上手段、转观念：一场医院IT运维变革已势在必行

导读

要破解医院IT运维“吃力不讨好”的困局，既要“上手段”，也即根据医院实际情况引入远程管理平台、云桌面等应用，或是引入运维外包等新的业务模式，更重要的是“转观念”，也即树立“以用户为本”的服务观念，推动IT运维服务向精细化管理发展。

终端维护是医院信息部门的一项基础性工作，也是“窗口”工作。许多临床人员对医院信息科的满意度评分，往往来自于“电脑报修来得快不快、修得好不好”。

医院的业务拓展与规模扩大，使得医院信息部门需要维护的PC终端数量逐年上升。但因人力资源的配置有限，许多医院信息科都在PC终端运维中遇到了人力与技术上的瓶颈。

终端运维只是医院IT运维工作的一个缩影。有信息科人员将在IT运维工作中遇到的问题比喻为“三长一短”，也即：临床用户通过电话等方式描述终端故障的时间长，IT运维工程师消化、理解故障原因的时间长，花在去故障现场的时间长；然而真正在故障现场用于实际解决问题的时间很短。

在互联网医疗与远程医疗蓬勃发展的今天，医疗服务正逐步跨越时间与空间的界限，传统的医院IT运维方式已难以适应业务发展所需。为释放日益沉重的运维压力，医院信息部门的IT运维变革已势在必行。 

远程管理，破解终端运维的“三长一短”难题

人力不足，效率不高，还时常面临临床科室的“差评”，如何才能破解“吃力不讨好”的IT运维难题？

毋庸置疑，致力于为医院业务发展提供IT工具的医院信息部门，也需要为自己选择趁手好用的IT运维管理工具，并且善于发挥其作用。

以终端运维为例，全新英特尔vPro平台正是这样一款契合医院信息部门实际需求的解决方案。一方面，它可为PC终端提供企业级的PC性能和硬件增强的安全功能，通过操作系统中的高级威胁检测、面向操作系统与虚拟机的应用程序和数据保护，以及面向硬件和固件的操作系统底层安全性，实现“全栈式电脑保护”，从根本上降低PC故障概率；另一方面，它为医院信息部门提供了IT运维的远程可管理性，帮助IT运维工程师利用基于云的远程修复功能，随时随地将终端设备恢复至良好状态，从而简化医院终端运维管理的复杂性，降低安全风险隐患，达到“事半功倍”的运维效果。

据介绍，自十多年前面市以来，英特尔vPro平台技术已经成为商用PC的标准配置。而基于这一技术平台，也可以帮助医院信息部门解决三大类PC终端运维难题，使他们得以从日益繁重的运维任务中“解放”出来。

首先，帮助医院信息部门快速修复带内/带外PC终端的网络或硬件故障。

借助全新英特尔vPro平台赋予的主动管理技术，并配合终端管理系统，医院信息部门可以查看与管理医院带内/带外所有PC终端设备。只要这些PC设备连通电源与网络，即便在不开机、蓝屏或系统崩溃状态下，IT工程师都可以在不离工位的情况下，利用远程控制的方式对问题设备进行修复，甚至可以利用自己的计算机对远端计算机进行操作系统的重新安装。

目前，“单体多院区”正成为我国公立医院正在普遍探索的发展模式之一，全新英特尔vPro平台为多院区背景下PC终端的高效管理与维护提供了有力武器，即便不增加运维人手，医院信息部门也可方便快捷地对分院的PC终端进行远程管理与修复。此外，对于医院某些特殊地点，如发热门诊、隔离区的PC设备修复，引入全新英特尔vPro平台后，可明显缩短因终端故障而引起的医疗业务停滞时间，减少院感风险，同时提升患者的就医体验。

其次，帮助医院信息部门对PC终端进行统一升级维护、漏洞修复与文件分发。

在接诊量巨大的压力下，医院各科室业务繁忙，无法在白天进行PC终端的升级与维护，过去，许多医院的信息部门只能选择夜间工作，逐一打开关机设备并进行补丁升级，需耗费大量的时间与精力，还需要与各科室进行沟通才能顺利完成工作。如今，在全新英特尔vPro平台的帮助下，IT运维人员可对全院PC终端进行统一开机，再通过补丁管理的功能，将需要升级的补丁在服务器端设置完成，最后只需点击升级，即可同时完成全部设备的系统升级等工作。

