一天 | 之博物馆督导员
沐着晨曦，又迎来了崭新的一天。时光荏苒犹如白驹过隙，我甚至都来不及好好回味督导工作带给我的喜怒哀乐，十四年光阴便悄然流逝。感叹亦或是追忆，在博物馆整体薪资和福利水平都不高的情况下，作为博物馆聘用员工的我在这个岗位默默坚守了十四年，可以说我将人生中最重要、最有价值、最美好的十四年奉献给了博物馆，从刚进馆的青涩懵懂到现在的成熟稳重，其中的经历与滋味值得我一生铭记。
十几年前，借鉴企业管理模式来经营博物馆于博物馆界而言是勇开新河，也是较为先进的管理模式。湖南省博物馆从2003年据模式开始设置督导岗位，从当时来讲督导岗位的设置在全国文博界是独创，也是湖南省博物馆管理模式求变创新的开始，这个岗位在文博行业显得比较特殊。它不同于企业的质检，督导的职责、工作范围和工作性质远大于企业的质检员。督导岗位在整个管理体系中起着承上启下的作用，管理范围可以大到整个博物馆对外开放前区的开放管理工作，也可以细微到了解和熟悉员工工作与生活。督导就是一个部门事无巨细的管家，里子和面子都得管。
开放期间五个时段的督查巡检拉开了督导工作的序幕，每天在固定的时间段进行配对巡查：上午2次，中午1次，下午2次。清晨的第一轮巡查尤为重要，员工的岗位状态，工作标准需要我们详细了解与现场督促，开放展馆内也始终保持有现场督导在管理与控制。在巡检过程中，对员工岗位不规范的行为进行现场指正，对开放区域突发事件进行即使处理，整个展馆巡查一次需要一个半小时。巡检工作结束后再对本次巡检出现的问题进行汇总记录和统计分析，分析报告将作为员工绩效考核以及部门管理工作改进提升的依据。
每天面对大量的参观者
巡查中不时会发生一些棘手的事情，例如上午，在观众安检的过程中因展馆内不能带水进入而与安检员发生争执，员工语言生硬，观众也言行过激，将水泼洒在员工身上，现场吵闹哭泣声交织（员工羞辱委屈、观众恼羞成怒）。组内在了解具体情况后，认为员工在执行工作标准时是对的，但方式方法不当，依然按照管理制度开具了一张违规单，员工在签单时情绪低靡，思想上很难接受。其实在督导工作中这样的情形时有发生，很多员工都是在执行岗位职责的过程中因语言的表述或行为的处理不当而被开具违规单的。
于我们的角度，坚持以管理制度为执行标准是督导的工作准责，任何人在制度面前没有特殊而言，更不能强调这样那样的主观理由，只有这样博物馆的精细化管理才能行之有效。但从科学管理的人性化角度来看，这对员工也存在不公平，长期以往，在对外开放服务这件事上员工会存在心理障碍，他们会因害怕去服务、害怕被观众投诉而被桎梏在制度的高墙内，这和我们精细化管理的初衷背道而驰。在这个时候，员工心理的疏导工作尤为重要，督导督导，先督查后引导，我们会主动跟进员工的思想，工作上给予正确指导，心理上给予耐心疏导。让他们知道怎样灵活机动地为观众服务，在遵循制度的前提下如何以最佳的方式方法有效处理矛盾。
工作中的博物馆人
第二轮的卫生巡检是件让保洁员感到比较紧张甚至畏惧的事情。免费开放以后，博物馆的环境卫生水平并没有因为人数急剧增加而有丝毫下降，我们每天都用干净的纸巾来检查卫生：督导人手一张白纸，在巡检过程中任意检查展馆内的设施设备及建筑物触手可及之处，检查完毕后白纸上要无任何污迹，卫检才为合格。博物馆的环境卫生经受住最严格的检验，也成为我们开放服务的一大亮点，收获满满赞誉。我们的保洁员也从最初的不理解过渡到严格执行这苛刻的管理，这其中的过程需要督导的耐心与爱心。
