11月点评：慢下来，回归旅游业的服务本源

【品橙旅游】11月的旅游业有两个关键词：一是“速度”，二是“底线”。

速度首先来自“双11”，今年已经是第十个年头，却依然保持令人惊讶的增长速度。天猫当天整体销售额为2135亿元，比2017年高出近500亿。飞猪境外玩乐商品预定超过40万件，高星酒店预定超过70万间夜，南极北极商品预定也超过3000件。其他在线旅游平台也都亮出了亮眼的销售业绩。

速度还来自陆续披露的Q3财报。第三季度，携程净营收94亿元，同比增长15%，环比增长28%。美团点评到店及酒旅业务收入44亿元，同比增长46.8%。途牛第三季度非美国会计准则净利润为8300万元，同比增长109.2%。

速度也体现在同程艺龙上市过程中不断披露的业绩数据。2018年上半年盈利8.45亿元，双方的收入和毛利率连续三年均快速增长。11月26日正式上市后，同程艺龙也成为港股OTA第一股和微信小程序第一股。

在宏观经济不景气的大环境中，旅游业的高速奔跑自然让人振奋。但一则关于五星级酒店卫生问题的爆料，则又让人不得不正视行业发展的“底线”。

归根到底，旅游业是服务行业，而卫生则是最基本的服务要素之一。如果连干净卫生都保证不了，就失去了行业的初心。

遥想当年，经济型酒店的崛起，就是因为传统的招待所在卫生、舒适、安全等最基本的需求方面难以满足，于是造就了酒店行业的革命。到今天，难道最高端的五星级酒店竟要沦落到当年招待所的水平了么？

问题的背后有诸多根源，比如许多人都提到招工难、清洁人员待遇低、工作强度大等。这些问题并不是不能解决的，只不过是要做选择题。

比如在同样的预算条件下，酒店应该把更多的钱花在聘请高素质的一线服务人员身上，还是花在购买一个前台机器人上？前者是看不到的，后者是吸睛的。但恰恰是前者决定了酒店真正的品质。

前台机器人或许也很重要，智能酒店正在成为一种风潮。11月，阿里的无人酒店开业了，百度和腾讯都把智能酒店作为产业互联网的发力领域之一。旅客也确实需要更为便利化的智能服务，但这是更高层次的需求了。干净、舒适，永远是酒店的首要目标。

行业需要自律。11月，《共享住宿服务规范》正式发布。这是一份既带有官方色彩，又代表行业自律的规范性文件，途家、小猪短租、爱彼迎、美团榛果等业内领先的民宿平台都参与了标准制定。

民宿的规范化喊了多年、摸索了多年，慢慢地，一步一步向前迈进。

也许就该是这样，这个行业不需要时刻都高速奔跑，有时候也该慢下来，把“服务”这两个朴素的字踏踏实实地做好。