高子剑：危机时的专业风采都源自于“站在别人的角度思考”。面对新型冠状病毒疫情，无论身份是谁，多为他人考虑，才是面对危机时最好的态度。
文丨高子剑
本该是欢乐喜气的2020年春节，发生两件要事：新型冠状病毒疫情和NBA巨星科比布莱恩特在直升机事故中离世。这是令人深刻的案例，“危机时的专业风采”的生动教学。当危机发生时，最被关注的不是受害者，而是危机的引起者。例如，当航班严重晚点时，大家最关注的是何时起飞、乘客的食宿、赔偿金额。常言道，“危机就是转机”、“不打不相识”。在与某些服务型企业来往时，我“期待”他们偶发的犯错时刻。因为，每个人都会犯错，企业也会；如果该企业能够妥善处理错误，反而可以继续安心与他们来往。当然，你只会允许他们“偶尔”犯错。关于危机处理的SOP，先讲个负面案例，来自Susan Bixler女士著《Professional Presence》。当事人Helen Neetle，行政总监，出身军人世家，雷厉风行。公司位于CBD，Helen必须确保没有客户和员工以外的车辆占用车位。此事委托停车场管理员负责。某周五，管理员突发病假，Helen亲自上阵巡查停车位。她发现一辆奔驰占用车位，没有员工证或来宾证。30分钟第二次确认后，她雷厉风行地请拖车公司拖走这辆奔驰。再过30分钟，一名男子怒气冲冲到前台大喝，“我的车被偷了”。前台的回答，令该男子更怒火朝天，“不是，那辆车违反规定，被拖走了。”两分钟后，总裁召见Helen。一进办公室，Helen看见那位满脸怒气的男子。盛怒的总裁要Helen解释拖车是怎么一回事。Helen这才明白，那位男子是公司最重要的客户，他是来公司和总裁秘密会谈的……Helen当然有责任给出解释和善后。然而，她的表现完全反面。首先，她发愣、脸红、喘气，没有道歉和解释；只是喃喃自语地说“会去查看情况”。其次，她的善后只是走回自己的办公室，打电话要前台把车取回。随后就紧闭办公室门，一周不敢见人。结果是，烫手山芋丢给总裁，留下总裁安抚遭受无妄之灾的客户。这完全不像Helen雷厉风行的作风，为什么？因为实在是太丢人，糗大了。那么，Helen该怎么做呢？只需要三个步骤。解释务必简洁清晰。Helen只需要说明，您是公司最重要的客户，停车管理员认识您，Helen不认识，而管理员又突发病假，才发生误会。不能怪管理员没有列好“交接工作表”，不要让前台做替罪羊，更不能怪客户“你自己为何不一开始就跟前台打声招呼”。简洁，不狡辩，不推卸责任，是犯错解释的三要素。
Helen可以为客户租辆双B级别，并且带驾驶的专车。爱车的人都知道，拖行会伤害车辆。派人将车取回之余，Helen可以将客户的奔驰送至4S店保养。并且告诉总裁，以上产生费用，由Helen个人承担。这可能相当于Helen一个月工资，然而，略带自我惩罚的善后，才能显出诚意。
道歉不需唯唯诺诺，道歉需要冷静、眼神接触、恭敬。不要微笑，更忌讳玩笑。例如，“我的车也被拖过，性能没受影响”。几天后，如果客户气消了，对Helen说声“没关系”，此时Helen才可笑容以对。
以上的危机处理程序，只是八十分，还达不到满分。最高明的危机处理，是彰显危机处理者的体贴、人性、光明。笔者从事证券行业，2005年6月27日，台股在8分钟内上涨1%。正当投资人疑惑是何利好之际，台股又在接近收盘时下跌。事后传出消息，富邦证券某机构销售经理，接受美林证券委托买进8000万新台币的股票，却因为乌龙指，金额放大100倍至80亿新台币，买入价为涨停价，涉及282只股票(约占台股1/3上市公司)。尾盘的下跌，来自富邦证券急救，当日冲销卖出。但因临近收盘，仅卖出10亿新台币，仍有70亿新台币股票在账上。股票交易，从来就是盈亏自负。如果某人受急拉涨停的乌龙指，诱入追涨，富邦证券无需为他的交易负责。这就像前车急刹，后车追尾，责任在后车。但是后车会嘀咕前车的急刹。身为台湾第三大券商的富邦证券，理解投资大众的情绪，展开危机处理。收盘后，董事长带队相关部门主管，召开记者会。先是深深一鞠躬，向大众致歉。接着简要解释错单的原委，来自交易系统升级改版，机构销售未即时适应。再来是解决方案，错账完全富邦证券承担，美林证券仍然是原价原数量。多余的70亿元股票，移入富邦证券自营盘。