督导在执行管理制度与工作标准的时侯，员工往往是站在对立面的，怎样能使员工认识到工作上存在的错误并及时予以纠正，督导后续的心理指导工作往往比开张罚单复杂和重要得多。我馆一直在长期的实践工作中探索研究观众服务质量标准化的科学管理方法。以管理制度、工作标准为前提，我们相继推出了服务中的20条关键点“岗位工作指南、成立服务质量促进小组、对岗位工作不断细化、帮助员工找到服务的要点及重点、收集各岗位工作实例、编制成岗位工作案例”等，用工作中发生的事例教育员工、培训员工、引导员工，让每个员工都知道自己在岗位上怎么做，怎样灵活处理现场突发状况，进而提高岗位服务标准与水平。
接受国际博协培训中的湖南省博物馆工作人员
下午有一堂新聘员工的入职培训课，中午利用午休再次翻阅一下新员工的个人档案资料，重温一遍培训教案课件。我们对这样的培训虽早已习以为常，但每一堂培训课之前的相关准备工作依然不敢松懈。
对员工的心智引导是督导的重要工作任务之一，一个优秀员工的核心培养方就是培训。员工培训主要分为新聘员工入职培训与在岗员工继续教育培训，每年初我们都制定出全年的员工培训计划，对员工的服务意识、岗位流程、工作技能、文化素养等进行不同程度的培训，工作的短板在哪里，培训就进行到哪里。
接受国际博协培训中的湖南省博物馆工作人员
博物馆开放接待前区的员工岗位包括讲解员、公关员、票务员、保洁员、安全员等等，他们的年龄结构、文化素质、工作经历都各不相同，对于他们的培养管理也就有不同的要求。讲解员、公关员、票务员年轻人居多，学习能力较强，要有效的指导他们对自己职业生涯进行良好规划，让大家对各自的职业发展充满激情与动力。 安全与保洁岗位下岗职工居多，他们来自不同的厂矿企业，具有一定的工作经验，但普遍文化素质稍不足，心理承受能力不强，没有经过专业的技能训练，对这些员工我们应该给予信任与鼓励，努力提高他们的文化素养与工作能力，让他们感受到来自这个团队，这个大集体的关爱与温暖。
一名优秀的督导员一方面应该具备强大的工作气场，坚持原则，用铁的硬度执行管理制度；另一方面，又要有良好的亲和力，做员工的知心人，这样才能了解员工实际情况着手深入工作。这两方面关系的处理对督导工作至关重要，太硬你会失去信任，融入不到员工中去，太松你就变成员工的专职代言人，管理工作不到位，同样得不到上级领导的信任，督导工作更无法开展。怎样处理好两者的关系，我在督导的工作岗位上摸索了十几年，没有工作经验可以借鉴，靠的是长年的工作积累与实践，这其中我苦闷过、迷茫过，犯过错也受过表彰······
夕阳西下，我们送走了最后一名离馆观众，在和他挥手告别的同时，我也结束了自己一天的工作。
这份对职业的坚守源于我心底的热爱，因为这里是我实现梦想的引导者！是我青葱岁月的见证者！是我实现自我价值后的鼓励者！青春与梦想都发生在这里，我和博物馆并肩成长、奋斗，对于过往看似漫长却又稍瞬即逝的十几年督导岁月，我内心充满感激与骄傲，我深深地庆幸自己能成为博物馆人，我感谢一直以来给予我帮助和支持的领导与同事，在这条路上我得到的远大于我失去的，是我人生中最浓墨重彩的一笔。
新馆预期图
湖南省博物馆新馆即将开放，为了新馆能以崭新的姿态呈现在大众面前，我馆全体员工化身造梦者，打造共有、共建、共享我们的博物馆。想到此，内心既兴奋又憧憬，恍惚间好似回到了十四年前那个刚迈入博物馆行业的自己，充满激情，我独赏着这一路的浸染，愿将自己重新归零，再次放飞梦想，在事业发展的道路上与博物馆继续前行。
图片来源：湖南省博物馆
作者：陈星
编辑：张三
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