“互联网 + 政务服务”视阈下网上行政审批便捷度：概念构建与分析维度

摘要

网上行政审批"服务便捷度"是我国推进"互联网+政务服务"改革背景下政务服务能力、质量与绩效的重要面向,也是构建现代化国家治理体系与能力不可或缺的维度之一。本文将诞生于市场营销领域的"服务便捷度"（SERVCON）概念引入政务服务领域,以"服务便捷度"所关注的用户的时间、精力等非货币性支出为核心维度,结合行政审批服务场景和业务流程特征,以及数字政务时代互联网平台特性,构建了网上行政审批便捷度概念的分析维度体系。该体系涵盖审批事项可及度、搜索便捷度、咨询便捷度、要件准备便捷度、审批过程便捷度、审批结果获得便捷度等六个一级维度和26项测量指标,以期在理论上增进对政务服务情景下服务便捷度的理解,在实践上为提升网上行政审批便捷度提供系统的观察和评估工具。

作者简介

张楠迪扬，中国人民大学公共管理学院副教授。

文章结构

一、服务便捷度及主要分析维度

(一)服务便捷度

(二)网上服务便捷度

二、网上政务服务便捷度：概念引入的场景特性

(一)政务服务场景特性

(二)电子政务服务便捷度研究现状

三、网上行政审批便捷度：概念构建与分析维度

(一)网上行政审批服务：内涵与外延

(二)网上行政审批“服务便捷度”：概念辨析

四、网上行政审批便捷度：概念构建及分析维度

五、讨论与研究前景

电子通信技术(ICT)已经成为世界范围构建数字政府，提供网上政务服务的主要技术手段。党的十八大以来，我国持续深化“放管服”改革，应用互联网等新技术推进政务服务及行政审批制度改革。2015 年，《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》发布，正式提出以互联网技术为引擎，驱动多领域发展。2018年5月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，提出要“用最短的时间、最快的速度，把服务企业和群众的事项办理好”。为实现“让数据多跑路、群众少跑路”，“互联网+ 政务服务”、“一网通办”、“全程网办”等网上行政审批制度改革成为我国各级政府探索新一轮改革创新的思路和方向。提升网上行政审批“服务便捷度”的改革也成为国家提升政务服务质量，推进政府治理体系和治理能力现代化，建设人民满意的服务型政府的重要途径之一。

应如何评价改革效果？网上办事是否更加便捷了?哪些维度的哪些指标不够便捷？办事人对便捷度的感知存在哪些区别？这些问题对于评价改革成效，识别改革薄弱环节，优化既有政策，提升政务服务能力具有重要意义。要回答这些问题，首先需要构建网上行政审批“服务便捷度”概念，并提炼系统全面的分析维度。

一服务便捷度及主要分析维度

(一)服务便捷度

第一，“便捷度”(Convenience)。“便捷度”最早获得学界关注集中在市场营销领域，指消费者在购买商品时在时间和精力等方面的非货币性消耗。除了商品本身的使用价值和经济成本，消费者还会在意购买商品对时间和精力的消耗。时间、精力消费的不可挽回性意味着服务选择具有机会成本。因此，服务使用者可能会放弃令其感觉耗费过多时间和精力的服务。

不同学者对“便捷度”的具体维度理解不一，但总体上都关注了时间和精力的消耗。比如，Yale和Venkatesh认为“便捷度”包含：时间(Time)、使用(Utilization)、获得(Accessibility)、便携性(Portability)、灵便性(Handiness)、合适程度(Appropriateness)、避免其他不愉快经历(Avoidance of Unpleasantness)等维度。Brown认为“便捷度”包含五个维度：时间(Time)、地点(Place)、获得(Acquisition)、使用(Use)、执行(Execution)。Bro­wn和McEnally认为，“便捷度”包括：获取(Acquisition)、使用/消费和(Consumption)弃用(Disposal)。Gehrt 和Yale认为“便捷度”的维度包括：时间(Time)、地点(Place)和努力(Effort)。Seiders 等认为“便捷度”包括：获取(Access)、搜索(Search)、拥有(Possession)和支付(Transaction)等四个维度(见表1)。

