疫情下的社区互助经验 | 韧性视角下的社区防控七大策略
今年上海经历了最严格的疫情封控，封控最久的有80多天。许多社区工作者和积极居民在这个过程深入参与社区互助行动。这些经验和反思对于正面临疫情大考的广州市民、社区组织和基层部门来说，具有很大的价值。千禾希望联动这些不同社会主体的伙伴，梳理疫情封控过程中的问题和应对经验，借由线上分享会供大家参考、学习，一起撑广州！
分享者阿甘是全民社造实践平台发起人。以下内容来自他的分享以及分享会上的互动问答精选。点击“阅读原文”可获取分享会的视频资源。
经验关键词：韧性社区、社区营造、社区防控
在上海疫情期间，我们和上海的朋友们进行共创，分析存在的问题，如何解决，有什么经验和教训。
系统摩擦：疫情期间原本的正式组织和临时形成的非正式自组织会产生摩擦，原有的行政体系负荷重，各组织系统之间缺乏信任基础，居民的参与度和自主性没有充分地发挥。信息不对等：社区缺乏线上联络和信息传达空间，信息反馈机制不灵敏，居民与社区沟通不畅，信息无法互通，联结感弱。组织不对等：社区的各类组织合作度不够，能协助参与常态化治理的组织较少；居民对社区不了解，年轻人参与热情不高；楼组体系不健全，对居民的动员力不足；社工配设不足。景观化：议事会、社区项目落地效果不佳，没有深入到社区营造层面，活动的成效较少，社群组织化不足。
基于以上的挑战，社区需要做好顶层设计，用系统化的方法来解决问题，搭建伙伴协作机制，建立居民、组织相互之间信任关系和协同关系。
韧性社区视角下的社区防控问题和对策
协商平台：强化社区居委会、业委会、物业、社会组织的多方联席会议机制，做到无事早议、有事速议、议完速决，一定要快速有效。
智囊团：扩大群众动员，挖掘社区中的骨干及专业人才，建立群策群力群防群控志愿者群，减少决策中出现漏洞的可能。
志愿者群：由社区网格员、物业管家、社会组织负责人、楼栋（单元）志愿者组成，接受社区两委的领导和指挥，做好群内信息及时有效传达、小区出入证办理、隔离人员的群防群控以及隔离家庭的生活服务工作。
楼栋群：完善楼栋群，每个楼栋建立微信群，通过网络宣传、楼道电梯通知、电话等方法力求全覆盖，由物业管家、网格员进入各个楼栋群发布信息，居民接龙汇报出行及健康信息，同时推选楼栋联络员进行志愿者服务。
社区枢纽群：在原有的社区枢纽群如社会组织的互助会群、业委会的联络群同期发布各种信息，号召居民缓解焦虑情绪，不信谣不传谣同时及时辟谣，防止网络讨论悲观情绪的蔓延，同时传播各种互助信息，提供各种暖心服务。
社区规划建设包括在街道、街区、社区和小区范围内的应急空间、应急路线、应急物资、避难据点、小区出入口规划、高科技技术应用、应急管理中心和应急设施的建设：
对社区各类公共空间的规划设计不能仅仅考虑平时的功能需求， 还要考虑疫时各项需求， 在选址、面积、 数量、形式、 分布结构和连通性等方面要具备应对公共卫生灾害的能力。 主要内容包括有充足和均匀分布的开放空间， 平时作为居民活动、交往及锻炼的场所， 疫时转换为应急隔离场所或储备空间； 提高开放空间的连通性和可达性， 设置双重通道既可丰富居民平时的活动路径，疫时又可避免医护人员与居民通行流线重合。
打造15分钟社区生活圈，就是以服务半径作为主要控制指标满足服务的高频率、近距离使用，力图形成高效便捷的社区生活圈，构建社区居住地、生活圈和公共空间之间的步行网络联系，达到较高的社区服务韧性。
