我在携程两年的收获
携程工作丨 作者 / 余洁宁 整理 / 刘梦雨
这是公众号Travel星辰大海的第198篇原创干货
“这是一位携程小姐姐的职场经历和思考，相信会给坚持旅行行业、注重个人成长的你一些启发。”
--许义
作为一个在北京上学的湖南人，我从未想象过自己可能会去上海工作。
然而我就是来了，并且是为了携程而来到上海，从2015到2017年，在这个中国最大的OTA工作了2个年头，一直在大住宿事业部，从海外业务部转战平台商务部，从部门助理转岗为市场营销专员。
期间的点点滴滴，既作为自己的工作记录，也希望给到那些想在公司内部转岗、或者希望转至互联网行业的小伙伴一些启发。
从部门助理到市场营销专员
由于我从前在企业大学的工作经验，海外业务部的总经理把我招进来，专门负责海外业务部的员工培训和文化建设。2016年4月，携程的海外业务部在11个国家设立了14个办事处，有132名海外员工，老板招我的目的就是为了让各个国家的同事能够拧成一股绳，同时在业务上能够指哪打哪。
原本期待着每年数次的环游世界出差，后来发现其实每天的繁琐工作才是大头。作为部门助理，我负责的工作主要有3块：培训工作、文化建设和行政工作。这里面我最喜欢的是培训，所以付出最多。
1、培训工作
主要目标：根据业务部的组织架构，以及携程内部系统更新、外部产品更新，量体裁衣地为业务同事安排合理的课程。
已有资源：在整个大住宿事业部以及携程大学，已经有很多成型的课程。
问题定位：现有培训主要是中文，需要跨越语言障碍；现有培训内容中，大约有50%并不适用于海外业务部；有业务问题时，不知道该询问谁。
解决方案：
第一步，梳理业务流程，与经理及总监确认大体的培训需求方向，获得人力和财力支持；
第二步，发布中英文版本的培训需求调研，并抽样访谈，获取了业务小伙伴的培训需求；
第三步，根据业务需求，挖掘现有资料，联系相应的业务专家，对现有课程进行调整，或重新编写课件，确认培训时间及方式；
第四步，培训实施，及效果评估；
第五步，培训完成后，整理课件核心资料进行共享。
工作成果：
组织了部门第一次驻地办事处培训，组织了来自不同部门的讲师前往曼谷，为来自5个国家学员进行培训；每一次在上海HQ的培训，都有来自至少3个海外国家的同事参与。
个人感受：
很多其他部门的培训人员都在问，业务人员每天忙的都没有时间喝水，如何才能让他们参加培训？
其实我认为要解决这个问题，还是需要从源头出发。对业务部门的同事来说，他们更需要的是如何达成业务指标、提升业务效率。我做的所有事情都是围绕这个目标，包括提升个人软实力、业务系统、数据分析方法、财务系统、新的业务方法介绍等，并且尽量缩短了课程时间，以干货分享为主。在这个过程中，我也无数次地去骚扰了关系好的业务小伙伴，获得了很多人的帮助，最后的结果是很多业务同事主动参与提供讯息和改进意见。
另外还有个细节之处，很多人问我，为什么不直接做单纯的线上分享。首先我是希望他们集中精力，考虑到业务小伙伴上班时的工作强度，在做事的时候是一定分不出太多精力来听课的，坐到会议室里面至少比一边工作一边听课强；其次是希望营造稀缺感，太容易获得的东西，人们就不会珍惜，我每一次发出的通知邮件都在说明，这次课程请到这个老师是多么不易、课程有多贴合你的工作、这么短时间能够让你收获很多巴拉巴拉。
2、文化建设
在这一块我觉得整个大携程做的还挺不错的，印象比较深刻的有：
1）每年的3场常规庆典：运动会，colorful day（司庆日），年会。这三场活动每年势必有声有色，玩出新花样。
2）生日和anniversary祝福：每个小伙伴的上级都会收到邮件提醒，能够感受到家的温暖。