早期对“便捷度”的研究并没有明确区分便捷度的不同类型。既有研究对“便捷度”的理解同时包含“商品便捷度”和“服务便捷度”。比如，从Yale和Venkatesh的分析维度中的“可携带性”和“灵便性”更多用来分析商品的可携带性；时间、使用、获得等维度可同时用于分析商品便捷度和服务便捷度。

然而两者并不相同。“商品便捷度”与“服务便捷度”具备不同的分析维度，即便对于同一分析维度的表现也不同。比如，“商品便捷度”更多与商品的型号、保质期、包装、设计等因素有关，“服务便捷度”更多与营业时间、服务地点等因素有关。应将“服务便捷度”从“便捷度”中区分出来，作为独立的研究对象进行深入研究。

第二，“服务便捷度”(Service Convenience，SERV­CON)。该概念最初由Berry，Seiders 和Grewal在2002年提出。Berry等认为，“服务便捷度”是用户购买或使用服务时所花费的时间和努力的主观感知。此后，学界多沿用这一概念界定方式，多将服务便捷度界定为使用者在购买和使用服务时间、精力等非货币性消耗。

针对用户使用服务具备多个不同环节的特点，Berry等认为“服务便捷度”是一个多维度的复合概念，应该根据服务的不同环节构建相应的分析维度。由于服务使用者的时间和精力总是有限的，时间紧迫型服务使用者更希望在服务的各个环节节省时间，比如查询信息、接触服务、购买服务、使用服务等。

根据用户使用服务的不同环节，“服务便捷度”可划分为相应的五个维度：决定便捷度(Decision Conven­ience)、获得便捷度(Access Convenience)、交易便捷度(Transaction Convenience)、获益便捷度(Bene­fit Conven­ience)、后获益便捷度(Post-benefit Conveni­ence)(见表2)。

五个维度都体现了服务使用者在时间和精力上的消耗。“决定便捷度”(Decision Convenience)指消费者在决定是否购买物品或服务时花费的时间和努力，一般指做决定时需要查阅和分析的必要信息。“获得便捷度”(Access Convenience)指消费者成功接触到服务提供商所需要耗费的时间的努力。消费者可能需要通过走入服务场所、被派发传单、查阅官网等方式接触到服务提供者。“交易便捷度”(Transaction Convenience)指消费者做出购买行为时付款所需耗费的时间和努力。“获益便捷度”(Benefit Convenience)指消费者对所购买的服务或商品核心价值的体验。“后获益便捷度”(Post-benefit Convenience)指消费行为完成后的其他相关服务的便捷度。

Berry等学者提出的分析“服务便捷度”的五个维度获得了学界的广泛共识。后来学者或基于具体情境的研究提出量表，对这五个维度进行实证检验；或基于既有量表研究“服务便捷度”对其他变量的影响。比如，Seiders等基于美国零售业服务的数据验证了Berry等提出的量表。Colwell等基于Berry的量表研究了加拿大移动网络的“服务便捷度”。Chang运用Berry等和Seriders等的量表测量我国台湾地区快餐行业的“服务便捷度”。

(二)网上服务便捷度

Berry等对“服务便捷度”的界定和维度划分为研究网上“服务便捷度”的学者带来了启示。电子商务领域的学者将Berry等提出的五个维度运用于测量分析网上服务便捷度。

与传统线下服务不同，电子信息平台的应用为传统服务提供了新的供给情景，之前只存在于线下的维度，如对实体场所的体验等，将不再是考量对象。基于电子媒介(Electorial Mediated Environment，EME)构建服务供给平台，服务使用者对花费“时间”和“精力”的感知的判断标准、表现形式、关键特点皆不相同。比如，网上服务情境，服务使用者获取服务便捷度的感知不再是营业时间是否便捷，而是服务供给是否存在中断(Service Distruption)、能否24*7不间断使用服务。

电子信息技术平台与系统对网上服务便捷度的影响是传统线下服务便捷度研究未能囊括的新维度。比如，网页设计的视觉效果、平台网页的字体选择、设计风格、配色、主题、标语等是否令人赏心悦目；由于网上服务免去了人工服务环节，网页导航成为服务使用者是否可以顺利查询、浏览、获取服务的重要工具。

