钱霁新专栏 | 实战破解互联网医院常见“痛点”

导读

为什么医院花了大价钱建的互联网医院，老百姓并不买账呢？在面向患者的互联网应用中，同样的一个功能，在加入了在场景和流程中对用户行为的关注后，给用户带来的感知将是完全不一样的。

前段时间，HIT专家网刊发了一篇《医院信息系统越建越多，急需补上IT治理这一课》。文中指出：医院的信息系统已经过百个，如何治理现有系统的迫切性已经高于建设新系统；在这上百个系统中，真正处于管理状态、真正被使用被需要的系统又有多少？又有多少系统只是为了完成评审而建？这些问题都需要我们认真思考。

谈到为评审而建、为满足政策而建，互联网医院系统算是一个典型案例。源自人民网的数据显示，截至2021年6月，我国互联网医院已经超过1600家，90%的县级医院均已覆盖。而从笔者去各地医院跑下来的真实情况看，人民群众看病的获得感并没有得到太多的提升，门诊排长队、家属带着患者在医院上下来回跑的现象还是普遍存在的。

为什么医院花了大价钱建的互联网医院，老百姓并不买账呢？我认为问题的根源之一，还是在于医院信息化建设的传统方式是按照项目制管理的。项目验收完成上线，开发商拿到钱就结束了，后续并没有太多的人关心用户如何使用、功能是不是好用、流程是不是顺畅。而这些问题恰好决定了这个产品是不是真正满足了用户需求。

如果用户使用不方便，甚至反而增加了麻烦，自然就会用脚投票，回到传统的就医流程中，这样就失去了建设互联网医院的意义。要让医疗信息化产品真正地便民惠民，让老百姓会用、爱用，成功的关键就是抓住用户的“痛点”。

用户在就医过程中有哪些“痛点”？本文以笔者在杭州市妇产科医院任职期间负责的医院支付宝生活号作为案例进行分析。这个项目是在2018年初设计上线的，让我们回到当时的场景去看一看。

解救门诊排长队“重灾区”

在做生活号前，我们在高峰期观察了医院排队的情况，认真分析了每个点的排队原因。本文主要分析两个排队“重灾区”：门诊收费建档窗口与B超登记窗口。

1.门诊收费建档窗口

2018年，杭州“智慧医疗”一期项目覆盖了医院，预约挂号可以在“杭州健康通”App和省级挂号预约平台实现。因为妇产科医院人群较为年轻的特点，当时的用户预约挂号率超过70%，现场挂号的人员并不多，但我们在现场发现了一个问题：早高峰，3个收费窗口和8台自助机前的排队人数不会超过3个人，2个建档窗口却排出了10人以上的队伍，并且不断有用户从自助机赶到建档窗口，加入排队大军。

我们在自助机边当了1个小时的志愿者，发现好多用户是第一次来医院，因为没有完善电话号码和地址（按照医院实名就诊规定，就诊人的电话和地址设置为“必填”），取号时自助机“拦截”了这些用户，提示“请到窗口完善就诊人信息”，于是这些用户就被“赶”到了建档窗口。

走进建档窗口观察操作：工作人员打开建档页面，系统能够自动读取医保卡或自费健康卡的信息，但工作人员需要询问用户电话和地址后进行填写。电话号码，一般需要用户讲一遍，工作人员复述一遍确认；而地址由于口音和每个人交流习惯的不同，再加上现在的小区名字起得各种高大上，工作人员经常需要反复询问，录错的现象也非常普遍。整个流程平均下来，完成一个用户的建档大约需要1分半时间。当有10个用户排队时，轮到第10个人就需要等15分钟，这还不算少部分没有就诊卡、需要现场制作自费健康卡的用户。

造成排队的问题找到了，那么如何解决？

我们想到了让用户自助建档，为用户开放自助完善电话和地址信息的功能，绕过建档窗口这个瓶颈。这个办法看起来似乎很简单，但在具体方案设计中遇到了现实问题。

（1）就诊卡信息

在传统HIS系统的患者基本信息表中，就诊卡号作为联合主键与患者ID一起存在。一个从未在医院建档的新用户，其就诊卡号是无法直接在线上读到的。缺失就诊卡号主键字段，这条记录就是非法的。