3）节日活动：在女人节、儿童节都会做一些有意思的活动，增进互动。
所以我大体上是追随公司的步伐，原本想组织一些体育活动、游戏PK之类的，后来看到业务小伙伴这么忙，也就作罢了。于是做了一些文化之旅和内部员工经理的采访，譬如各个国家的端午节怎么过，去海外出差有什么奇葩体验等等，总之一个目标——增进了解，感觉自己是有组织的。
3、行政事务
这一块繁杂的事情实在太多太多，主要看个人怎么处理。我负责的工作主要是固定资产管理、财务报销，其他时候基本是哪些活没人做，就得主动上。以前觉得行政工作很简单，现在是谁做谁知道，想做好也是很难的。你需要有良好的记忆力，能够记得住所有打过交道的人，记得老板等一众人的需求；需要有良好的组织协调能力，能够运作好大型活动及小型团建；还需要有情商，老板怒了的时候要知错就改，别人不理解你的工作时要能够自我调节……
我之所以进入互联网公司工作，就是为了学习产品和运营的相关知识，以便后续转岗。所以在做部门助理的时候也没闲着，正好利用培训之便，学习了流程和系统方面的知识，也算是为后来的转岗打下了基础。
我的转岗也有一些机缘巧合，原本的想法是至少把部门的整套培训和知识管理体系搭建起来，然后再转岗。可惜海外业务整个部门被分拆，我的宏伟目标也只能到此为止。当时正好营销组的优惠券运营那边缺人，一方面我对业务架构还比较熟悉，另一方面基于部门助理的工作经历，与team leader还比较熟，所以就毛遂自荐了。后来，再加上部门总经理的推荐信，于是顺利开始了市场营销专员之路。
这里给希望转岗或者到互联网公司工作的小伙伴一些建议：
1）保持学习：在在公司以外，现在的学习平台太多了，学习平台有腾讯产品课堂、三节课、人人都是产品经理，社区有知乎、PMcaff，微信公众号就数不胜数了。愿意分享的人也越来越多，如果你还学不到互联网的知识，那只能说明你是个山顶洞人。在公司之内，则需要尽可能多的了解公司的架构体系、产品特点、工作需求，这样你无论在哪个岗位上，都能尽快进入角色。
2）如果想跨行业转型，我这里提供的一个可行方法是：在学习互联网知识的基础上，可以选择你现在从事的具体工作入手。互联网行业也与某些传统行业的岗位有交叉点，从这些突破口进入，等进入之后，在了解公司和产品的基础上再谋求职位的转型。
3）如果在公司内部想转岗，可以通过参加培训或者公司内部的活动，多认识一些人，多去了解别人的工作内容，确定自己希望转型的方向。然后，在看到某些机会时，就可以自己先去聊一聊，如果还有比较高级别的领导作为你的推荐人，那基本上就没什么问题了。
市场专员之路：从小白到玩转优惠券
在做部门助理的时候，我一直觉得营销组的工作其实挺简单的，无非就是发发优惠券、做做常规活动，并没有什么亮眼之处。等到自己开始着手做的时候，才发现其实并不是这样的。对内部系统模块不熟悉，会导致建券、优惠活动中留下坑点；
与各部门的人不够熟悉，会降低洽谈交叉合作时的效率；对数据面板背后的逻辑和数据分析方式的不熟悉，会导致做AB Test（以下简称ABT）时流程设计与取数不当；对APP不熟悉，会在做营销活动时想当然、或者容易忽略已有功能，以及在提出产品改进意见时没有头绪、或者一顿乱提……（此处省略1千字）
总之一句话，无论你以前做的是什么，如果你想做一个合格的产品经理或者运营人员，先要沉下心了解你现在拥有的东西，以及别人为什么这么做的原因，把为什么搞清楚以后再开始根据现状提出一些修改意见。