疫情期间，云桌面凭借快速部署、远程运维方面的突出优势，已成为医院IT部门抗击疫情的优先选项。全新英特尔vPro平台不仅为云桌面提供了优秀性能以及稳定性的保障，更进一步助力云桌面实现了无接触运维。这是因为全新英特尔vPro平台可以助力IT运维人员快速诊断云桌面故障是否与硬件相关，并对虚拟层进行修复及维护。

第三，帮助医院信息部门进行有效的IT资产统计和管理。

在医院庞大的网络环境下，如果依靠手工统计的方式管理IT资产，不但耗时耗力，还经常出现数据滞后与不准确的问题。在全新英特尔vPro平台与终端管理软件的帮助下，信息部门可以向医院管理人员提供清晰、直观、完整、可靠的资产报表，除极少量未接通电源的PC设备之外，其余设备均可被纳入统计范围，一旦有资产发生变动，系统就会及时进行反馈，有利于信息部门盘活“家底”，减少闲置资产的浪费，促进医院运营的良性循环。

虽然在经济条件较好的地区，部分医院已经开始将终端、打印机运维逐渐外包，但是诸如上述全新英特尔vPro平台特性的充分发挥，需要医院信息部门深入理解并充分运用。

运维方式的背后，彰显医院信息部门服务理念

医院IT运维的工作包罗万象，除PC终端外，还包括桌面、应用、外设、网络、安全等。如何才能整体提升医院信息部门的IT运维服务水平？

在HIT专家网旗下的“医院信息中心交流群”中，参与这一话题讨论的医院信息部门负责人普遍认为，要破解医院IT运维“吃力不讨好”的困局，既要“上手段”，也即根据医院实际情况引入远程管理平台、云桌面等应用，或是引入运维外包等新的业务模式，更重要的是“转观念”，也即树立“以用户为本”的服务观念，推动IT运维服务向精细化管理发展。

河北省人民医院信息管理处处长刘新平在《如何提高信息部门在医院的满意度？》一文中认为，信息部门满意度的提升，与是否能提供有温度的服务息息相关，这其中很大一部分就是IT运维服务。因此她倡导：面对某些反复出现的问题、复杂的问题时，工程师要由过去尽量远程服务解决问题的工作习惯改为第一时间到达现场，与医护人员充分沟通，拉近信息与临床的距离。

“现场服务+远程运维，这应该是医院IT运维未来很长一段时间的工作常态。”一位信息科负责人总结了几类建议第一时间到现场解决的问题：反复出现、尝试远程指导但解决不了的问题；操作者不会操作、事情讲不明白又比较着急的问题（如年纪较长的医生）；容易引起纠纷的医院特殊区域的IT问题等。“远程运维看重的是提升效率，第一时间到现场则表达的是对用户的同理心与服务态度。”

人力、效率、满意度，这是盘桓在医院IT运维领域三个挥之不去的关键词。刘新平认为，IT运维的困局在很多时候是由于信息科室与临床科室对信息技术了解的不对等造成的，这非常考验信息部门的“沟通”与“调度”能力：要迅速掌握用户故障的真实情况，并准确判断利用哪种方式进行处理才能达到最好的效果，“这需要我们用心去体会、去分析、去妥善解决”。

此外，刘新平还认为，信息部门的重要职责之一是通过宣传促进全院上下的数字化转型，信息部门日常可开展信息技术常识、IT基础问题解决、网络安全等相关培训，提升全院人员的“信息素质”，尽量缩小这种信息不对等带来的差距。

另一位信息科负责人认为，医院IT运维之所以是苦活、累活，还有一个原因是“信息科人员疲于奔命于当前的问题处理，没有动脑筋去分析原因，进行整改，减少重复问题的反复发生”。运维工作应注重故障复盘与根源分析，特别是周期性故障更应如此。IT运维工程师还应掌握一些数据分析的方法与工具，对日常运维情况进行数据挖掘，抽取关键问题与共性问题，批量解决，降低故障率，“医院IT运维的目的并非是高效处理多少故障，而是要切实提高软硬件运行的连续性和稳定性，确保医院业务的稳定运行。同时，这也是医院信息部门的关键绩效指标与终极目的”。

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