2018文博答卷 | 公共服务篇
本期，我们将介绍梳理2018年中国博物馆公众服务在发展和反思中迈进的点滴，与大家一同回顾总结这一年的行业发展。如果我们的盘点中有哪些遗漏，也欢迎大家留言补充。
随着社会对博物馆关注度的提升，越来越多的观众开始进入到博物馆，了解观众、熟悉观众、争取观众、组织观众、满足观众的需求，是博物馆的根本宗旨。观众的重要性，不仅因为他们是博物馆全部活动的服务对象，而且观众的正当要求和愿望是代表社会舆论促进博物馆不断改进和提高的动力。在现有条件下，博物馆开放的效果如何，如何从细节中改善观众的参观环境和体验，是博物馆工作应当持续关注的重要课题。
长久的室外排队等候和繁杂的取票程序往往大量消磨着观众的耐心和参观的欲望，同时也会使观众的体验感和对博物馆的好感度急剧降低，为解决这一问题，今年，国家博物馆正式取消纸质门票、开放北门入口，并在公共活动空间设置大量饮水机，让观众以更便利的方式进入博物馆感受更优质的内容和服务。
2018年暑热高温期间，上海博物馆临时调整入馆方式。自7月31日起，观众可从遮阳与降温条件相对较好的南门（近武胜路）进馆参观。
无独有偶，为更好地服务市民，2018年8月7日至9月2日期间，深圳博物馆开馆时间调整为9:00-18:00，让更多观众可以有更多的参观时段选择和内容体验。
为给带婴幼儿参观的观众提供一个洁净、舒适、安全的哺乳、护理与休息场所，2018年9月，故宫博物院在隆宗门首次开设母婴护理室，提供有3个独立哺乳室、母婴卫生间及一系列护理设施，包括专业带安全扣的婴幼儿护理台、45℃恒温温奶器、冷热水洗手池、婴幼儿湿巾、婴幼儿座椅等，所有材料均采用质优产品，让家长与孩子可以放心使用。在护理室的装饰装修方面，特别以“祥瑞降临”为主题针对儿童设计研发了一系列吉祥瑞兽的卡通形象，包括狮子、行什、大象、甪端、麒麟、獬豸、仙鹤、龙龟、天马。这些形象均源自紫禁城中常见的文物陈设。故宫母婴护理室不仅免费向观众开放，需要时还会有女性工作人员在现场给予帮助。
此外，在护理室东侧，开设了一个25平方米的小型文创店，精选了一些适合婴幼儿的故宫特色文化创意产品，比如毛绒玩具等，也会根据研发进展不断更新。护理室南侧约55平方米左右的小院落里，则设置了儿童滑梯、桌椅等设施，可供小朋友们玩耍、休憩。
为应对日益增长的参观人流、缓解展厅压力，为观众提供更好的参观环境，自2018年7月起，首都博物馆全部展厅暑期每周六延长开放时间，19:00观众停止入馆，20:00闭馆清场。这也是北京的博物馆第一次开启固定的夜场模式。
毋庸置疑，适度延长开放时间是博物馆为满足观众的精神文化需求而主动进行的有益尝试。但要不要形成固定的延时开放机制，怎么开放，会产生什么问题又该如何解决？国家文物局副局长关强认为，总体来说博物馆是要为社会公众服务的，从这个角度来说它延长开放时间来为观众服务，理论上应该支持，但需要对博物馆的开放时间做相应的动态性的控制。如果有特殊的展览或特殊群体的需求，可以根据实际情况来做一些机动调整，可以多开放一点时间供人来参观，但未必要固定在夜间，博物馆的人和物也需要休整时间，盲目的、固化的夜间开放是否合适，还需要多加考量。
2018年6月，故宫博物院文物医院首次试行向社会公众预约开放，观众在预约后可近距离观看文物的修复过程。为保证修复工作不被打扰，公众将无法进入工作室，但为了让公众能清晰看到修复过程，修复师会在窗边的操作台上工作，而文物医院志愿者则会提供讲解。故宫博物院希望借助文物修复过程的开放，联结古老文化和现代生活。
“故宫文物医院的开放将实现故宫的一个理念，即公众应该获得对文物修复过程的知情权、参与权、监督权和受益权，这是将古老文化和现代生活联系起来的重要桥梁”，单霁翔表示，通过文物医院的开放，希望能够让观众了解到文物修复不仅依靠传统工艺和经验，也离不开现代科技。
除文物修复外，古籍善本在此前同样也是普通观众一直没有机会接触但极富兴趣的藏品内容。2018年6月，苏州博物馆古籍图书馆正式向社会公众免费开放，馆藏有各类古籍32880种106034册，除大量善本外，此外还有历史、文物考古、博物馆学、古籍整理和艺术图录五大系列藏书和各类电子图书。
古籍保护的目的在于利用，图书馆和博物馆作为古籍收藏的主要机构，在保障国家文化资源安全、揭示古籍文献资源方面肩负着重要的使命。10月，国家图书馆国家古籍保护中心日前联合14家单位联合在线发布古籍数字资源，免费服务大众阅览和学术研究。