在营销这块，我的工作主要是围绕优惠券展开，相应的具体工作也是涉及3块：交叉营销、优惠券活动支持、基于模型的产品优化策略。工作的具体内容主要包括：优惠策略的制定（给客人优惠多少钱、券门槛设置多少、券的有效期多长、在哪些地方可以领到券）、页面展示方案（在哪些地方给客人提示有券、出什么样式的提醒、给哪些客人做提醒）、设置优惠券提醒（针对哪些未用券客人进行提醒、提醒什么内容、什么时候发送提醒、通过什么方式发送提醒、提醒链接中给客人看什么内容）。
1、交叉营销
说是交叉营销，非要掉书袋的话，其实本质应该叫“交叉销售”，百度百科上面说的是发现一位现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式，说白了就是让顾客尽可能多的在你这里消费多种类型的产品。
这一块是我工作的大头，所有大型多元化互联网公司也都在做这件事情。携程的交叉营销相对来说还比较单纯一些，主要是基于旅游场景（包括度假、自由行、商旅等），为客人提供一站式服务。这里面的工作又主要分为3大块：
1）基于现有的针对订单及浏览行为的交叉营销，通过ABT进行优化
主要针对已经在携程下过订单，以及有预订意向、尚无预订行为的客人，做的一些交叉营销。目前，这块主要涉及到与机票、用车、签证、攻略、门票等部门的交叉合作。在这一块，需要深度了解客人的浏览与预订行为、以及时刻与竞品做比较，针对整个浏览和预订流程进行优化。
在携程，数据始终是放在非常重要的位置，针对产品所做的任何改进，都需要有ABT的支持。ABT，其实就是AB Test的简称，简单理解就是把一群人分为2类，通过展示不同的A/B版本来试验哪种版本效果更好，一般通过只改变1个因素来确定其对CR（转化率）或者收益的影响。
实验方案设计这块，有产品经理协助。我这边主要是确定取数方案，哪些需要进行剔除，怎样分类看各部分明细的影响，根据数据结果，再进行策略优化。
2）数据监测与报表，KPI和OKR的制定与反馈
做营销的肯定都熟悉这块了，什么日报、周报、月报、季报、年报等等，做这块工作需要熟练掌握Excel常规功能、用好一些小插件（推荐Excelhome，我的大部分技能都是在这里get的），还需要掌握一些常规的SQL语言（推荐微信公众号：秦路，tracykanc，跟着这位小老师学到了不少数据分析老司机的思路和方法），这样能够大大提升效率。
KPI大家都知道是什么意思，OKR是Objectives and Key Results，即目标与关键成果法，是明确团队目标以及明确每一个可衡量的“关键结果”。每组成一个小团队后，我们都会订立OKR，在一定时限内完成既定目标。
3）挖掘新场景
充分挖掘APP内各种场景，先小范围尝试一下，如果可行，再扩大交叉营销力度。如果量提升了，就再次进入了第一条所属范围。
2、营销活动
携程的营销活动，还是属于比较传统的“老干部”风格。其实新奇出挑的好点子，我们的小伙伴也有想过，但是最后要么是没有机会实践，或者小范围试了一下，效果并没有那么好。这里面的原因有很多，就不一一点评了，只希望大家都能克服困难，越做越好。
我这边除了提供优惠券支持，也需要与小伙伴讨论活动主题，以及优惠券这边可行的实现方式，主要在以下3方面：
1）常规营销活动：
包括online/APP/H5的广告位内容填充，时令大促，节日活动等，目的是提升品牌知名度，提升频道流量和产量。
2）业务方合作：
为业务合作酒店提供优惠券支持，目标是提升品牌或单体酒店的流量和产量。
3）创新营销活动：
为一些偶然发生、新尝试的营销活动提供支持。
3、基于数据建模的产品优化策略
携程有一个专门的BI部门，从事数据挖掘工作。我们业务方会基于客人的行为提出建模需求和优惠策略，在BI小伙伴的协助下，进行模型修正和调整。最终目的是希望智能化预测客人的出行需求和预订行为，通过优惠券这个工具来提升CR和收益。