Jiang基于电子商务研究，将网上服务便捷度分为：获取(Access)便捷度、搜索(Search)便捷度、评估(Evalation)便捷度、交易(Transction)便捷度、使用(Possession)便捷度、售后(Postpurchase)便捷度五个维度。Jiang的研究将电子平台的特点纳入了“服务便捷度”测量体系，值得研究电子政务“服务便捷度”借鉴。但电子商务与电子政务在服务环节上的显著不同，提示着将此分析框架引入政务服务场景需要作出必要修正。

Dai和Salami将“网上服务便捷度”分为两个维度：服务供给质量(Service Delivery)、服务内容质量(Service Content Quality)。其中，“服务供给质量”包括可获取度(Accessiblity)、可信度(Reliability)、获取时间(Timeliness)；“服务内容质量”包括网页或电子平台设计的视觉效果(Visual Appearance)、回应服务使用者需求的灵活程度(Flexibility)、导航容易度(Navigation)。

Dai和Salami的研究对研究电子政务领域服务便捷度提供了有益的参考，但是这一划分方式将服务供给质量和内容质量作为构建服务便捷度的不同维度，混淆了“服务便捷度”只是“服务质量”的构成维度之一。除了“服务便捷度”，“服务质量”还包括舒适度、安全性、情感关怀等。

二网上政务服务便捷度：概念引入的场景特性

(一)政务服务场景特性

源于市场营销学的“服务便捷度”(Service Con­venience，SERVCON)，值得政务服务研究借鉴。“放管服”改革以来，政府从以行政力量为主导的管理者逐渐转向以“用户导向”的服务者，通过持续推进改革强化自身服务意识和能力。政务服务场景下，行政审批服务开始从政府的行政管理手段，走向同时作为一种服务方式，注重办事人在行政审批过程中的主观感受。“减事项、减时间、减环节”等提升行政审批效率的改革体现了政府希望减少办事人的时间消耗。优化办事流程、公布办事流程等改革措施体现了改革者希望提升办事人的办事容易度。

这些改革措施表明，行政审批服务领域与商务领域对“服务便捷度”的关切和分析具有一定程度的相似性，基于商务领域的“服务便捷度”概念的分析体系对政务服务领域具有借鉴意义。但是，行政审批服务场景与商务服务场景存在显著不同，将此概念引入政务服务场景需要调整概念的测量体系。

第一，服务对象的覆盖面不同。商务场景中，企业有选择消费者的自由和权力；政务服务场景中，政府需要向全体公民提供无差别的政务服务。这使得政务服务的涵盖面更广，单一服务覆盖群体的异质性更高，比如同一政务服务事项可能既覆盖高收入人群，也同时覆盖低收入、残疾人等弱势群体。在此意义上，政务服务场景具有“必须、强制性”色彩。这意味着政务服务更加众口难调，实现便捷的政务服务供给难度更高。此外，在电子政务领域，各维度具体量化方式需要根据业务特点和办事人的主观感受进行提炼。

第二，服务流程不同。不同于商务场景中消费行为的阶段划分，政务服务流程分为：服务获取、搜索、咨询、要件准备、事项办理、获得结果等环节，与每个环节对应的便捷度维度，各维度的测量方式都会相应不同。这意味着，将基于消费“服务便捷度”研究的分析框架引入到政务服务领域的行政审批服务研究中，需要根据行政审批服务场景的特点进行修正。

近年来，中国学者也有探讨行政审批便捷度相关指标的研究。比如，吕维霞等将便利性、透明性、保证性、实效性作为构建行政服务质量的指标；范柏乃将行政审批事项的数据、行政审批速度、审批流程清晰程度等纳入便捷程度的考量。总体上，这些有关便捷度的测量服务于不同的研究对象，明确以行政审批“服务便捷度”为对象的研究比较少。鲜见研究明确提出行政审批“服务便捷度”概念及量表。清晰有效的测量方案是概念建构和进一步展开因果推断研究的基础，这为探索行政审批情景下的“服务便捷度”概念建构维度留下了研究空间。