为此，我们打破了就诊卡号的联合主键，同时启用了另外一张介质表，通过“患者ID+姓名+身份证”进行关联和数据清洗，同时也解决了一个用户持有多张就诊卡的问题。

以患者张三拥有3张医院就诊卡的场景为例，表1为患者基本信息表，表2为介质表。

表1 患者基本信息表

表2 介质表

无论用户本次就诊时使用哪张就诊卡，HIS系统在读取到卡号信息后，先在介质表中查询是否存在对应的介质信息。如有，就把这张卡的信息根据患者ID更新到患者基本信息表中。这里面还有许多的小逻辑，本文不详细阐述了，这套逻辑保证了用户就诊的唯一身份认证，在JCI评审中被专家认可。

（2）支付宝实名信息融合

在支付宝环境下，可以通过支付宝的医疗专属接口，获取用户姓名+身份证+支付宝的手机号。我们在自助建档的功能设计中，首先通过这一能力获取到用户的这3个信息，自动向HIS系统发起比对请求，如果有命中的信息，则直接返回；如果没有命中，说明是新用户，让用户自助核对电话、按格式填写地址信息，保存后自动生成一条患者基本信息。

这条患者基本信息此时是没有就诊卡号的，在介质表中也没有对应的介质卡号，从逻辑上来看还不是一条有效信息。此时用户需要到自助机插卡取号，自助机读取到用户就诊卡的信息，通过姓名+身份证比对HIS系统的患者基本信息，比对到记录后将卡号填写到对应字段，这条记录就完整了。此时，取号过程不会被打断，用户就可以绕过建档窗口了。这一过程如图1所示。

图1

（3）未建档先插卡的场景适配

由于大部分新用户并不知道取号前还得先建档，很多时候用户还是会直接到自助机插卡取号。此时由于HIS系统没有患者基本信息，自助机直接提示：请到建档窗口建档。

为此，我们修改了自助机的提示信息，改为：请打开支付宝扫码，选择自助建档，完善信息后再取号。同时屏幕给出支付宝生活号的二维码。用户打开支付宝扫码、授权、完善信息后，就可以正常取号了。

没有就诊卡的用户，还是要到窗口去办理就诊卡的（当时还没有电子健康卡），但完善信息这步就可以省略了。这一流程如图2所示。

图2

自助建档的问题解决了。我们先在建档窗口安排工作人员，小规模地引导排队用户使用。在度过1周的磨合期后，我们惊喜地发现建档窗口的效率提升了，于是在自助机区域和建档窗口前铺设大量物料，开始大规模引导用户使用。建档窗口的队伍很快就短了下来，后来建档窗口缩减到了1个，并且再也没有排起3人以上的队伍。

为解决这个问题，当时付出的代价还是挺大的，但效果也是最明显的。产科用户的特点就是不断有新用户进入，这些人第一次到院后不再需要去窗口排队建档了。图3是医院支付宝生活号上患者自助建档的功能页面。

图3

2.B超登记窗口

妇产科医院的一大特点是超声检查量非常大，超声科的登记处一直是排队“重灾区”。为什么会排队？我们也去实地观察了一番，结论是：超声项目比较繁杂，有些需要空腹，有些需要憋尿，像三维、NT还需要询问末次月经推算检查时间。平均一个用户下来，问询、核对、操作电脑预约、打印小票，最快1分钟可以完成，10个人就是等待10分钟。

我们联合PACS厂商研发了医技在线预约系统，在支付宝授权用户身份信息后，用户进入功能就可以看到待预约的项目，上面用红字标出了注意事项，然后选择可预约的房间和时间就可以了。针对三维、NT之类的特殊检查，输入末次月经就能够计算出适合检查的时间段，用户自己选择适合的时间，还可以自行修改时间。

这一功能上线后不久，高峰期超声科门口的队伍就减少到了5人以下，等待区也不再一座难求。随后我们上线了提醒功能，在到达检查时间前的15分钟，通过短信告知用户过来检查。再后来还在提醒中增加了院内可休息的地点，顺带给咖啡吧带去了流量。图4是医院支付宝生活号上检查预约的功能页面。

