参保人满意度 98%，打造“快·乐·心·情”医保服务窗口

┃来源：上海市普陀区医疗保险事务中心

129万常住人口、近30万人次的年服务量，1:5.3万的工作人员与服务人群数之比，是我们普陀医保窗口的工作实际，亦是我们面临的现实压力。在这份重压之下，我们依靠“快·乐·心·情”服务品牌的持续建设，在今年的区政府“一网通办”专项督查服务对象满意度问卷调查中，参保人对我中心各项服务总体满意度达到98%。

“快乐心情”是我们期望给予参保对象的服务体验，也是我们希望带给全体员工的幸福感受；经过多年的磨砺与打造，我们赋予她深刻的内涵：快捷标准操作、乐享文明成果、用心改进工作、倾情为民服务。

一、快——立标建制，快捷标准操作

我们牢牢把握国家级和市级服务业标准化示范（试点）建设契机，建立了涵盖中心管理服务全程的服务标准体系；精心打造了医保服务标准化精品展示基地、实践验证基地和宣传培训基地。在标准化建设的引领下，我们的服务更快捷、更专业、更规范，逐步实现“四零”服务——服务受理“零推诿”、服务办理“零积压”、服务结果“零差错”、服务过程“零投诉”。

实施工作人员绩效考核机制。明确服务目标，量化考核标准，罗列涵盖所有对外经办业务操作规范标准中的38个易疏忽点并安排专人复核；每月汇总差错点，及时反馈、落实整改；每季公布考核成绩，每半年兑现绩效奖励；从服务的质和量两方面对窗口工作人员进行全面考核，有效调动着品牌建设中人的积极因素。

建立管理干部深入窗口服务工作机制。班子成员及中层管理干部轮流巡视值班，为参保对象提供政策宣传、分流业务，维持大厅服务秩序，增强窗口服务力量的同时发挥示范引领作用，同时也让管理干部的服务行为置于员工监督之下，形成中心上下同创优质服务、共树品牌形象的良好氛围。

全面建立“好差评”监督机制。 在全市层面高频事项“一网通办”的基础上，中心进一步落实电子证照、窗口“好差评”系统对接工作，全面实施“好差评”制度，着力杜绝医保经办中可能存在的办事流程不够便捷、规范、周期长等问题；同时，将医保标准化经办服务与信息网络有机结合，推动医保经办服务事项在自助终端集成办理。为参保人员提供简事即办便利的同时，加快推动医保经办业务向“马上办、网上办、就近办、一次办”转变。

二、乐——养心聚力，乐享文明成果

多年来，我们注重员工综合素养的全面提升，聚焦“提神、蓄势、养心、聚力”四大版块的内容，练内功，强本领，努力打造“素养求高、业务求精，服务求好”的医保工作团队。

重视思想教育，提振精气神。将思想教育内容分为“理想信念教育”、“群众路线教育”、“廉政教育”、“依法行政教育”、“形势教育”、“先进典型学习”、“职业道德教育”、“服务规范践行”、“工作纪律遵守”等九大模块，结合“道德教育讲诚信”、“廉政教育守底线”、“时政教育树理念”、“学评结合思改进”、“礼仪培训塑形象”、 “结对共建促服务”、 “感受变迁悟责任”等专题活动的组织开展，多形式、广渠道的教育、宣传，引导全员树立正确的价值观和宗旨意识，职业观和服务意识，为实现质优效高的经办服务品质提供了内因保证。

重视业务练兵，蓄势而为。一方面，中心坚持按照“干什么、练什么；缺什么、补什么”的原则，每年制定详实的培训方案。除了以各部门负责人轮流授课形式开展的医保政策、实务操作类“家常菜”系列培训外；还通过“请进来，走出去”的方式，推出“特色菜”系列培训，如：邀请医学、心理、服务业方面的专家，开展专业知识讲座；安排员工参加由人社部职业能力建设中心举办的各类经办管理业务培训班学习等，切实为员工送上培训“大餐”。另一方面，通过认真执行《服务窗口工作人员轮岗工作要求》标准，让中心轮岗机制运作顺畅，实现培养业务多面手的预期，使人力资源统筹安排成为可能。

