内参年度盘点：十大危机公关，受害或自残后如何疗伤？

正所谓好事不出门，坏事传千里。在社交媒体如此发达的今天，品牌任何的负面事件都将被扩大化甚至妖魔化，当不同品牌面临危机公关时，是将大事化小，还是越描越黑？2017年十大最值得关注的危机公关案例，携程、海底捞、美联航等，它们究竟能给我们带来哪些思考？

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最从容：无印良品用事实反转舆论

一直有着不错的口碑的无印良品遭遇了近年来在国内最大的危机公关。有记者调查发现，在无印良品贴有中文标签的食品外包装背后，标属的地址为东京都，属于国内禁售产地的商品。

“在外包装上贴标签”这种带有商家欺瞒性质的的操作在备受关注的315晚会上曝光，再加之对日企的民族情绪，消费者的指责纷至沓来。随后无印良品不慌不忙的发出澄清声明，条理清晰的解释了其商品包装袋上的日文标识为公司法定注册地址，而并非所售进口食品的产地，并在附上了每批次食品报关报验单。

有理有据，不卑不亢，在看似简单的回应里，无印良品用强有力的事实正面化解了调查结果的误会，这一做法很快成功的反转了舆情，帮助无印良品顺利度过了危机。

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最敷衍：美联航暴力处理引起抵制

4月美联航强行拖拽亚裔乘客下飞机的视频在网络疯传，微博话题#美联航强制乘客下机#创下2.9亿阅读和15.9万讨论。美联航公司市值一夜之间蒸发近10亿美元，股票骤跌，信誉全无。

在这场巨大的舆论风暴中，引起网友口诛笔伐的两个方向是“暴力对待乘客”和“对亚裔的歧视”，可美联航却没有抓住主要的矛盾，在CEO的简短声明中避重就轻，只提到对于“重新安置的乘客”的道歉，并没有提及这位受伤的亚裔男子。在之后流传出来的内部邮件里，其CEO更是两面派表示支持员工的做法，进一步引发公众反感。

实锤在此，可美联航却依旧选择敷衍处理，不仅没有安抚乘客的情绪，反而更进一步的激起了全球网友的愤怒，虽然之后迫于舆论再次道歉，表示类似事件不会再发生，可这份公关失误所带来的损失是无法填补的。

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最有力：黄小厨现身说法平息风波

 如今，明星开店和创建品牌已是常态，对于这些品牌，我们会潜意识的将明星的公众形象与品牌形象紧密捆绑，当它们遭遇公关危机时，明星的发声就显得尤为的重要。

前不久，一家公关公司控诉黄小厨在京举办的noob市集的现场布置与他们之前为黄小厨设计却未中标的提案重合度极高，一时间黄小厨因创意抄袭而饱受质疑。作为黄小厨品牌创始人黄磊于次日发布个人声明，主动承担事件责任，保证严查到底。12小时内回应，态度端庄，加之黄磊的人设较为正面，大众好感度较高，事件的后续发展才得以很好缓冲。

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最尴尬：辣庄前后打脸食品安全

 明星包贝尔投资的辣庄火锅店因被曝用牛血兑水冒充鸭血而引发热议，虽然包贝尔也是第一时间通过微博进行了道歉，承认自己在日常管理的疏忽，否认了对这件事情知情，但网友们的愤怒却并没有因为这封道歉而消停。

原因正是因为此前包贝尔曾不止一次公开承诺过有关食品安全的问题，几乎是将“放心食用”变成了其火锅店的最大卖点。而如今却正是在食品问题上翻盘，这无论对与火锅店还是包贝尔本人，都十分的打脸。品牌如人，特别是当一个品牌具有了强烈的个人烙印时，明星们更是要谨慎的做好把关。

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最套路：网易严选借力发力转守为攻

端午期间，“最生活毛巾”控诉网易严选的一款毛巾产品侵权使用“G20专供”字眼描述产品。在网易严选第二天的回应中，这款侵权的毛巾的确没有获得G20授权。

但就在占下风的情况下，网易严选不寻常的选择了主动进攻的公关手段，利用危机噱头将毛巾从29元降到了12元一条，促使其降价当天就显示售罄，除了紧急补货之外，网易严选还推出了多种升级销售套餐在首页进行宣传。不久，一首《网易严选退钱啦》在网易云音乐上线。

