旅游企业在善后硬仗里如何破局闯关？
【品橙旅游】自1月24日起，全国的旅游活动戛然而止。接踵而来的海量退单，五花八门的投诉问题让旅游企业又陷入另一场硬仗中。在这场没有赢家的战疫里，旅行社如何破局闯关？
2月25日，由品橙旅游策划的在线沙龙《疫情之下，文旅企业如何转“危”为“机”？》第五期与大家见面，本期课程以“游客要求退款，旅行社怎么办？”为主题，邀请北京市易和律师事务所文旅法律事务部苗慧敏律师就旅游企业面临的退款和投诉等问题从法律角度进行专业的分析及指导。
疫情下，六类热门投诉与责任归属
目前，旅行社主要面临着六类热门投诉情况：第一类，1月24日之前游客自身原因取消行程，要求退还全部费用。针对此类情况，游客因个人原因取消的，则由游客承担必要费用。
第二类，1月24日之前已出行，游客因疫情原因导致提前回程，游客要求退还全部款项的情况。旅行社实际应该归还未实际发生的费用。
第三类，1月24日之前已出行，由旅行社提出取消出行的，游客要求退还全部款项的情况。因疫情原因发生危及旅游者人身的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。
第四类，1月24日之前已出行，旅行社原因导致变更行程，游客增加的费用要求旅行社承担。因旅行社过错发生意外导致延期回国滞留的，旅行社应该承担因此增加的费用。
第五类，1月24日之前已出行，游客因非旅行社原因无法按时回程，增加的费用要求旅行社承担。因疫情滞留的或终止行程，因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
第六类，1月24日之后出行，因“疫情”行程终止的，要求退还费用并承担增加的费用。旅行社自行承担已经实际发生且不能退还的费用，如导致滞留，因此增加的食宿费用、返程费用均由旅行社承担。
面对游客投诉，旅行社应对之策如下：首先，旅行社应与合作方协商退、改方案，要求合作方（电商）平等对待；其次，要求合作方提供已实际支付不能退还费用的凭证；第三，分析合作方提供方案及证据是否合法、合理；第四，按照合作方提供的退、改方案与旅游者协商解决；第五，告知旅游者“疫情”解除合同，旅行社已承担的费用（包括旅行社及履行辅助人的人工成本、租金、广告费等损失）；最后，与旅游者达成和解或建议通过正规途径维权。
对于已支付不能退还费用，旅行社需要提供证据：与合作方的合作协议（协议约定：不可抗力法律适用，经营者的退、改政策等）、付款凭证或结算周期、机票及酒店预订记录、取消及减损采取的措施和执行等相关的确认、沟通记录并出具相关损失证明、保证证据的真实性、合法性、关联性。证据形式要求是纸质证据原件，微信、QQ、录音录像需要原始载体，境外形成证据所需的公证。
境外业务如何划分责任归属？
目前，出境游业务的投诉量居高不下，关于出境游的退订投诉该如何处理呢？
目前，国内有好多境外地接社是由华人开办的，一般采用的是中文合同，并且大部分合同都写到出现纠纷在国内进行起诉。
如果是国外资源方直接签署的合同，如境外酒店公司、航空公司等，通常会选择在香港或者指定的仲裁机构进行处理。如果双方之间有相应约定，按照约定的准据法，适用于哪国法律。相反，双方没有相应约定的话，就需要看起诉方是谁，按照中国的法律来讲，被告所在地的法院或者仲裁机构予以受理。
据了解，世界各国的法律对不可抗力的界定各不相同。特别是在1月30日之前取消的行程，很多国家认为是中国的疫情影响，并没有世界卫生组织的相关证明，所以，并不认可这属于不可抗力，应该按照合同的相关条款继续进行履行，而不予退还。
此外，如果依据地接社与境外酒店的合同约定或当地法律规定该费用不退，即便境内组团社与境外地接社约定适用中国法律解决的，依据《旅游法》第67条的规定，境外地接社也要扣除已支付或应支付境外酒店、资源方的相关费用。
在特殊的情况下，如果合同中有特殊约定的，按照约定执行。没有约定的，按法定执行。目前，比较小众的是关于出境游30日之外和境内游7日之外两种情况的投诉。在《团队出境旅游合同》第十三条第二款，旅游者行程开始前30日以上提出解除合同，未办理签证、签注的，出境社应向旅游者退还全部旅游费用；已办理签证、签注的，应当扣除签证、签注费用。