(二)电子政务服务便捷度研究现状

电子政务领域的“服务便捷度”研究总体尚处于起步阶段。有学者已经开始借鉴电子商务领域对“服务便捷度”的研究，提出应根据民众对使用电子政务相关技术所需耗费的时间和努力的主观感知理解电子政务服务便捷度。

以互联网为平台是电子政府区别于传统政府的最大区别，信息系统(Information System，IS)的便捷度因之成为电子政府便捷程度的重要维度。TAM(Technology Acceptance Model)模型认为，对有用感性的感知(Perceived Usefulness，PU)，对容易度的感知(Perceived Ease of Use，PEOU)影响用户对技术的选择。其中，对容易度的感知是重要的便捷度因素，特指“用户使用技术所节省的精力消耗。这也呼应了传统和电子商务学者的观点，除服务内容，用户同样重视服务便捷度。但是，对容易度的感知(Perceived Ease of Use，PEOU)本身也是多维度的概念，需要进行降维分析。

后来学者在此基础上，提出了更多维度。比如，对平台的美观程度的感知(Perceived Image，IM)会影响使用者对平台的视觉感知，从而影响使用者的接受度。对电子平台相对优势的感知(Perceived Relative Advantage，RA)，使用者更倾向于接受相对于其他实现方式更具优势的技术。对电子系统兼容性的感知(Perceived Compatibility，CT)，使用者更倾向于认可与传统手段具有一致价值的新技术。信息质量和系统质量、系统和程序的便利性也可用于测量用户对电子政府便捷度的感知。

既有研究为推进电子政务“服务便捷度”的研究奠定了良好基础。但是，以上维度散见于对公共价值(Public Value)、电子政府绩效、电子政府的服务质量、电子政府满意度、电子政府接受度等的研究中，对“服务便捷度”的聚焦程度不足。

第一，未明确构建电子政务领域的“服务便捷度”。少有研究明确提出构建电子政务领域的“服务便捷度”，将电子政府或电子政务“服务便捷度”作为因变量的研究较少。虽然以上因素都与电子便捷度相关，但这些因素主要作为电子政府接受度或满意度的影响因素，或被视为服务质量的测量因素，并没有形成电子政务“服务便捷度”的独立构念，使得我们较难完整、系统地了解电子政务“服务便捷度”。

第二，对网上政务事项办理的“服务便捷度”关注不够。目前研究主要以政府官网为研究对象，较少研究关注网上政务服务事项办理的便捷度。政府官网更多为信息展示、查询、留言、联系政府，或在线填表如报税等功能，较少研究关注行政审批事项的办理。因此对于电子政府接受度影响因素的研究，并不包括行政审批事项办理所涉及的维度，从而较难解释审批事项办理的便捷程度。我国“一网通办”等改革，已经超越了单纯的政府网站建设，而是通过互联网政务服务平台受理行政审批服务事项。在此意义上，事项办理是否便捷是研究网上行政审批“服务便捷度”的核心维度。既有研究在此方面的不足，显示了建构网上行政审批“服务便捷度”概念的必要性。

三网上行政审批便捷度：概念构建与分析维度

(一)网上行政审批服务：内涵与外延

自2001年我国开启行政审批制度改革后，学界也开始关注这一问题。学界和实践界对“行政审批”、“行政审批服务”的内涵外延有着不同理解，尚未形成共识。一般认为，“行政审核”一直作为行政许可的行政性概念被使用研究。“行政审批”主要指行政许可事项的办理。2001年国务院行政审批制度改革工作领导小组印发《关于贯彻行政审批制度改革的五项原则需要把握的几个问题》(以下简称《问题》)，将行政审批定义为“行政审批机关(包括有行政审批权的其他组织)根据自然人、法人或者其他组织依法提出的申请，经依法审查，准予其从事特定活动、认可其资格资质、确认特定民事关系或者特定民事权利能力和行为能力的行为”。