图4

患者全流程信息提醒

在医院高峰期，只要穿上工作服往门诊大厅一站，1分钟内必定有人来询问。原来主要是问路的，但随着医院标识的清晰化，现在更多的是患者或家属拿着手里的单子问：医生，下一步我要去哪里？

这个现象反映了用户对医院流程不清楚。如何通过信息引导用户进行下一步动作，避免用户在院内无效跑动？我们想到可以在支付宝生活号中做个流程信息提醒功能。

1.流程梳理与串联

首先需要梳理用户的就诊路径。从什么节点开始？我们认为应该从用户进行就诊准备的时候开始，也就是用户预约就诊的前一天。

在预约挂号日的前一天晚上19:00，系统给用户发送短信，提醒明日别忘记就诊，同时提示：如果是第一次来医院，可以用支付宝生活号提前完成建档。

在用户进入医院大门的那一刻，支付宝生活号就开始向用户推送待办消息，形成了一张待办清单，上面有待取的号、待抽的血、待做的检查，以及它们分别应在哪里完成操作，如图5所示。

图5

当用户完成就诊，医生开出检查并在诊间结算完成，系统实时推送收费信息、取药信息、检查楼层信息等，对于需要预约的检查，直接推送预约页面。当用户的报告审核完成可以打印的时候，系统向用户推送“您的报告已完成”，用户不再需要等在报告自助机边上不断刷卡，甚至不需要取报告，打开链接就可以看到结果了。如图6所示。

图6

梳理完用户在医院的就诊路径与活动流程，每个流程上也有对应的功能。通过信息串联起来，就形成了信息的闭环。

2.实现原理

（1）消息推送

支付宝定义了消息接口，我们通过前置机组装推送的内容，通过接口推送即可。技术上很简单，难点在于如何定义和捕获事件。

首先是定义事件，也即确定用户在就诊过程中的哪些信息是需要获取的，哪些事件和动作在流程中需要向用户进行推送。然后是识别这个事件和动作的发生，在数据库中进行了什么操作。比如说：“收费”动作就是生成了对应用户的收费记录，“报告审核通过”的事件就是该用户的报告状态被设置成了“已审核”。通过任务扫描对应数据库表，记录对应的变更行为，保存到前置机的中间表中，然后通过这张表进行组装推送信息，对推送过的信息把标志设置为“已推送”。

（2）待办列表推送

我们做了一个有点魔幻的场景：用户只要一进入医院大门，支付宝生活号就开始推送今天的待办清单。这个功能是如何实现的呢？

首先，医院内部署了杭州市属医院统一的Wi-Fi网络，只要用户在任何一家医院连接并使用过Wi-Fi，中心库里就有对应的手机网卡MAC地址和手机号码。在医院入口，我们将一个无线AP设置成了侦听模式，只要用户手机打开了Wi-Fi开关，即使没有连上Wi-Fi，也能够获取手机网卡的MAC地址。将MAC地址和中心库对比后，可以获得手机号，通过手机号匹配HIS系统内的患者信息，得到待办清单，最后通过生活号消息推送触达用户。

其他的一些实用功能

我们还基于支付宝生活号，上线了如下功能：

手机端住院缴费。以前的住院缴费，只能刷银行卡，或者用户到窗口扫码缴费。这一功能上线后，用户随时随地都可以缴费了。住院预交金不足时，系统还会提醒用户及时补缴。上线一段时间后，我们发现95%的住院预交金都是通过支付宝缴费的，而且支持使用“花呗”。

病案复印。支付宝的实名功能解决了身份验证的问题，获取用户身份后再验证HIS系统的住院信息，即可进入病案复印功能；患者选择需要复印的内容后，通过预缴规则收取一定的预收费用，工作人员确定实际费用后，扣除实付后返还多余费用；复印完成后，工作人员将病案快递给用户。这个功能入选了浙江省2018年“最多跑一次”的案例名单。