在日常社区生活里要重视对社区自组织与能人的培育，发展社区支持网络。通过网络创建可信任的邻里关系，通过调动社区资源，凝聚社区人群，利用社区内小交际圈的特性，加强人性化管理，增强社区居民的理解认同与支持。号召社区志愿者进行防疫宣传，提高社区居民的防疫意识。协调社区居民与社区组织机构，实现社区自治，社区协同，重塑城市居民的社区精神，增强社区的自组织能力，提升社区防护韧性与公共治理水平，建立社区的防疫防线。
5.提供认知转换、心理辅导、弱势群体帮扶服务。
认知转换是韧性杜区风险治理体系构建的辅助条件。在共建共享共治格局之下，应急管理的重要性要求社会全员达成风险认知共识，从而实现风险治理体系在多元主体理念层面的价值重构，不断完善韧性社区风险治理体系构建的观念认同，有效发挥多元异质主体的积极主动性，将常态化与非常态化相互融合发展的风险治理体系概念进行宣传，引导广大民众扭转传统认知观念，从而积极主动参与社区风险治理过程中。韧性社区建设的恢复重建功能强调应急治理应当注重灾后受损人员的心理疏导价值，通过在社区居委会、街道乡镇等范围内设定专门心理服务中心的方式开展心理辅导救助，也可以通过社区居民群体自救互救、相互帮助形成应对突发事件的强大心理支撑。关注老年人及弱势群体在灾害应对中的需求，以社区为基础做好普查和宣传工作，使得弱势群体同样可以融入“自助、互助、公助”体系。强化对老年人及弱势群体科普和扶助工作，通过可视化手段，促进居民对灾害影响性及应对手段的理解。面对突发事件的风险治理，尤其是在面对突发事件所暴露的损害结果与危机风险之间的关系存在不确定性时，可靠的信息、畅通的信息沟通渠道成为应急治理的关键。一方面，信息源的可靠性和有效性，是风险治理方式选择和决策机制的重要依据，错误的信息传递可能引发“二次灾害”；另一方面，在信息时代，沟通媒介的多样性对信息传递有着积极和消极两方面的影响，其规范运用是信息正确和有效传递的保障。
疫情期间，“可靠的信息来源是任何个人或团队都需要拥有的最重要的韧性资产。”谣言漫天飞，会让正确的信息传达不到居民那里。因此，面对不确定和易变的突发事件时，需要拓展信息源，深入挖掘可靠信息，为风险决策主体和治理要素之间的协调沟通提供确定性信息。同时，需要打通信息沟通渠道，确保各个衔接环节和各韧性要素之间的协同配合，确保信息及时有效送达，实现风险治理最佳效果。
政府监督：完善谣言治理机制，构建信息公开渠道。严厉打击谣言制造者和散布者，让公众及时了解最新变动以及疫情动态，缓解恐慌心理与群众压力。媒体自律：推进健康传播，加强舆论引导。及时对医疗、防疫等卫生知识进行科普，阻止谣言的扩散，力求平复社会恐慌情绪，强化舆论引导手段，促使社会秩序平稳运行。平台负责：加强技术把关，促进专业背书。网络平台应加强信息审核，利用算法技术与人机协同，及时过滤虚假信息，对散播谣言的账号进行封号、禁言等处理；此外，也可以利用技术手段优先推荐官方真实可靠的信息，并对此进行清晰标注，使受众能高效分辨信息真伪。自我审核：提升媒介素养，强化信息辨别意识。作为信息生产者和传播者之一的网民，在信息疫情频发背景下，更要加强自己辨别虚假信息的能力，强化自我审核意识，拓展信息获取的渠道，全方位核实信源，避免陷入虚假信息陷阱。疫情期间，社区要形成强有力的信息中心、指挥中心及支持中心，有快速联结的信息通道（楼栋微信群），可及时快捷的统计信息（共享文档）和发布权威信息，构建邻里和居民之间的相互信任；关于疫情发展、关于应对计划的真实传递，对真实需求和痛点的及时获取及反馈。以“互联网+”的思维来建立社区公共信息平台，在宣传上加强灾害、捐赠等相关信息披露，及时进行信息的更新与辟谣，不为流量传播谣言，积极正向有方向性传播，不为流量而消费话题，做到信息的真实传播与反馈机制。
