面对观众“爆棚”，浙江自然博物院安吉馆“有条不紊”背后的故事

浙江自然博物院安吉馆就像待字闺中的姑娘，尽管在试开馆仪式当天得到业内人士的一众好评，但是观众反响如何，在浙江自然博物院管理层心中还个未知数。

馆舍的好显而易见，但交通的不便也是有目共睹的。杭州馆位于西湖文化广场的中心位置，而安吉馆则位于安吉县递铺镇梅园路1号，距离杭州市中心93公里，东邻国家4A级景区安吉中南百草原，当前仅有公交线路通勤，或自驾前往，不过馆长严洪明表示，会尽快协商解决安吉馆的交通问题，这会在多大程度上影响博物馆的开放情况呢？

适逢假期，开馆即迎客流高峰

浙江自然博物院安吉馆于2018年12月28日试开馆，29日第一天对公众正式开放，迎来以安吉本地观众为主的两千余名观众，且老年人群体居多（馆内提供老花镜借用服务）；30日则迎来元旦假期，开馆后的第一个小长假。

截至2019年1月1日闭馆，短短4天时间，浙江自然博物院的客流量就已达5万余人次，元旦当天进馆观众一万六千余，餐厅、文创商店、4D影院经营销售近二十二万元。高峰期时，排队入馆的队伍甚至延伸至306省道旁。其中元旦假期观众以浙江本地人为主，其次为安徽、河南籍观众，多为家庭观众群体，也有旅行社、学校及机关单位等30余批次团体参观。

2019年元旦，排队等待入馆的观众们

“有条不紊”背后的故事

客流量的激增给安吉馆对外开放服务工作增加了一定的难度，但安吉馆的开放与服务进行地井然有序，为了保证参观秩序，提高参观质量，安吉馆“有条不紊”背后的故事又有哪些呢？

1馆长带头奋战一线

安吉馆建设立项已久，人员却仅有于2018年8月招聘的科普教育人员，其余均由总馆负责。从2018年下半年以来，馆长严洪明有三分之二的时间在安吉主持工作；开馆前两月几乎每个周末都在安吉建设工地，白天一线做事，晚上开会协调；开馆后更是在开馆前守候在大厅，等候观众，以更好地掌握现场实际情况。

从各项工作的统筹规划，到引导观众有序参观，事无巨细，严洪明都要亲自过问，为的就是让博物馆的服务精益求精，给每一位观众留下一次美好的安吉馆之旅。

2各部门工作人员坚守岗位

各一线开放服务部门负责人和工作人员也都在自己的岗位上认真履行自己的职责。面对热情高涨、汹涌如潮的观众，工作人员灵活采取多项应急措施，及时缓解接待压力，有效保障参观安全。

讲解人员凭借扎实过硬的讲解水平，向观众讲述展品背后的故事。服务台人员积极为观众提供各类服务，用热情周到的服务帮助观众解决各类问题。4D影院场场爆满，工作人员认真做好检票和放映工作。

在展厅讲解的科普服务队员

3制度外的“暖心”措施

除了严格按照规章制度工作外，博物馆也依据实际情况采取了一些人性化的灵活措施。譬如为怀抱婴儿的观众、老年人、残疾人等群体提供优先入馆的服务。30日，安吉迎来了冬日的第二场雪，为了保障观众的人身安全，博物馆即刻开放临时通道，使观众可以尽快入馆参观。

在配套服务方面，馆内面向公众的自然餐厅临时决定用快速定时套餐替换自由点餐，以提高用餐流转率，实现3小时（用餐高峰11:00-14:00）出餐一千余人次，其中配给了幼儿喜欢的手工捏制恐龙面点。餐厅与博物馆同时开放，在非用餐时间，观众也可在此观景休息。

手工捏制的恐龙面点

而两家博物馆礼品商店更是提供文创产品三千余款供观众挑选，其中馆内文创商店汇集了本馆自有文创（恐龙果酒、鸟类后现代工业风手帐、科学绘画），博物绘画，张宗达手作系列等文创；贝林商店有非洲五大兽、手绘创意T恤等系列文创。

恐龙果酒

4总结与反思：每日一会

为了及时解决问题，更好地提升服务质量，严洪明在开馆前决定建立安吉馆开放管理群，成员包括各个部门主任，以便开放中观众遇到的问题能够第一时间解决，同时馆内人员也可将自己发现的问题提出来商议改进。另外，管理层在闭馆后即刻开会，就当天观众的反馈意见进行讨论，并提出改进措施；而为博物馆提供辅助开放服务的物业公司，则表示重视观众服务，力求观众年投诉次数低于10次。

这些应急管理措施确实给博物馆提供了一些有用的意见。例如，主馆连廊台阶添加安全提醒地贴；在海洋馆门口张贴暂未开放提示标语；4D电影院设置安全栏杆，门口添置桌椅供等待的观众休息使用；在官方微信公众号发布信息，告知观众博物馆试开馆期间不收费，提醒观众合理安排参观时间，同时推出预约攻略；调整广播音量问题；修改电梯按钮指示。

此外，还有来自中德工程师学院的志愿者们，每日分布在服务台和各展馆内，为观众提供咨询引导服务；递铺派出所也派出多名特警队员维持观众排队秩序；安吉交警、中国电信等也都对博物馆的工作给予了支持和帮助。

中德工程师学院的志愿者为观众提供引导服务

特警队员维持观众排队秩序

成效如何？来自观众的声音

很不错的一个博物馆，非常有趣好玩，而且还能学到很多知识，下次还要带孩子过来。

没想到能在家门口就看到这么好的一座博物馆，真的是太棒了。

赶在第一时间去看，非常好的教育基地，下次人少点再去一次。

工作人员辛苦了，特别是讲解员很专业，态度很好，还主动提供帮助。

哈哈，28号开馆我29号就带着小孙子孙女去打卡了，以前的黄泥岗成了现在的金泥岗。

我30号下午去的，当时就感觉很多人了，没想到超级大部队在元旦，庆幸没选择元旦去。博物馆里面的展览着实让我和孩子开了眼界，涨了知识。有机会还会带孩子去参观。
非常震撼，非常值得一看的博物馆。讲解员也非常专业。

人实在是太多了，不过感觉并不乱，你们的服务还是很到位的。

 编者按 

对博物馆而言，当前无疑是一个“最好的时代”，不少博物馆迎来了自己诞生或重生时刻，然而选择一个交通便利、环境优美的位置却不容易，那么位置的偏远会阻碍博物馆的发展吗？

编者以为浙江自然博物院安吉馆开馆前四天的盛况可在一定程度上做出回答，地理位置对博物馆的发展固然重要，然而关键还是在于博物馆是否能为观众提供良好的参观环境，带来丰富的参观体验。

地处偏远区县的安吉馆，周边配套设施尚不完善，该馆是方圆内最宏伟的建筑。而6个展馆的体量也意味着观众可以在馆内度过美好的一天，馆内还设置了可同时容纳1000人次的自然餐厅，休闲座凳随处可见，解决观众的“博物馆疲劳”，同时从博物馆服务者的角度出发，重视观众体验，及时完善。当然经历过开馆的检验并不能一劳永逸，博物馆的长远发展还需管理者从博物馆硬件服务和软件服务方面全方面着手，长远规划，细水长流，真正造福广大公众。

作者：陈余

摄影：陈胤仁

编辑：云梦泽#云梦泽

---

往期精彩回顾

唯一投稿邮箱：

[e-mail]

商务合作请发：

[e-mail]

博物馆行业交流群：

 QQ 672602553

▼点击阅读原文，查看更多资讯