【案例研究】统一患者门户：和睦家医疗打造互联网“软实力”

导读

数据质量和流程管控是建设患者门户关键，多院区一体化部署支撑了患者门户应用。

和睦家医疗历来重视IT投入，通过IT解决方案或互联网、IoT、AI等新技术提高临床工作效率和患者安全，让医生工作变得更简单，让患者更满意，让医生专注于医疗服务本身。作为一家民营高端医疗服务机构，坚持国际高标准、确保患者安全是睦家医疗20多年来坚持的发展理念，更是其“软实力”的核心所在。

日前，和睦家医疗集团IT部副总裁邢建宾向HIT专家网全面介绍了其患者门户建设思路与应用成效。

和睦家医疗集团IT部副总裁 邢建宾

在“互联网+医疗健康”时代，和睦家也面临着互联化转型。为了更好地服务患者，和睦家医疗从2017年就开始专门组建项目团队，借鉴互联网开发思路逐步建立并不断完善患者门户（Patient Portal），目的就是要为患者提供统一的线上服务。经过两年多的建设，目前该平台已有超过30个功能成功上线。在提高患者满意度的同时，也有效提升了和睦家医护人员的工作效率。

从零开始建设患者门户

“当时，我们先根据开发成本、开发时间以及售后支持等方面进行了评估分析，发现手机App推广和微信平台推广的成本比是10比1。”邢建宾介绍，从推广和开发成本考虑，开发App要适配不同系统手机，开发和推广成本高、打开率低，也有患者用户留存问题。而微信用户粘性和打开率高、推广成本低，更适合提供给患者使用。因此，和睦家最终选择了基于微信开发患者门户。

据邢建宾介绍，和睦家最初面临的最大挑战是旗下每家医院和诊所都有各自的微信公众号，需要设计统一的患者门户系统支持旗下所有成员，且支持中英文切换。“刚开始我们也不知道从何下手，后来决定采用互联网敏捷开发管理方式，按照最重要的功能进行优先级交付。”据邢建宾介绍，作为和睦家患者门户的第一优先级，最先上线的功能就是在线查询检查检验结果报告。

“我是2016年底加入和睦家医疗，记得当时和睦家创始人李碧菁女士、副首席运营官付端先生和北京和睦家医院盘仲莹院长反映的第一个痛点，就是前台护士站和呼叫中心每天都会接到无数个询问检查报告结果的电话，量非常多，当时她们希望先解决这一问题。”邢建宾表示，新功能上线后，一方面方便了患者查询，提升了患者满意度。另一方面也提高了医院前台工作效率，节省出时间能为更多患者服务。

和睦家患者门户

除了能在线查看检查报告外，通过与HIS系统和网站平台的集成，和睦家患者门户的预约挂号能精确到分钟级，提供24小时预约服务。首先，患者可以在平台上选定和睦家具体哪座城市的哪家医院或诊所后直接导航；其次，和睦家官网上的所有医生介绍都能自动实时同步至患者门户平台，方便患者查询。系统会根据患者所选择的服务类型的时长，自动计算出可供预约的时间段。在保证每位患者就诊时间的同时，也能保证医生的时间不被浪费。最后预约成功时，系统自动发出预约成功的短信和微信实时提醒，和就诊前一天的自动提醒。

在疫苗记录方面，由于和睦家旗下的医院和诊所都使用同一套HIS系统，疫苗记录查询直接对接HIS系统，患者绑定病历号后，可以直接查看在和睦家旗下医院和诊所的所有疫苗记录。患者的疫苗记录会按照接种种类和日期自动排序，方便患者查询。除此之外，和睦家还在不断梳理流程，逐步开放患者的在线病历史，比如患者每次来院的生命体征记录和BMI身体指数等信息，方便患者自助查询。

在商保直赔和账单管理方面，和睦家为患者提供先诊疗后付费的服务，目前除了与国内外70多家保险机构合作外，也接入了天津市和青岛市的医保系统。其中，有保险的患者签字即可离院，由和睦家帮助患者完成保险直赔等服务。在理赔后，患者可以直接通过微信查账单和支付自费部分。目前，和睦家保险患者占30%左右，自费患者占60%左右。患者门户平台的“个人中心和账单管理”还支持家庭成员和电子发票管理。

数据质量和流程管控是患者门户关键

随着和睦家患者门户平台的逐渐完善，使用效果也越来越好。每个月平均有16%的注册用户使用了患者门户服务，其中4000多人使用预约功能，3000多人查看了检查检验报告，1000多人BMI身体指数信息。平台共有2万多UV访问量，其中1万多人是新客户访问。

“我们正基于所有功能点持续做数据跟踪，并针对患者行为进行分析， 来确认哪些哪些功能患者用的最多，哪些功能使用低于预期。如果发现有些功能几乎没人使用，就分析改进或选择下线。”邢建宾表示，原来医院IT项目更多停留在开发功能阶段，后来和睦家患者门户项目开发团队完全按照互联网理念，不只是关注功能开发，更针对后台数据进行分析，基于分析结果和对客户的产生的价值，不断交付新的功能，比如小程序在线预约参观等，在线自助改约等。同时，也正是基于每次都按最小可用功能开发和敏捷交付，患者门户才不断积累至30多个功能。