7.科技支撑，实现数据化服务及管理。现代科学技术赋能后，智慧社区建设在有效推动社区风险治理水平中发挥着修正和完善治理体系的重要价值。依托现代科学技术构建的风险预警监测平台，有效感知社区风险源点并实时报警。依托现代科学技术构建的数据资源共享系统，为跨区域、跨部门间的资源整合调配提供可视化信息监测。依托现代科学技术构建的韧性社区动态评估机制，有利于对韧性社区建设的进展程度和发展障碍实施动态监测，从而及时发现并解决问题。
要结合科技发展，推动“智慧社区”建设。利用社交媒体、人工智能、信息系统等工具，实现对社区内与疫情相关信息的动态跟踪和管理，从而提升社区工作效率，实现”人防＋技防”的双重效果。疫情下，智慧社区能通过线上发布社区物流资讯与交易协调平台，提供在线代购代办服务。提供社区周边果蔬店订购自提与配送到户服务，建立线上线下无接触购物模式，还可以对确诊感染者进行溯源与追踪，确定疫情传播人群以及扩散范围，实时更新社区周边感染者的信息。
全民社造实践平台将过往的实践经验总结成三十六条经验，供大家参考。
互动问答精选
Q：社造技术在农村开展的可能性大吗？
A：根据我们学习的经验，比如我国台湾地区的农村和日本的农村很多都有开展社造活动，村民一同开发民宿、农产品，共创社区的美好家园。大量的乡村共建经验表明，社造的背后是自组织、自治理、自发展，发挥自组织的能动性，这方面的案例很多。
Q：全民社造平台和lantalk有各自的行动，也有共同的学习，大家在其中的参与是辩论的形式还是公共讨论？可以用于小区里吗？A：我们社群比较专业化，如果把这种工作方法用到社区里，有点复杂。lantalk是在地行动网络对话，中文翻译成乱谈，互相“抬杠”，互相交流。后来lantalk延伸为在线和线下沙龙，社区经验交流也叫lantalk。在社区里的场景，用社区互助体系和自组织体系让大家自发来形成，让大家决定自己想做什么活动。通过一个社区统合平台，建立若干个社群来支持社区发展。有可能不同社区就可能涌现不同的平台，根据社区的人和需求来决定，妈妈们有可能想要组织读书会，但是不会组织，那我们可能会推荐她们阅读 《重塑组织》，增进组织技能。专业的社造组织会知道很多信息，而社区里的人信息可能不通畅，我们就穿针引线，类似中介平台，做信息转化和组织引导。Q：在疫情当中社区互助行动里，提炼了一些相似的问题和回应策略，哪怕运用到不同的社区，也是有参考价值的，对吗？A：我们总结的七条策略，是从2020年到现在的经验汇总成相对完整的模式，针对每个社区都是通用的，都能够被他们所应用，每一条都是必须具备。Q：参照这七条经验，也许“临时抱佛脚”，也可以应用起来，有没有这样的例子？A：有的，比如上海的一线团购团长后来演变成社区活化的角色，疫情中好的苗子可以做一些转化。还有居委会和业委会，以前有矛盾和不理解，疫情有了磨合后，之后也会合作了。在疫情中也把老年人和弱势群体的基数摸清了，为工作者来做后续相关的服务打下基础。Q：你做社造的内在动力是什么？为什么从建筑师到社区营造？A：当时我觉得自己家的孩子参与社区活动不合群，我就自己来设计了一些社区活动，让孩子和社区的居民发生了互联互动的关系。当时做网球俱乐部，和社区居民成为了好朋友。我在行动中开创了更多的可能，增进了自己的自信，更愿意继续做，我相信社区里很多人也会有同感。还有个动力来源是，把自觉、自发的东西转化了，变成了专家专业者，在这个事情上的归属感就加强了。一步一步地由志愿者变成了从业者，最后成了专业技术的人员，自己也进步了，也能够给社区带来改变。