一医院向社会征集医疗服务“禁语”！这是患者满意度的“新玩法”？
导读
在医患关系中，有“医”也有“患”，一旦遇到问题，就把责任全部推到医生身上，这合情合理？
“讲重点，我还有好多事！”
“这是医院规定，有意见我也没办法。”
“不懂不要插嘴，听我讲！”
请问大家，你曾经对患者有没有说过类似的话呢？近日，江苏一家医院向社会征集医疗服务禁语，即就诊时最不愿意听到的话，以上几句榜上有名。
的确，部分医生在不经意间可能会说一些患者不好接受的言语；的确，医生的一句宽慰和问候可以舒缓病人情绪；的确，从文明礼貌开始规范医护言行可以改善医患矛盾。
但是！
有些规定其实医院可以关上门来自己内部开会探讨，甚至是批评某些医生，如果公开向社会征集，这种形式从某种角度来说也是对医护人员的不尊重，甚至可以说是无视他们的社会地位，毕竟他们不是单纯的服务人员。
不过这并不是重点！
我们想一下，所谓的这些“医疗服务禁语”，医生在什么情况下容易说出来呢？
1.人多嘈杂：一位医生每天要面对数十名甚至上百名患者，这对于他们来说是常有的事，另外加上环境嘈杂，医生很难保证每一位患者对自己说过的每一句话都满意，他们不是圣人。
2.医患信息不对等：绝大多数患者对医学知识知之甚少，在描述自己病情的时候可能讲不到重点，在这种情况下，医生或因着急说“错”话，但目的也是为了节约时间、提高效率。
3.医院有明文规定：每家医院的规定都有很多，有些规定可能会让患者有所意见，但医生不是规定的制定者和决定者，患者对规定的不满不应该让医生来承担。
4.自己情绪不好：医生的工作时间很长，休息时间很短，久而久之很容易影响到心情，再加上他们也有家庭，也有社交，也有七情六欲，仅对医生这个职业要求这么高未免过于苛刻？
当然，还有其他一些主观和客观因素。虽然医生们有时候表述可能不太恰当，但他们又有什么“坏心眼”呢？不过就是为了让每位患者都看上病、让诊断治疗更加精准罢了。
“当遇到医生说出以上这些话时，你会如何看待？”就这个问题，我问了身边几个非医疗界的朋友，他们大多数都认为对于医生的不注意或者不耐烦表示理解，医生的压力并不比患者小，换作是自己，也不会做到十全十美，只要是对自己病情有利，都是可以接受的。
这或许是大部分人的思维。在医院里，什么样的人才会和医生容易发生纠纷和矛盾？如果不是医生出现专业上的错误，大多数应该是那种脾气大的人、容易着急的人、自己利益高于一切的人。
在医患关系中，有“医”也有“患”，一旦遇到问题，就把责任全部推到医生身上，这合情合理？
我们再细想一下，征集这种做法对医患“有利”的是改善医患关系，那对于医院有利的是什么？那大概就是——提高医疗服务满意度。
近年来，随着我国深化医疗改革、逐步改善就医体验、办医政策不断开放，医院与医院之间的差距正在逐渐缩小，同时同行之间的竞争也愈演愈烈，医院为了提高自身竞争力，就要不断提高医院的服务水平。
在这种环境背景下，“医疗服务满意度”这项指标开始走入公众视野。
不过目前，相关部门还尚未对医疗服务满意度的调查指标进行统一定义，但各个地区、各家医院的考核标准都大同小异。截至2022年年底，二级公立医院已经将其纳入了绩效考核范围。
那么，医疗服务满意度在调查什么？以《2019年上海公立医院病人满意度调查结果》为例，大致会涉及到针对门诊病人的医生服务、看病流程、等候时间，针对住院病人的病区环境、医护服务、陪护设施等几类大项，并针对这类项目进行细分项的考核。
其他项都比较客观、合理，唯独“医护服务”这一项在医护群体中一直存在争议。
“医护服务”不是数学题，没有固定的标准，它有很多影响因素，比如患者的年龄、经济、家庭、个人素质、教育水平、患者住址等。什么叫做好？什么又叫做不好呢？难以考核。
还有很多医院为了评审，将患者满意度与医生的薪资收入、住院人数、晋升职称等所挂钩，这更是一种政策的缺陷。
当“患者满意度”成为一种硬性的考核标准，那很可能会造成另外一种结果。
我们思考一下：如果医生一味地顺从患者会怎么样？
假如，住院者是一名高龄且意识障碍的患者，家属的目的并不是为了治愈患者，也不是为了减轻患者痛苦，而是为了留下“孝顺父母”的名声而减轻负担，这种情况下，家属很可能会提出各种荒谬的要求。
医生答应了，那有悖医德；医生没有答应，那患者就不会满意。这种情况，医生又该如何抉择呢？
医院，就是一个让大家不得不了解人性的地方。发生在医院里的奇葩案例，我们见过的还少吗？
“我右眼有问题，你竟然给我开左氧氟沙星！”
“怎么开了一大堆检查，是不是你从中间拿了提成？”
“查了这么多项目都正常，不白白花我钱吗？”
“为什么治不好，还花了这么多钱？”
排队等太久，看病时间短，花钱没看好，看好花钱多……不管怎么样，一旦出现问题，患者就会归咎于医生。如此说来，医生想让每位患者都满意，那几乎是不可能的事。
回到“医疗服务禁语”上，何为“禁语”？从字面上我们也可以理解，就是指不能说的话，这也不能说，那也不能说，那医生还可不可以去专注看病？
医院不是五星级酒店，医生也不是服务人员，患者更不是酒店的住客，患者诊疗的目的是为了看好病，而不是为了享受“服务”，更不是为了发泄情绪。
当然不是提倡医生态度不好、去说一些不合时宜的言语，只是认为不应该将一方的利益看得过重，有时候真的会适得其反。
最后，咱们也向医生同胞们征集一下，您在看诊时最不愿意听到的话是什么？
责编｜米子 亦一
封面图来源｜视觉中国
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