除此之外，我们还整合了一些第三方功能，如杭州的母子健康手册、云影像调阅等，用户都觉得非常实用。上线的功能越来越多，我们制作了“使用攻略”放在生活号首页，用户的反馈很好，还会在使用攻略下面评论互动。

面向患者的应用要结合场景与流程

生活号上线后，在没有专人运营、仅靠着院内物料引导用户使用的状态下，截至2021年8月，关注生活号的用户有27万，日均用户访问量（UV）达到2500（医院日均门诊量1200左右），几大重要功能点的点击数（PV）日均都在1万以上。

比起那些建成了却没有人用的互联网医院，这些基础运营数据是如同吊打般的存在。

这些功能，事实上大家都已经耳熟能详了，互联网医院有这些功能，生活号也是这些功能。为什么用户在生活号里就愿意使用呢？

笔者认为，这是结合了场景和流程的效果，类似淘宝、抖音根据用户需求进行个性化推荐。在就诊场景中，如何让每个用户得到准确指引，被正确地引导到对应的流程中？在用户等待的过程中，如何第一时间推送给用户等待的结果，缓解用户的等待焦虑？正是这些细节，决定了整个产品的成功。

举两个例子：产前筛查报告，用户一般都会等得很焦虑，经常会打电话到科室催结果。标准的解决方案是做个产筛报告的查询功能，让用户自助查询。但这只解决了用户查报告的问题，并没有对缓解用户焦虑起到太大帮助。于是我们在报告审核完成后，自动为用户推送消息。在做产筛时，医生会告知用户大概14天后可以查询报告，实际上正常结果的报告一般会早于这个时间完成。如果用户在第12天就收到了产筛报告完成的消息，比起用户在第14天自主查询报告、得到正常结果，显然前者带给用户的满意度更高。

另外一个例子是医生为用户开出CT检查单，用户跑到CT室却被告知没有付费，需要先付费才能登记检查，此时用户一定是不爽的。如果在医生开出CT检查后，系统为用户手机自动推送信息，告知下一步应该先缴费（最好手机上也能缴费），缴费后手机上又推送了一条消息，告知用户现在该去CT室登记检查（最好还有实景导航）。这样一来，用户自然感觉良好。

同样的一个功能，加入了在场景和流程中对用户行为的关注，给用户带来的感知是完全不一样的。

持续优化与运营创新

互联网医院需要持续迭代。2018年，当时小程序还处于新事物的萌生阶段，微信端还是以服务号作为主要载体，所以我们在支付宝端选择了对应的生活号。时至今日，各种生态的小程序已经遍地开花，如果把生活号的功能迁移至小程序，用户体验将会更好。

如何让用户持续使用产品，是需要运营介入的。尤其需要分析用户为什么选择这个医院，而不是一窝蜂地往大医院挤？可能是离家近，交通方便；也可能是信任这个医院，有自己熟悉、信任的医生。“信任”很关键，只有用户对医院和医生建立信任，才可能持续带来就诊，甚至推荐给身边的人。

如果能够反向从医院向用户建立信任关系，那是不是能够更牢固地绑定这个用户呢？这类似于现在的会员体系，医院可以为忠诚于这个医院的用户给予一定的便利和优惠。比如使用这个产品的功能动作可以获得积分，完善信息、遵从医嘱进行打卡上传动作也可以获得相应的积分；产生的积分能够兑换停车券、咖啡吧的优惠券，或者抵扣一些自费项目，那用户就更有使用产品的动力了。同时，用户也能感受到了这家医院对自己的重视，从而提高就诊的粘性，而这些并不需要太多的运营预算。在带来用户粘性的同时，医院的自费项目有了更好的消费力，咖啡吧也能够提升销售额，实现共赢。

如果互联网医院没有人愿意用，不妨先把自己变成“小白”，看看互联网医院的各项功能是不是能够满足小白用户的使用诉求，看看哪里还可以优化一下，持续下去一定可以成为优秀的互联网医院。

作者简介

钱霁新，曾任杭州市妇产科医院信息中心主任，2019年开始从事互联网医疗事业，目前主要方向为医疗商业化产品和解决方案设计。

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