国际博物馆协会在给博物馆下定义时指出：博物馆是不以营利为目的的，为社会和社会发展服务的永久性机构。这个定位清楚地表明博物馆文化具有深厚的社会基础和鲜明的社会化特征，博物馆的工作应当体现其承担的社会责任和历史价值。
2018年6月26日，时值国际禁毒日，作为全国禁毒教育基地的鸦片战争博物馆以此为契机，与广州华佑戒毒医院成功签订战略合作协议，宣布未来三年“馆医携手”，以创新的形态共同做好禁毒公益宣传，开创 “馆医合作”的新模式。
为持续推动博物馆体制机制创新，促进博物馆资源的开放共享，开创博物馆展览新局面， 2018年1月，广东省博物馆在其官方媒体发布2018“微展览”社会策展人招募方案，以借助社会力量，让非博物馆工作人员但又具备优秀能力的观众参与到展览策划中来，探索博物馆与社会互动新模式。
所谓“微展览”，是指不求宏大的展示空间、无需大量的展品呈现，然而视角独特、创意无限的展览。在活动中，广东省博物馆尝试通过公众尤其是博物馆关注者的创意与创新策划制定见微知著的微型展览，以一种开发的态度，在尝试着逐渐靠近公众，同时让公众更主动地靠近自己，同时，让观众在历史、艺术和科学的氛围中发现美丽，收获知识。
尽管已经有大量博物馆对改善公众服务工作进行了大量研究和尝试，但大多基于本馆实践，缺乏深入交流和推广，然而目前博物馆行业整体的开放面临着大量新出现的问题，其中不乏普遍现象和共同矛盾，行业标准和相关法规的制定出台显得尤为必要。
5月18日，国际博物馆日当天，北京市地方标准《博物馆服务规范》（以下简称《规范》）正式实施。该《规范》由北京市文物局提出并组织实施，由北京汽车博物馆负责起草。这是北京市文博领域地方标准体系中的首部服务标准，对优化博物馆服务环境、拓展服务渠道，充实服务内容，提高服务水平，不断满足公众日益增长的多样化文化需求，促进北京市博物馆事业的发展具有积极意义。
虽然目前《规范》为推荐性标准，不具备强制性，但北京的博物馆已经开始有意识提高服务水平。《规范》明确，博物馆应定期征求观众的意见和建议，形成服务改进方案。之后，应定期对观众进行回访，听取观众对处理结果或后续工作的意见建议，形成改进机制与预防措施。
9月28日，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会批准发布了《博物馆开放服务规范》（GB/T36721-2018），对博物馆开放服务提供了规范标准，规定了博物馆开放服务的总则、开放基本条件、工作人员要求、票务服务、咨询服务、展览服务、教育服务、安全服务、保洁服务、经营服务、其他服务、服务质量管理的基本内容和要求，适用于全国各类博物馆的开放服务。依托于文物保护单位建立的博物馆的开放服务可参照该标准执行。
近年来，由社会人士提供的博物馆讲解服务逐渐兴起。社会人士多来自于公益性团体或教育服务营利机构，有别于单一的博物馆专职讲解，形式更灵活，内容更多样，受到越来越多观众的选择。但与此同时，社会讲解也存在一些问题，比如人群聚集造成展厅拥堵喧闹，给其他参观者带来不便；讲解水平参差不齐，为了吸引眼球，往往哗众取宠，把“戏说”当事实，很大程度上损害了博物馆的科学性与严肃性。博物馆如何规范这类群体？二者之间的矛盾又该如何化解？
8月间，在恭王府博物馆发生的市民路先生就讲解问题与工作人员发生矛盾，路先生认为自己是单纯地为朋友作介绍，而博物馆方面则认为其声音过大，吸引的跟随者过多，影响了其他游客的参观体验。该事件一出即引起了行业热议，同时也将博物馆的相关管理问题拉进了人们的视线。
究其原因，其一是博物馆没有预先说明室内展厅的参观规则，其二是博物馆对于社会讲解行为的界定不明。归根究底，是博物馆与观众双方的信息不对称。这类问题事实上由来已久，并且已经有博物馆尝试性地提出了解决办法，例如国家博物馆2014年7月颁行的《社会人士在国家博物馆展厅组织讲解管理办法》，就对相关活动进行了规范。但恭王府博物馆事件，反映了大部分博物馆在该问题上的规定依旧不够明确、完善，大众对相关规定的了解也非常不够，从而给争议的产生制造了土壤。
为了避免类似事件再次发生，博物馆一方面应加强管理，及时向公众发布明确的规定与信息，提高公众对此的了解程度；另一方面应提升馆内讲解服务水平，让公众满意。如此，才有助于消弭博物馆与参观者之间的误会，创造和谐有序的观展环境。
下期，我们将为大家带来文创盘点篇，敬请期待。
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作者/编辑：鲜柠檬
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