从促销降价到发布单曲，严选利用这条毛巾做足了各种文章，结果反倒赢得了不少的好感，把这款毛巾打造成了一条卖到脱销的网红毛巾。回顾整个事件，到底谁才是真正的赢家呢？

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最务实：王者荣耀推出防沉迷系统

王者荣耀的爆红再次延展了手游的市场，可是人民日报几篇关于青少年沉迷王者的的负面报道，把这款现象级的游戏推上争议话题。

对此，腾讯游戏立马对症下药，推出针对青少年的健康游戏防沉迷系统，从游戏制作本身出发，用实际措施积极面对批判。值得学习的是，在事件的前后，腾讯只借助其腾讯游戏和腾讯两个官方微信号的渠道进行回应，相比常规的公关模式，腾讯对企业自媒体更加重视，这也有效的避免其他媒体的二次解读和加工。

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最诚恳：海底捞火速处理及时止损

对于一个餐饮企业来说，食品安全是底线，如果越过了这条线，就会被消费者所唾弃。而凭借特色的服务在火锅界拥有着自己的一方天下的海底捞，却在被强势曝光卫生问题后，成功的分散了一边倒的指责，尽管老鼠在后厨乱爬的图片触目惊心，仍有不少人选择原谅它。

事件曝光的第4个小时和第6个小时，海底捞迅速在微博发布了 “道歉信”和“事件通报”，在坦然面对错误的同时，不忘提出以后的管理方向，直击了高层管理的失误，其有责任有担当的品牌形象得以补救。

在海底捞发出公关稿后，舆论风向转变，不管是时间还是内容方面，海底捞的公关都值得赞扬。关于如何道歉，海底捞显然做了很好的示范。

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最冷漠：德勤辞退患癌员工遭讨伐

相比海底捞，同时期发生公关危机的另外一家企业德勤的处理却相形见拙。作为全球知名的四大会计事务所之一，先是在知乎爆出员工因加班太多致病却请辞未果，直到确诊员工患癌德勤才通过离职，并且拒绝为该员工延迟医保。

事件发酵了整整三天，德勤才发出官腔味十足的通告，并且拒绝承认错误。最寒心的是，在一边发否认声明，还一边威胁患病员工。并且在声明下封杀不利自己方的言论，用清一色的夸赞来掩饰的公关举动实在不符合一个国际大企业的态度，令人唏嘘。

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最甩锅：BOSS直聘逃避社交媒体

社交媒体被刷屏的“李文星事件”，而伴随李文星的生命走向终结的，还是一份普通用户对BOSS直聘的信任。

然而BOSS直聘却将这份“信任”的辜负甩锅给了传销组织，在受到越来越多的媒体的关注后，才被动的发出第二份声明，但这两份声明始终没有出现在其官方微博和微信上，随着事态的发展，官方微博和微信后来就处于停更状态。

这种在社交媒体“逃避式”公关的做法显然是不可取的，表明上看，Boss直聘是希望尽量减少主动提及此事的次数，缩小危机的扩散范围。但实际上，认错和纠错是与用户再建立信任的必经之路，尤其对涉及到人命关天的事来说。危机公关更不应该是逃避或粉饰问题。

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最糟糕：明星投诉，携程置之不理

有时候，一句话便可以给品牌带来巨大的杀伤力，面临这样公关困境的携程可能深有体会。艺人韩雪的在微博吐槽携程捆绑销售，奉劝大家“携程在手，看清楚再走。”将其怼上热搜，多位网友用户纷纷差评跟帖，怒斥携程存在的种种问题，长期服务态度的积怨得以全面爆发。

对这些用户的反馈，携程的反应是：事件正在查实，耐心等待官方通知...面对公众人物直接炮轰的冲击，携程的危机公关表现实在迟缓。而拥有敏锐的危机公关意识，才是一家出色企业应有的素质。

危机公关的处理的方式千变万化，但优秀的公关反应，大多都脱不了“及时”和“真诚”。2017年这几个典型案例背后的经验，是每个品牌都应琢磨和研究的。但最重要的还是品牌自律，有了伤即使好了也是要留疤的。平时尽最大努力做好产品和服务，没有危机公关才是最好的公关。

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来源 | 广告主内参原创

作者 | 吴颖卓 孙丰国

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