瞭望时评｜社会治理 尽小者大

◆ 百姓事无小事，疫情考验着社会治理的绣花功夫

文/刘娟

　　“从国外来上海，入关时需要配合做什么？”“今年上海高校毕业生如何求职？”“想吃本帮菜很久了，老字号餐饮恢复堂食了吗？”……　　　　近期，上海发布的一份“帮助你逐步恢复日常生活的130个问答”在很多人的朋友圈刷屏。这份问答，涉及防控形势、就业、就医、出行等多个方面的市民疑问，可谓事无巨细，基本上囊括了当下市民在回归正常生产生活过程中可能面临的问题和烦恼，回答也非常实用、接地气。有网友感叹“甚至连新上市的青团有哪些口味都回答了，真是厉害”。　　　　如果说疫情前期主要考验政府应急管理和硬核防控能力的话，那么，后续正常生产生活秩序的回归，则有赖于政府对于群众需求的响应速度和执政温度。由于疫情部分打乱了正常的生产生活秩序，人们要恢复正常生活，面临诸多迷惑疑问甚至焦虑。此时，人们需要的不是大而化之的政策宣讲和抽象空洞的口号，而是有助于解决生活工作中实际困难的操作手册，以及切实的心理疏导抚慰。也因之，上海市政府这份精准走心的手册，能为市民重返正常生活工作提供实用指引，最大限度减少因信息不对称带来的摩擦，打消人们在复工复产、消费生活等方面的顾虑，帮助城市重拾烟火气，振奋人们的精神气，凸显了以人为本的社会治理理念。　　　　百姓事无小事，疫情考验着社会治理的绣花功夫。随着城镇化快速推进，人口流动愈发频繁，社会结构分化和利益需求多样化，给城市公共管理带来新挑战，过去粗放的社会管理模式面临精益化的新要求。　　　　在这一背景下，如果地方部门仍固守粗放式管理思维，管理或浮于表面，或标准化程度偏低，或欠精准不到位，仍以“大概”“差不多”这类笼统、模糊的思维面对群众的新要求新期待，则极易让管理和服务卡在最后一米，既投入了成本，又无法收获有效的治理效果。　　　　纵览“上海130问”，其中类似“全面复工之后，企业员工用餐怎么保障”“现在坐地铁有哪些要求”等细节问题比比皆是。在大疫之后恢复正常生活的过程中，这些貌似不起眼的小事才是群众最关心、痛感最强烈的大事。疫后复工复产是一次特殊的考试，也是一项精细的工作，如果细节不到位，稍有差池就可能带来新的风险隐患。此时，更需加快补齐社会治理中的木桶短板，以精益化理念代替粗放式、经验化的管理方式。　　　　追求社会治理的精益化，一方面，要真正把群众放在心里，克服官本位思想造成的唯上不唯实心态，充分考虑群众衣食住行和提高生活质量的方方面面，把服务做细做精做深。　　　　另一方面，要破除各部门条块利益、信息分割、相互掣肘的藩篱，优化工作流程，推动公共服务由多头服务、坐等服务、定时服务向综合服务、上门服务、实时服务转变。公共服务不仅要把准群众的心理痛点，更要着力改善“用户体验”，尽力消除盲点和空白点，防止小问题演化为大风险。　　　　社会治理，尽小者大。公共服务的政策制定执行只有从人的每一个小需求出发，落脚到人的每一个小体验，才能让宏大的治理逻辑内化为人人可见的行动细节，社会治理水平也才能在刚性管理与柔性服务的结合中不断提升，真正有广度、有精度、有暖度。LW

刊于《瞭望》2020年第13期

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