夜班护士大年初一被投诉，为什么有的家属明明错了还理直气壮？

导读

身心俱疲……

来源：医脉通

作者：户瑞玲

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一直以来，都特别羡慕那些到了春节病人所剩无几的科室，那样的科室，每天可以只留一位值班人员值守，每人轮值一天，这个春节七天假期就可以轻轻松松的过完了。

而每天轮值的这一位值班人员，除了完成当天日常工作之外，还可以用多出来的时间与病人及家属谈谈心，互道一声新年快乐，互诉一下思乡之情。意犹未尽之时，还可以共同畅谈一下美好的未来以及春节这个传统节日带来的不一样的感受。

这样和谐温暖又充满欢乐的过节气氛，想想都让人向往。

图源：摄图网 

而我们这种以收住急诊病人为主，越到过节越忙得团团转的科室，每每此时，总有一番别样滋味涌上心头。

不知从什么时候开始，“年”在人们心目中显得不再那么隆重。随着大家意识水平的提高，老辈人眼中三十、初一不输液、不吃药的传统观念早已消失，大家不再迷信“初一吃药，一年不顺”的说法。与健康相比，那些老辈人带有迷信色彩的想法不再成为左右大家急于出院的理由。

于是，那些静待从昏迷中醒来、病情相对平稳的患者；那些尚有一点点不适，但完全可以回家继续休养的患者；那些家属不差钱、不愿让老人回家打扰自己过年心情的患者都留在了医院里。加上每每此时因团聚后情绪激动而导致脑血管破裂的新入院患者，科室现有患者数比起平时可谓是有增无减。

又是一年的大年初一，又是一个在忙碌中开始的新年，值班人员一天收了四个急诊，做了三台手术。当大家都沉浸在欢乐的气氛中，享受着一家团圆的喜悦时，值班的医生、护士大年初一的午饭直到下午两点才勉强吃上。

时间在这一天仿佛过的飞快，许多事情还没来得及处理，许多记录还没来得及书写，就已到了晚上监护室换班的时间。

图源：摄图网 

那段时间由于河北疫情的出现，全国各大医院都采取了严格的管控措施，医院规定，凡是住院的患者及家属都要进行核酸检测。患者一患一陪，特殊情况最多不需超过两人。而且这两人必须凭核酸检测结果办理正规的陪护腕带。

由于人员编制所限，科室的监护室实际属于重病人集中管理的半开放模式，平时可以留一人陪护，每到饭点的时候再把门打开，让家属进行换班，以便患者及家属都能够及时进餐。

那天，负责监护室换班的护士按照疫情防控的要求，对门口等待换班的家属进行身份核实，其中发现一位男家属戴的却是一位女家属的腕带，而且没有核酸检测的结果。护士不敢违反医院的规定，耐心给家属进行解释后把家属拦在了监护室外面。

没让替换的家属进入，又不能让等待被替换的家属挨饿，于是，护士和家属商量后决定，让监护室正在陪护且等待被替换的那位家属出来，让他在外面把送来的饭吃完再进去陪护，而在他吃饭期间，病人的全部护理有当班护士负责。

事情得到了解决，换班也告了一个段落，负责换班的护士便迫不及待的又忙起了手头还未完成的工作。正当护士给新来的急诊患者吸痰时，监护室门口突然传来刺耳的踹门声。监护室值班的另外一位护士听到声响快速跑到门口，发现用脚踹门的正是刚才出去吃饭的那位家属。

护士虽然对他的行为有些不满及反感，但考虑到过节期间家属的心情，除了解释和安抚，也没再多说什么。

之后，监护室一切如常，工作有序进行，护士也没有把这件自认为极平常的事放到心上，直至临近下班接到了护士长打来的电话。

护士长来电话的原因，是因为这位蛮横踹门的家属中的另外一位家人打了医院的投诉电话，理由是护士说话态度不好，没有站在他们的角度考虑问题，在他们要求进门时没有及时把门打开，在平时非换班时间点从治疗室进入监护室时，护士把他们拦在了外面。

护士听完了家属投诉的理由，既委屈又有些哭笑不得。委屈的是，新年第一天的全力以赴，迎来的不是快乐回家的心境，却是这样令人沮丧的心情。哭笑不得的是，家属竟然可以这样颠倒黑白，把自己不妥的行为做法，说的那么冠冕堂皇，理直气壮。

图源：摄图网 

在临床工作时间久了，你会发现，无论你多么努力，多么用心，这样的家属，这样的事情都不会销声匿迹。

他们抓住了体制内医护人员不愿意与其发生不快且害怕投诉的心理，一旦要求得不到满足，又无法用自己的逻辑对人进行说服时，就说护士的服务态度不好，就把问题上升到道德的层面，并扬言要进行投诉。在他们眼里，投诉仿佛是他们手中万能的法宝，一旦拿出来，护士就会胆怯三分，就会妥协，他们的无理要求就会得到满足。

那么，作为医护人员，为什么会害怕被投诉呢？

1.一旦家属投诉，就会留下投诉记录。

2.有关部门会对投诉记录进行抽查，不管医患双方谁的错误，一旦投诉，就有沟通不良的嫌疑。

3.投诉必须有反馈，每月监察室要求科室对投诉问题进行讨论分析，制定出切实可行的整改措施，以避免类似事件再次发生。

4.被投诉人会给他人留下不好的印象，对以后职业生涯的重要时刻或多或少都会造成影响。

5.被投诉会影响自己工作时的心情，降低自己工作的积极性，在坏情绪的影响下，容易出现差错事故。

6.长期处于压抑的工作状态，久而久之会影响自己的身心健康。

正因为投诉会消耗自己各方面的精力，给工作带来一系列的不良的影响，所以，工作中，医护人员总是抱着多一事不如少一事的态度，在自己不违反原则的情况下，尽量满足家属的需求，把他们难听刺耳的话当成耳旁风，尽量不往心里去，以便自己能够以饱满的热情及良好的工作状态迎接每一位患者的到来。

然而，并不是所有的努力都能换来满意的结果，也并不是所有的委曲求全都能够满足家属的期望。在临床，你总是会遇到一些不把规则放到眼里，只要求医护人员必须无条件遵守职业道德，而自己并不在乎自己是否具有“病德”的人。

这些人会把错误说的理直气壮，会用压倒一切的阵势摆出自己占尽上风的姿态，用家人生病心情不好作为筹码，用一脸无辜的“我不知道”作为弱势群体的招牌，让医护人员有理也说不清。

正所谓，大千世界，无奇不有。世界也正是有了各式各样的人才充满了无数可能。在工作中，我们无法避免与这样或那样的人相处接触，当遇到极少数无法用正常思维沟通的家属时，唯有学会变通，用自己长期在这个环境中锻炼出来的坚强意志及坚固心理堡垒，积极应对，及时调整，放平心态，用自己毕生所学帮助每一位真正需要救助的患者。走的再远，也不忘记当初为什么出发！

责编 小脉 亦一

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