在概念内涵上，行政审批与行政许可较为接近。《中华人民共和国行政许可法》中，行政许可指“行政机关根据公民、法人或者其他组织的申请，经依法审查，准予其从事特定活动的行为。” 但在概念外延上，行政审批的外延大于行政许可，不仅包括“特定活动的行为”，还包括“资格资质、民事关系或者特定民事权利能力和行为能力”。

“行政审批服务”的概念从2012年开始才逐渐作为正式提法出现在政府文件中，主要指以行政审批和便民服务事项办理为业务核心的政务服务。随着我国开始强调构建服务型政府，“行政审批”开始被赋予服务的色彩，“行政审批”逐渐从政府主导的传统行政管理手段，转向以办事人需求为导向政务服务方式。

在此过程中，学界对“行政审批”、“行政服务”、“政务服务”存在一定程度的混用。“行政服务”、“政务服务”的内涵可分为广义、狭义两个层面。狭义的“行政服务”、“政务服务”主要指行政服务大厅、政务服务中心等实体大厅的业务范围，包括行政审批事项、便民服务事项的办理等。广义的“行政服务”、“政务服务”则不仅包括实体大厅的事项办理，还包括互联网政务以及多重衍生服务。但学界目前尚未清晰、系统界定此概念。这为后续界定改革政策范围、服务便捷度的绩效评估留下了深入探讨的空间。

“互联网+政务服务”改革背景下，行政审批服务因与互联网平台及通讯信息技术结合获得了新的内涵。本文关注的“网上行政审批服务”指遵从《问题》对行政审批概念的界定。事项范围涵盖目前我国各地网上政务服务主要平台上的办理事项范围，包括网上政务平台(办事大厅)列出的个人和企业事项的全部事项。因此，本研究所关注的“行政审批服务”的事项范围外延大于“行政许可”，小于“政务服务”。

(二)网上行政审批“服务便捷度”：概念辨析

第一，网上行政审批“服务便捷度”与“电子政府绩效”的区别。网上行政审批“服务便捷度”可被视为衡量“电子政务绩效”的维度之一，但文献中尚未被清晰提炼。电子政府绩效的测量维度包括：对公众需求的理解、平台便捷性、服务质量、平台沟通渠道、对平台的信任、一对一服务质量、政府与民众关系、技术效率、技术可及程度、经济成本、时间成本、信息透明程度、信息开放程度、服务使用方便度感知、服务有用性感知。“电子政府绩效”是一个更加复杂的综合概念。除包含便捷程度等相关因素，电子政府绩效还包括信任、透明等其他维度，因此较难精准聚焦服务便捷度评价。此外，其中的便捷度相关指标或只关心某一个侧面，比如平台便捷度；或笼统在整体上关注时间和精力上的消耗，较难实现对政务服务全流程各环节、各维度的细分评估。

相比之下，网上行政审批“服务便捷度”概念旨在提取电子政府服务绩效有关便捷度因素，并基于新的框架细化、完善、整合、再建构。网上行政审批“服务便捷度”将基于网上行政服务事项办理全过程、多维度的时间、精力消耗构建概念，以期推进对此概念更为深入、细致的理解。

第二，网上行政审批“服务便捷度”与电子政府“服务质量”(e-Government Service Quality)的区别。与“电子政府绩效”类似，网上行政审批“服务便捷度”作为衡量电子政府“服务质量”的维度之一，也尚未从文献中被清晰提炼。电子政府“服务质量”的测量维度包括：效率、互动、回应性、信息系统质量、民众对隐私保护和数据的信任、使用的便捷程度(导航、个化、技术)、服务功能质量、可信度(网页可及度、下载速度、服务速度)、内容展现(数据的完善度、精准度、更新度、易懂度)、用户支持度(问题解决度、客服支持度、雇员业务能力、服务态度）等。便捷程度相关指标散见在相关研究中，较难聚焦便捷度的测量。

总之，电子政府绩效、电子政府服务质量都涉及便捷度相关因素，但这些因素没有按照政务服务的业务场景和流程逻辑组织起来，未形成独立概念。因此较难针对影响便捷程度的因素展开因果推断研究。即便相关研究显示“服务便捷度”影响绩效和服务质量，也难以深入探究哪些具体的维度不够便捷，可能性原因有哪些。

