一方面为信息化系统的建设提供了良好的基础，另一方面却更需要信息化系统对运营的支持。这两方面的作用，才是整装运营的信息化系统越来越完善，也越来越强大。

如果我们的整装运营还没有把信息化系统的建设当作头等大事来抓，那就需要创新思考一下我们整装运营下一步发展的重点在哪里，需要思考整装运营的基础是什么。

整装运营，无系统，不成功。

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