个人感受：
说是做市场营销，但由于我主要是与优惠券打交道，所以更多的是在做运营的工作。带我入门的师傅跟我说过“优惠券最好的是起到‘临门一脚’的作用”，越做到后面，感受越深。现在市面上大肆发优惠券的现象并不少见，然而很多券也是中看不中用，颇有点欺骗消费者的意思，这样也许提升了某些产品的销量，但是却无形中损害了客人对品牌的认可和信任，也提高了后续发券的成本。优惠券只是一个工具，运营人员真正需要掌握的是客人的心理，怎样让他们觉得在你这里订的值、订的放心，这是一个需要技术、产品、运营、业务共同去实现的目标。
在做营销专员的过程中，我个人最深刻的3点体会如下：
1）细节之处有魔鬼
好的运营和坏的运营，差别在于细节。听别人说话时用笔记下重点、做活动时对一条短信提醒内容的死磕、对你掌握的业务数据能够张口就来、做报表时如何让别人能更快看到重点……个人品牌，都是通过工作中的细节树立起来的，再怎么认真仔细都不为过。
这里分享2个案例：
案例一：
有个新来的同事去找别人了解业务知识，对方从头到位详细讲了一遍，回答了他提出的问题，并且在他给的信息模板上做了充分标注。一周以后，他就其中一个具体信息的问题又去问别人，对方在回答第2遍的时候，就告诉过他excel上面有写，可以自己回顾一下。在他第3次再咨询这个问题的时候，对方劈头盖脸把他说了一顿，并且提醒他不要这样无效的打扰别人工作。
个人感想：
倾听别人的话，要耳朵脑子笔杆子一起用，听清楚，充分理解、重要之处记笔记，不懂的赶快确认清楚。某些相同的问题，问第2次还能勉强找找理由，问第3次就一定是你自己的问题了。
案例二：
一个新来的小伙伴，在做报表的时候经常出一些小问题。原本带他的那个同事把一些重要报表交给他去处理，后来因为他经常出小差错，报表不敢再让他做，重要工作也不敢交给他了，于是他错失了接手这块核心工作的机会。
个人收获：
做与数据相关的事情，尽可能保证不出错。你的不认真，也会让你错失良机。
2）好好沟通，事半功倍
在我刚做营销专员的时候，领导让我做一些数据分析，我想找到尽可能多的数据、从各个维度来证明这个事情的好或坏。后来发现，其实领导要的只是其中的一小部分，而自己耗费了大量心神收集资料，产出比极低。于是慢慢调整了自己的工作方法，在做分析之前，就跟领导问清楚，他最后希望看哪些内容、需要做哪些对比，在实际分析的时候，再加入一些自己感觉必要的材料。这样下来，大大提升了工作效率，与领导在沟通的时候也更顺畅了。
另外，如果你有什么好的想法，也可以通过沟通来推动它实现。这个沟通还需要你自己先去做点事情，譬如做一个小小的研究课题，或者在哪些渠道进行一些小尝试，有效果了再去跟领导提出想法，获得支持，有数据的内容更有说服力。这一点同样适合与别人谈合作，永远记住，有共赢前景的事情才能调动大家的主观积极性。总的来说，你总得先做出点什么，才能让别人支持你。
3）在其位谋其政
每个产品都不是完美的，总有大把大把需要改进的地方。如果每次做活动的时候，都觉得“这事没法做，产品太垃圾了”“这业务信息太乱了，根本没法用”，那也就不需要你了。
所以，做自己能够做的事情，不要期待所有事情一夜之间都变好，在你的可做的范围内，尽可能改善就好了。
同样，在批评别人之前，先想想你自己是否已经做到最好了。
说来神奇，在互联网行业晃了一圈以后，我居然更看好实业了。
所以，下半年的我开启了中国制造业的漫漫长路，未来也希望自己能够做的更多。
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