此外，电子政府绩效、电子政府服务质量都是政务服务满意度的影响因素。在构建人民满意的服务型政府的背景下，更加有必要将便捷度相关因素提取整合，深化对政务服务满意度影响因素的探究。这也是本研究希望通过建构网上行政审批“服务便捷度”概念所实现的研究目标之一。聚焦网上行政审批情景讨论电子政务“服务便捷度”，有助于明确研究范围、提高研究任务的可操作程度。

四
网上行政审批便捷度：概念构建及分析维度

借鉴Berry等按照服务环节建构“服务便捷度”概念的方式，本研究将按照网上行政审批事项办理流程划分网上行政审批“服务便捷度”的主要维度。网上行政审批服务的流程指：从办人事开始启动办事到获得办事结果的全流程。这与目前诸多行政服务满意度研究关注的流程不同。既有政务服务满意度评价主要关注要件齐备后审批的时长。实际上，由于各种阻碍因素，办事人往往在查询相关信息、准备要件的过程中耗费大量时间、精力。因此，本研究关注网上行政审批服务办事全流程的便捷程度，包括：服务获取、搜索、咨询、要件准备、事项办理、获得结果六个环节的便捷度。

本研究将事项办理各个流程作为一级指标，具体包括：“服务获取度”、“搜索便捷度”、“咨询便捷度”、“要件准备便捷度”、“审批过程便捷度”、“结果获得便捷度”。结合“服务便捷度”、网上“服务便捷度”、TAM模型，以及电子政府便捷度的相关研究，根据行政审批服务各环节的具体特点，综合设计每个环节的测量指标(见表3)。

第一，网上事项可及度。网上服务获取度指用户在获取服务时耗费的时间精力。服务获取度的主要维度包括：“事项可办度”(Availability)、“网站可达性”(Accessibility of the Web sites)等。

“事项可办度”考察网上行政审批系统的事项覆盖面。在我国推进“一网通办”的改革中，各地网上可办的事项数量不同，对于不能在网上办理的审批事项，办事人仍需要在实体大厅窗口进行办理，这可能会降低办事人对网上行政审批“服务便捷度”的感知。“网站可达性”(Accessibility of the Web sites)也是服务便捷度测量维度之一。各地政务服务网稳定程度不同，不乏出现某些实现网页过期、未及时更新的情况。

第二，网上搜索便捷度。网上搜索便捷度指办事人在政务平台搜索信息耗费的时间、精力。搜索信息耗时；信息搜索容易度考察查询基本信息的便捷度。事项分类清晰度考察网上审批事项的分类是否清晰。

第三，网上咨询便捷度。咨询便捷度指办事人向网上客服咨询了解办事流程、事项办理要件等所耗费的时间、精力。信息清晰度、信息的完备程度考察在线客服人员能否快速、有效地给出清晰、完整咨询信息。在线客服回应速度(Respond time)、在线客服回应有用性考察在线客服的咨询质量。客服形式多元性考察平台是否具备AI客服、人工客服、在线留言等多元化的客服渠道。服务时间便捷度考察办事人是否认为在线咨询服务的供给时间方便。

第四，网上要件准备便捷度。要件准备便捷度指办事人在准备行政审批事项办理所需材料耗费的时间、精力。网上行政审批事项办理需要查询要件信息、下载相关表格，因此要件信息清晰度、要件信息完备度、网页下载速度是考察要件准备便捷度的相关指标。

第五，网上审批过程便捷度。网上审批过程便捷度指办事人在事项审批过程中所需要耗费的时间、精力。“服务时间”考察办事人是否可以在任何时间提交材料进行审批。“流程清晰度”考查办事人是否认为网上办事流程足够清晰指引其完成要件提交。网上办理“等候时间合理性”考察网上审批耗时。“网上办理深度”考察一事项全部环节可实现网上办理的程度。实际上，并非所有事项的全部环节都能实现网上办理。有的事项可能目前只实现了网上预约，实际办理仍需要办事人到实体大厅。办事人既需要操作网上系统预约，又要到实体大厅办理，可能会认为更加不便捷。此外，审批过程中可能会出现问题需要办事人补交材料，或办事人针对审批问题与审批人员沟通，“审批人员的在线可及程度”、“回复的及时性”、“回复的有效性”考察审批过程中办事人与在线工作人员互动的便捷度。