重视文化建设，积极志愿服务。中心着力在历史传承、创新转化、拓展提升、普及教育上下功夫。进一步聚焦新风尚，表达新思想，打造新景观，展示新风貌，在开展党建工作过程中融入意识形态工作，明确“务实、精业、聚力、开拓、乐群”文化理念，聚焦“精品展示、实践验证、创新研究、宣传培训”四个标准化展示基地功能，精心打造文化走廊、标准化展示基地和标准化培训教室，用于开展医保服务学习宣贯、技能培训、课题研讨、文化共培等专题活动，着力凸显党建服务改革、服务发展、服务民生、服务群众的鲜明主题，使医保文化气息更加浓厚，职工认同感更加强烈。一方面，开展丰富的工娱活动，参加歌会、组织亲子活动，举行运动会，乐在其中，不断 “养心”；组织知识竞赛，服务比拼，不断“聚力”。另一方面，多形式的学习教育，长时间的养心聚力，我们中，走出了汶川地震的援建者；市三八红旗手；市优秀志愿者；市服务岗位标兵；区优秀团干部；区青年岗位能手等诸多先进典型和服务明星。

三、心——躬耕于行，用心改进工作

全心全意为人民服务是我们党的“初心”。我们始终躬耕于行、砥砺奋进，对厉民之事，毫末必去，对利民之事，丝发必兴；始终坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，充分发挥党密切联系群众的优势，任何时候都把实现好、维护好、发展好参保人的根本利益作为一切工作的出发点和落脚点。

为有效解决“二次排队”问题，我们优化流程、采取动态叫号、培养业务多面手，实现医保经办由“一门式”向“一口式”服务的转变。通过打破前台条块分割模式，优化窗口设置，实现除零报审核、零报结算、现金支付三个不相容业务外，非现金业务一口通办，经办窗口从原有的14个缩减至10个，有效提高了即时办结率和群众满意度，实现“三降三升”（即降低服务成本，提升工作效能；降低时间成本，提升群众满意度；降低人力成本，提升员工幸福感。）服务成效。；为不“坐等群众上门办事”，我们推出了“短信服务”，引导参保人错峰办理业务；为打通服务群众最后一公里，我们拓宽业务办理点，形成“1+10+3”医保服务网，推行了“下沉服务”；为切实满足参保人的实际需求，我们开出服务菜单，定制服务内容，主动与兄弟部门联合推出了“组团”服务；为使服务更具人性化，我们创建了“五延”服务模式：早上开门前延一点、中午服务后延一点、节前加班延长一点、志愿行动外延一点、便民设施延展一点。

按照“全覆盖、保基本、多层次、可持续”的方针，本市医疗保险工作形成了政策、经办、监管、服务有机衔接发展的格局，联网结算、持卡就医、即时报销等惠民政策全面实施，人民群众医疗保障待遇水平稳步提高。这一系列服务“组合拳”，彰显了我们为民服务的初心，也印证了我们对参保人的铮铮誓言。金杯银杯不如百姓的口碑，一封封感谢信、一面面锦旗纷至沓来，这就是对我们工作最好的赞誉。

四、情——以人为本，倾情为民服务

如何提高医保政策的知晓率，如何提升百姓的参保意识，如何规范就医行为，是摆在我们面前的一道道难题。为了补齐短板，我们以“党员‘心’志愿”服务机制建设为助推，通过动心送高效服务，贴心送便民服务，倾心送维权服务，暖心送志愿服务，融心送亲情服务，进一步突出党建引领，打通部门壁垒，加强监管力度，拓展宣传渠道；通过延伸服务内容, 从“心”出发，在实施医保管理服务过程中不断探索新机制、点燃新引擎、应对新挑战、实现新作为。

根深而枝叶茂，行久而清誉远。“快·乐·心·情”服务品牌的持续建设使我们的业务水平始终保持在全市前列，从2008年起连续十年荣获“上海市区县医保中心优秀单位”称号；2011—2018年连续四届荣获“上海市文明单位”称号；2013、2014年，我们以高分通过国家级和市级两项服务业标准化试点项目验收，率先获得市医保系统“特殊贡献奖”单位称号，获得本区首家上海市社会管理与公共服务标准化示范试点单位称号；2016年荣获“上海市五四红旗团支部”称号，2018年荣获上海市“巾帼文明岗”称号。

荣誉是激励、更是鞭策，“服务有起点，满意无终点”，我们将一以贯之“为民、务实、清廉”的工作作风，敞开“小”窗口服务“大”民生，努力为群众提供规范化、精细化、品质化的医保服务，用实际行动不断深化 “快·乐·心·情”服务品牌的内涵，为优质服务窗口打造注入不竭动力。

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