就像马斯洛需求理论里提及的，到了自我实现的阶段，就愿意持续地做下去了。Q：如果是跨行的普通居民想要做社造，如何起步？如何学习和进化？A：我是建筑行业出身，建筑师注重系统性和架构性，对我现在的工作有很多帮助。我当建筑师时，在一百多人的大会汇报方案，我嘴都张不开，现在面对几百个人滔滔不绝，因为在做社造的过程中能力是不断提升的。当然也和每个人的洞察力有关系，我们要在社区里找到合适的位置、舒适的位置做好。社造组织的能力模型里就涉及可爱力、好玩力、领导力、沟通、协调、多线程处理问题的能力等。通过这个过程，就可以不断培养能力。假如是志愿者加入起来，也能提升自己的能力。但要做好准备，建议是“四有青年”来参加，就是有点钱、有点闲、有意愿之心、有力，不怕打击。通过社区营造过程，也可以提升自己的包容力和非暴力沟通能力等。Q：社群里核心的社造理念是什么？A：第一是对自己的社区有所了解，包括人文地产景治，掌握社区资源。第二是有焦点，大家一起做事情，要有议事规则。第三是驱动力，链接人际网络，发挥社会资本作用。第四是建立信心，对我们社区要有自信心，要关注每次做活动有没有为社区而自豪，有没有促进志愿者的转化，要一点点深入来做。要相信任何危机背后都是有机会的。希望未来广州的全民社造网络能够建立起来，我们也很愿意来做支持。在此特别感谢阿甘的经验和故事分享，与我们一起撑广州！想回听分享过程的伙伴可点击下方“阅读原文”获取本次分享会回放（密码：X2Js），如遇链接失效可添加小千微信（ID：gdharmonyfoundation）获取。
▼疫情下社区互助经验分享会往期回顾▼第一场 | 社群管理、团购与特殊群体的保障第二场 | 社区团购与社群活跃那些事第三场｜核酸检测秩序、特需群体援助、社区资源挖掘和志愿服务管理第四场｜封控居家生活注意事项、宠物救助和心理健康
欢迎各位希望推动社区互助，共同行动支持疫情下社区居民的伙伴继续留意“一起撑广州”社区互助经验系列分享会。我们将在以下微信群发布信息，扫二维码加千禾小秘书，备注“一起撑广州”即可加入。同时，诚邀拥有社区抗疫经验的伙伴加入我们的行动，分享您的经验和资源。
#益企撑广州
千禾加入的由CSR环球网联合媒体、社工站、社会组织、志愿服务组织发起的“益企撑广州”行动正在进行中，诚邀有物资帮助、医疗应急服务、心理疏导服务需求的媒体工作者、社工、志愿者、医护人员和普通市民，以及有意向伸出援手，协助打通信息链路的爱心企业、机构、专业人士扫描海报中的二维码填写资料。
#宠物救助
为扩大宠物求助信息收集范围和速度，提高救助效率，更快帮助到更多人，宠物救助行动小组诚邀有救助需求的市民请扫码填写2022广州抗疫-被困宠物互助信息表。欢迎有相关资源的爱心企业和个人联系我们，一起守护疫情中的毛孩儿。欢迎关心宠物、愿意互助的朋友添加千禾小秘书为好友，加入广州宠物互助行动。
在“一起撑广州”的群里，有很多热心市民在关注街友的生活需求，自发购买食品用品送去，他们呼吁更多爱心人士加入，在此转发：
露宿者需求的互助文档
志愿行动志愿者统计表
2020年，千禾社区基金会发起“珠三角社区互助防疫公益计划”，联合本地的媒体、公益组织、基金会等多元的社区行动者，以社区互助的理念，为珠三角积极参与抗灾互助的个人、公益组织和志愿团体提供小额资助及能力建设，对接爱心资源、发起公众参与及传播倡导等，共同打造有韧性的社区，提升社区应对安全健康问题的能力。2022年，千禾继续以珠三角社区公益枢纽的定位，广泛链接社会爱心企业、基层部门、基金会、媒体、社区组织和社区能人，支持广州抗疫行动！