“加、减、乘、除”并举，提升医保服务质效

浦东新区医疗保险事务中心（以下简称浦东医保）承担辖区内355万参保人员的医保经办业务，业务量近全市总量的五分之一。在医疗保障系统行风建设过程中，浦东医保借助科技手段在优化流程上大胆试、自主改，积极开展创新服务，妥善解决业务量大，群众办事等候时间长，集中扎堆等问题，切实提升经办服务质效，各类“简便办”、“快速办”确保群众办事“不麻烦”，以便利度赢得满意度，不断增强服务对象的获得感。

一、正向激励，树立典型做加法

一是浦东医保定期通报“好评”排名，构建正向激励机制，将点赞留言转化成工作人员不断完善自我的不竭动力，提高参评率与好评率，让“好差评”真正评起来。二是推出“追光者专刊”，树立先进典型，发挥示范带动作用，激发工作人员的责任感、使命感和集体荣誉感。三是开展业务技能练兵比武，工作人员登陆学习答题平台，日日学、日日练，将学习成果转化为服务能力，提升服务水平。截至9月，浦东医保共收到锦旗1面；12345市民热线电话表扬3例，表扬信若干。

二、精简实效，流程去繁做减法

疫情期间为避免服务大厅集中办理、人员“扎堆”的危险，浦东医保进行深入调研排摸，将零星报销、综合减负等一批结算类业务调整为前台受理、后台审核、结算单邮递办的新模式，把复杂的问题转到后台处理，强化内部管理，维护基金安全的同时，让群众用最少的时间享受优质服务，流程优化后人均等候时长缩短8分钟。7月份业务高峰期浦东医保日均接待群众办事258人次，采用该模式后对避免大厅人员聚集过多,全力控制人流量发挥了积极作用。

三、科技赋能，创新服务做乘法

为使服务群众及时、准确、顺畅地获取办理进度，浦东医保以“互联网+政务服务”技术体系为支撑，运用现代科技手段，推出“转移接续及零星报销掌上推送服务”。通过智能化主动推送服务功能，让申请人全流程了解业务经办进度，个性化匹配服务，让群众第一时间得到办理信息，体现“信息多跑路，群众少跑腿”的服务理念。截至9月，零星报销推送服务自5月正式上线后累计推送813人次，转移接续进度累计推送90671条，电话咨询量较往年同期相比大幅减少。为实现群众少跑路的服务理念，依托政务网服务平台及市级层面信息系统，开发了“集中统筹医疗补助新版管理系统”，新版系统通过政务网实现全程无接触线上办理，区别于之前的线下一对一受理结算模式，大大提高了工作效率，该系统9月份已上线运行。

四、刀刃向内，自我加压做除法

浦东医保始终秉承“倾听民意、服务民生”的服务理念，设立“短板采集”，广泛收集意见建议，改进服务因群众“找茬”而更有方向感。一是前期有群众反映咨询电话难拨通时常跳线，浦东医保引入咨询电话语音查询系统，在语音端口扩容的基础上增加挂机短信服务，为未能及时接通的电话在挂机后推送动态智能短信。二是在医保自助机上增设自助填表功能，省去以往手写填表的繁琐，提高工作效率。三是推出免费WiFi服务，改善便民设施，提升服务体验度。截至9月 “短板采集”共收集38条意见建议，已改进12条，解释4条，向上级部门建议22条。

站在新起点，浦东医保将持续推进行风建设，以排头兵的姿态和先行者的担当对标高水平、高要求，做好经办服务工作，彰显浦东速度与浦东服务。

原标题：“加、减、乘、除”并举，提升浦东医保服务质效

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