到这里为止，还只是危机处理的SOP——解释，善后，道歉。高明之处呢？首先，事发的2005年6月，是SARS解除后的起涨点。这70亿股票只要“捂股”，解套获利可期。然而，根据事后公布的财务报表，这70亿股票以亏损4亿元出场。这4亿元“小赔”，是高明之处。试想，如果犯错的人，最后竟然获益，受害者作何感想？第二，记者会的结尾，富邦证券董事长表示，从现在开始，机构销售部每天轮值一位女性员工，陪同错账的同事回家，直到第二天陪她来上班。原来，犯错的是位年轻单身女性。如果她独自回家，夜深人静，面对80亿元的错账，想不开，后果不堪设想。人都可能犯错，对业务过失的员工，还能如此人性、体贴，这是高明之处！何谓人道？即便你是敌人，即便你犯错，我仍然尊重你的尊严，因为你是人。富邦证券能如此体贴犯错员工，让我们看到人性的光明面，也赢得台湾证券投资界的喝彩。顺着人道主义的精神往下讲，危机的旁观者，基本的礼貌是尊重，最忌讳的是冷嘲热讽。以2020年的新型冠状病毒疫情为例，微信朋友圈曾经转发如下段子：正面地看待武汉给世界做出的贡献：香港游行示威活动已彻底停止，香港社会秩序逐步恢复正常；法国已持续60多周的黄马甲示威活动因为一名武汉女子的到来而宣布终止；中东日趋激烈的战争态势突然降温；全国课外辅导机构全面停课，教育部喊了多少年的“中小学减负”，让武汉海鲜市场办成了；纪委都管不住的大吃大喝一夜之间全停了；聚众赌博、婚外情等伤风败俗的现象得到有效遏制；多少部《野生动物保护法》也做不到的事，从现在起可以期待了，众多野生动物得到安全，地球将更加和谐；云办公、产业互联网等科技应用将加速发展。无需评论，客观事实是，点赞者寥寥无几。2020年1月26日，NBA巨星科比布莱恩特在直升机事故中离世，年仅41岁。正当万千球迷为科比难过不已之际，美国某女星发布推文，称科比是篮球英雄，同时也是强奸犯。结果是，大量网友留言反对。没多久，该女星删除推文。该女星的推文，源自科比于2003年的民事诉讼。撇开诉讼的是非，即便是死刑犯的家属，都应当有“悲伤哀悼的权利”，何况是科比的球迷。该女星的发言，说明她缺乏最基本的尊重和礼貌。除了尊重，更好的行动是充满光明的人道关怀。1999年9月21日，台湾发生7级大地震，2321人罹难。面对灾难，全台个人、企业纷纷伸出援手。令人印象最深刻的，是时任台湾安泰人寿CEO潘燊昌。地震后第三天，潘燊昌开会决定，“所有因地震失去双亲的孤儿，安泰人寿认养教育费用至20岁，读大学者至22岁，每月1万元新台币。”与会主管劝他三思，一来不知孤儿数目多少，二来怕美国总部不认账。潘燊昌回道，“有事，我负责！他们不同意、开除我，这就是我最完美的退休日！”同样是捐款，潘燊昌专注的是最无助的孤儿，体现他的用心。一句“最完美的退休”，凸显他的义薄云天，也融化台湾人民的心。直到今天，潘燊昌和安泰人寿仍被铭记。关怀，也需要优雅与体贴。别人饿了，给他食物，还不够优雅。最优雅的风度，来自“站在别人的角度”。笔者曾留学英国，讲一则英国绅士精神的故事。铁娘子撒切尔夫人任首相时，一次宴请内阁阁员们。上菜时，一位侍女竟然将热汤洒在内政大臣身上。侍女惊慌失措，不知如何是好，只能不断地道歉。此时，换做您是撒切尔夫人，会如何反应？一是，责骂侍女？当然不好，大人不记小人过。二是，一言不发？也不好，冷酷无情，不体贴。三是，安慰内政大臣，立刻找来烧烫伤药膏，安排更换衣物。这似乎是最好的选项？撒切尔夫人的反应，以上三项都不是。夫人立刻拥抱犯错的侍女，安慰她直到平静下来，并且柔声告诉她，“孩子，不要怕，人都会犯错的。”之后，撒切尔夫人才回头安慰内政大臣。这段故事被传为佳话，撒切尔夫人优雅的风度折服了英国。因为，她很清楚，这起事件最受伤的，其实是侍女。优雅风度、专业风采、人道精神，都源自于“站在别人的角度思考”。面对新型冠状病毒疫情，政府官员、医护人员、被隔离者，无论身份是谁，更多站在别人的角度，为他人考虑，才是面对危机时最好的态度。本文仅代表作者观点
作者系东吴证券金融工程首席分析师，并从事商务礼仪/专业风采培训，微信号Joseph7Kao
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