投诉热点问题的应对解决问答
1、游客问题：游客主张是跟旅行社签订合同，旅行社应该退钱，至于旅行社跟第三方的关系跟我无关，怎么办？
苗慧敏律师：游客按照合同相对性向组团社主张退款没问题，组团社应应该予以解决，双方签订《旅游合同》后组团社已经按照约定为游客预订了交通、酒店、景区、餐饮等服务，该服务均为地接社或履行辅助人提供的，组团社已经支付或应支付该款项的。依据《旅游法》第67条的规定组团社应扣除已向地接社或履行辅助人支付不能退还的费用后，退还相关费用，现在地接社及履行辅助人均不同意退还相关的费用，组团社现正与地接社及履行辅助人在调解中，依据《合同法》的规定地接社、履行辅助人因不可抗力原因取消行程，扣除相应的费用也是有法律依据的，如您执意要求现在退款组团社只能按照法律规定扣除地接社、履行辅助人需要扣除的费用后退还剩余费用。
2、游客问题：游客主张是因为“疫情”原因政府不让出去的，为什么让我承担损失？依据《民法总则》第180条“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任”，我不应承担民事责任，所以应全款退我？
苗慧敏律师：《民法总则》第180条规定的，不承担民事责任是指不承担违约责任，而不是指承担损失责任。《旅游法》第67条明确规定旅行社承担已向地接社或履行辅助人支付不能退还的费用后退还剩余费用。按照《合同法》及司法解释的规定，第三方的损失应按照公平原则、共担原则由游客承担其相应损失。如果组团社退回游客全部费用，也无法向地接社或履行辅助人追偿。
3、游客问题：新闻都说了，这是不可抗力，政府不让我出去的，损失也应该由旅行社与我共担，为什么全让我承担？
苗慧敏律师：新闻及人大法工委均认可“疫情”属于不可抗力，取消行程应按照《旅游法》第67条的规定扣除已向地接社或履行辅助人支付不能退还的费用，剩余费用退还游客。“疫情”取消行程，旅行社也有损失的，从游客咨询、签订合同到取消，旅行社需要办公成本、人工成本、营销成本等，旅游取消给各个环节都造成了损失，各自承担了相应损失。境外地接社、酒店等不受中国法律约束，要求严格按照合同约定履行，故该费用无法退回，由游客承担。
4、旅行社困惑咨询：同一个团1月28日出发，有的客人23日之前提出退团与24日之后文旅部发出通知后取消行程的客人退费标准及适用法律是否一致？
苗慧敏律师：按照“疫情”的情况及文旅部发的文件，1月24日开始停止发团，1月23日之前如非疫情原因取消的按照行程解除合同，旅行社扣除必要费用后退还剩余款项。虽然是一个团但是因解除的理由不同，旅行社扣除的项目也不同，如果旅行社实际损失远低于约定的比例法院仍按照实际损失扣除。
5、旅行社困惑咨询：1月23日之前游客取消行程，供应商按照游客原因行前解除合同扣除款项是否合理？
苗慧敏律师：1月23日之前游客取消行程的，旅行社应分析具体情况，如果是已感染或被疑似“疫情”的，取消行程应认定不可抗力原因，如果是因自身原因取消或心里害怕原因取消行程的，按照行前自行原因解除。
6、旅行社困惑咨询：1月24日之后供应商要求按照旅游合同约定的提前解约比例扣除费用是否合理？
苗慧敏律师：文旅部发布的通知要求，1月24日暂停经营团队游，也就是1月24日之后所有团队必须取消，旅行社应扣除已向地接社或履行辅助人支付不能退还的费用后退还剩余费用。并非游客原因解除合同不能按照前行解约比例扣除费用。
7、旅行社困惑咨询：游客参加报名邮轮游，邮轮费用都退了，但是就要扣200元/人手续费是否合理？
苗慧敏律师：因疫情原因取消行程，旅行社应扣除已向地接社或履行辅助人支付不能退还的费用后，退回剩余款项。手续费并非地接社或履行辅助人收取的不应扣除。
8、旅行社困惑咨询：跟地接社是月结款项，现在地接社要依据订单约定要求组团社支付款项，组团社支付后能否可以从客人款项扣除？