第六，网上审批结果获得便捷度。网上审批结果获得便捷度指办事人获取审批结果及文件所耗费的时间、精力。获取时间、获取方式(自取、快递、电子文本证明等)的多元程度、工作人员的可及性、回复的及时、有效性都是此环节服务便捷度的考量因素。

五讨论与研究前景

本文将“服务便捷度”概念构建的核心维度引入政务服务领域，依托我国政务服务的业务场景和流程，构建了中国情境的网上行政审批便捷度概念。概念构建试图贴近政务服务情景和数字政务的特征，为深入理解“互联网+政务服务”视阈网上行政审批便捷度提供了系统的概念框架和维度。同时，未来研究可深入探析网上行政审批便捷度的影响因素，以及可将用户中心视角拓展到考量用户和服务供给者的双向便捷度。

第一，概念构建贴近政务服务的实际业务流程，使行政审批服务便捷度获得可操作的分析体系。分析维度超越以往“服务便捷度”概念的普适性分析体系，关照政务服务业务场景，涵盖了服务获取、服务事项搜索、服务咨询、要件准备、审批过程、审批结果获得的行政审批全流程，形成业务流程的逻辑闭环。依此概念检验行政审批服务便捷度可较为全面系统覆盖全部业务环节；不同业务环节便捷度的区分度也可得以分维度展现。此外，将政务服务的业务特征纳入评价维度，使概念构建和测量更能体现政务服务的业务属性，包括事项分类、流程清晰度、办理深度等体现政务服务场景特征的测量指标，使得研究者、实践者可以更加系统深入理解行政审批服务便捷度。

第二，分析维度融入“互联网+政务服务”背景下电子政务的属性，使得行政审批便捷度概念获得数字政务时代的平台特征。如本文所属，ICT技术在政务服务领域的广泛应用使得政务服务供给平台发生了数字化深刻变革，政务服务流程、审批方式、服务获取途径都发生相应改变。技术手段作为独立要素对行政审批便捷度产生影响。因此本文的概念构建体系中，行政审批多个流程环节涉及互联网平台便捷度指标，比如：网站可达性、在线客服回应、网页下载速度、网上办理等候时长、审批人员在线可及性等多个带有电子政务服务供给特征的测量指标。

第三，未来可推进概念构建体系的实证检验并深入探析行政审批服务便捷度的影响因素。未来更多实证研究可基于政务服务场景的具体案例数据验证并完善此概念构建体系。同时可深入探析网上行政审批便捷度的影响因素，厘清“互联网+政务服务”背景下，哪些因素对行政审批服务便捷度产生影响。比如，办事人、审批人员、审批事项相关的多项要素都可能影响行政审批便捷度。对影响因素的探析不仅有助于增进理论上的理解，同时有利于推进政策制定和修订，在实际政策执行上提升行政审批便捷度，从而提高政务服务质量、服务满意度。

第四，从构建服务型政府的用户中心视角，逐渐向优化前端后台双向优化整体效能拓展。我国启动放管服改革以来，构建服务型政府的理念逐渐深入人心，政府从重行政管理走向管理与服务并重。本文遵从了从用户中心的理念，从办事人主观感知和体验的视角出发，构建网上行政审批便捷度概念。用户中心视角虽然是系统研究行政审批便捷度的必要内容，但除此之外，后台行政审批部门和人员的审批工作便捷度也是重要研究内容之一。现阶段地方改革存在以增加后台审批行政负担，换取前台办事人更好体验感的问题。以后端换前端的改革模式作为强化服务理念的阶段性改革，可能具有一定功效，但要避免改革整体绩效零和效应，需要未来将前端用户和后台审批部门同时纳入行政审批服务便捷度的研究范围。

本期来源：《中国行政管理》2022年第1期

本期编辑：蔡龚涛

本期校审：牛坤在

本期审核：光涵

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