“比如，针对微信预约功能，目前和睦家所有医院和诊所的微信预约率平均从最初的1%左右上升到现在的6%左右，有些科室已达到10%。”邢建宾表示，根据患者行为的分析报告，患者服务需求持续向移动化转型，需要采取更多方式来吸引患者在线上预约。再比如，针对账单管理功能，和睦家向腾讯公司申请了联合运营，将旗下所有医院微信服务号的支付账号统一管理，根据账单发生在哪个医院或者诊所进入相应银行账户，实现一个平台对多个院区支付管理的支持，同时也提高了财务部门的效率。

在邢建宾看来，医院信息化建设往往不是技术问题，而是如何梳理业务流程，再进一步把业务流程集成到系统中去，信息化才能真正发挥最大作用，为业务增加价值。“当传统业务平台向互联网平台转移时，对数据质量的要求越来越高，也相当于反推业务流程的控制点必须做得足够好。”邢建宾介绍说，患者门户对数据质量要求高，流程控制也非常重要。所以，在患者门户的建设过程中，和睦家特别注重据质量管理和流程控制点管理。比如和收银、呼叫中心、前台等部门一起重新评估和改进现有流程，提高数据质量，从而保证患者可以有效的使用在线自助系统。

目前，和睦家患者门户的后台实现了高度自动化，整个平台与HIS系统完成了全集成，实现了患者门户零管理。比如，和睦家负责医院科室HIS系统的IT工程师可以根据医生需求，在后台勾选所在科室需要开通的服务，该服务就自动发布至患者门户前端，系统保持数据同步。而针对实际业务流程中出现的各类问题，和睦家总部的患者门户开发团队为旗下每家医院提供新功能的详细说明文档，并实时解答和处理遇到的问题。

“很多医院IT项目其实没有类似互联网产品经理的角色，这可能导致在患者端体验感比较弱。”邢建宾表示，患者门户项目团队建设以及与各个科室部门的协同工作非常重要。为此，和睦家在总部单独组建了患者门户项目团队，成员包括来自大型互联网公司的产品经理，有医疗背景的HIS系统专家，还有专门负责开发接口平台以及对接HIS系统的工程师一起组成跨职能的敏捷项目团队，来完成需求评估，可行性分析，产品原型设计。在此基础上，又选择了合适的供应商开发团队作为长期合作伙伴，并通过在线敏捷项目管理工具完成系统的定制开发。

多院区一体化部署支撑患者门户应用

“其实20多年来，我们从保健、预防、产前、生产到儿科，再到综合专业科室、康复、家庭医疗、临终关怀等已经形成了一整套服务，如今所有服务包都是共用一套HIS和EMR系统。PACS系统也是在主供应商基础上集成对接了其他小的系统。”在邢建宾看来，和睦家最开始就选择了多院区一体化系统部署，不同城市的每家医院和诊所都拉专线统一对接到集团的数据中心。和睦家旗下所有医院诊所共用同一套HIS系统，大大提高了统一患者门户平台的建设效率。

据了解，和睦家规划建立的是一个“可以覆盖人群全生命周期”的电子病历信息系统和信息平台，其理念是做连续的医疗。这对于医院信息系统架构提出了更高要求，既需要满足临床业务、又要满足内部管理、医保支付等，还能满足正不断发生变化的患者服务新需求。

“和睦家IT正在逐步完成从IT服务角色向IT业务伙伴角色的转变。以前都是业务要什么IT开发什么功能。现在是IT要先问为什么，进一步挖掘是否还有用户未识别到的潜在需求，评估可以产生哪些业务价值，是否和业务战略一致，最后提供最合理的方案。”邢建宾表示，和睦家持续将健康管理的业务流程融入到全院信息系统，注重IT应用的实际价值。集团每年都会进行IT规划，强调系统底层技术架构和前端应用的协同效果，并形成了针对旗下每家医院或诊所信息化建设的标准化管控。

目前，和睦家医疗集团整个IT基础架构分为五大平台：一是传统的HIS系统平台；二是患者平台，包括患者门户、会员管理等；三是在线平台，包括互联网咨询等；四是企业应用系统平台，包括医院ERP、CRM系统、BI、HR、医疗耗材智能物流、合作伙伴门户等；五是IT运维平台，包括IT基础架构、IT运维系统、信息安全与合规等。

和睦家如何评估IT所带来的价值？邢建宾认为，和睦家对于IT项目的考量重点和依据是符合业务需求，包括患者安全，流程改进和标准化，信息安全与合规，以及收入增长等方面。据介绍，随着“互联网+医疗健康”持续走热，患者出现很多新需求，和睦家患者门户在未来将提供更多功能，方便患者就医和获取信息，比如在线病历查询、在线健康宣教、互联网在线咨询等。

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