苗慧敏律师：虽然组团社与地接社之间为月结款项，但该款项依据双方约定仍应属于支付不能退还的费用，建议组团社与地接社之间协商予以减免，如组团社争取后仍不能减免，建议与地接社就该取消团队的款项一一对应确认后支付，并要求地接社提供损失证明，之后可以扣除。如果该款项未实际支付，客人对此又不认可的，依据《合同法》的规定，该款项不属于旅行社的实际损失，不应扣除。
9、旅行社困惑咨询：我们向游客出具了相关损失凭证，但游客不认可怎么办？
苗慧敏律师：首先旅行社要保证提供的证据均为合法有效的，不要提供虚假证据材料。提供损失凭证并向游客作出合理解释，提供辅助人的客服电话供客人与第三方予以核实。如其仍不认可，建议游客通过市长热线12345咨询专业律师意见，或通过12301、12315投诉，最后仍是该方案。
10、旅行社困惑咨询：关于损失，我提供哪些证据可以证明？
苗慧敏律师：与合作方的协议、退改政策、结算周期、付款凭证、取消及减损采取的措施、沟通记录等出具相关损失证明。
11.1月28号以后的产品是不是全款退？还是可以扣除酒店损失？
苗慧敏律师：1月24起，所有的行程取消都是按照不可抗力来处理，旅行社可扣除实际支出不能退还的费用。1月28号以后的产品要求退全款是没有依据的。据了解，国内酒店是可以退的，旅行社应予以退还。但境外酒店已经出具损失证明的，旅行社有权扣除相应损失。
12.出境旅游的取消时间节点在1月27 日，在1月24日至1月26日里遵循什么原则来处理？
苗慧敏律师：文旅局通知上明确写着1月24即日起，旅行社暂停团队游和“机+酒”旅游产品，并没有区分出境游和国内游。1.24-1.26期间同样按不可抗力来处理。如果1月24日，航空公司的航班正常，认为不应该退还费用，航空公司可以提供相应的证据来予以佐证。
取消行程费用承担的法律依据
法律规定：
《旅游法》第六十五条 旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。
《旅游法》第六十七条因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条 因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的，人民法院应予支持。
《民法总则》第一百八十条第一款 因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。
《合同法》第一百一十七条第一款 因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。
北京市第一中级人民法院：当前肺炎疫情对营商环境的影响及司法应对
（四）恰当判定履行不能，兼顾疫情之下旅游者权益保护与旅游产业激励
此次疫情对于旅游业产生了打击，一些旅游合同无法履行，旅行社、旅游地都会产生损失。旅游者与旅游经营者因旅游合同履行、退费而产生的相关纠纷也会随之而来。面对肺炎疫情的特殊情况，司法裁判应依法在旅游者、旅游经营者之间妥当分配风险，在保护旅游者合法权益的同时，不应对旅游经营者再次造成创伤。在因疫情导致旅行团停止发团，旅游者请求旅游经营者返还费用的情况下，应根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第13条的规定，在确定返还费用时，亦应根据费用是否实际发生进行具体分析。根据《旅游法》第67条第2项、第4项承担相应费用。
各地主管机关对“疫情”，处理意见
北京市旅游质检所：《关于新型冠状病毒疫情导致的旅游服务合同纠纷化解指导意见》（2020-2-5）
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浙江省温州市永嘉县文广旅体局《法律解读丨疫情影响下，旅游合同履行相关问题的法律指引》（2020-1-29）
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都江堰市文旅局宣传营销科主办《“疫”起协商：关于妥善处理近期典型旅游纠纷的处置建议》（2020-2-3）
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