志愿者不断流失的背后，博物馆应该反思什么？
正值暑期，博物馆又迎来了客流高峰期，面对观众激增所带来的公共文化服务压力，志愿者极大程度上解决了这一问题。现如今，我国博物馆的志愿者服务已逐渐正规化、制度化，常态化。但志愿者流失率较高，始终是不容忽视的问题。
志愿者为博物馆带来经济与社会价值的同时，他们对于自己为博物馆发展做出贡献应该得到什么样的回报，是有明确的期望的，这些期望影响着他们能否长期坚持服务。我们不禁要问，部分博物馆所提供的无偿性志愿服务，与志愿者所期望的是否已相差甚远了呢？
志愿者是否获得了归属感、满足感、成就感
是自愿性服务，还是强制性服务
博物馆志愿者需要经过严格的面试流程，此后还需要进行专业知识培训、讲解培训、礼仪培训等。每年，博物馆还会对志愿者进行考核，经过认证的志愿者才能继续留任。在严苛的考核标准下，很大程度上杜绝了一时兴起的志愿者行为，使得最终留下的志愿者能够确保自己的工作时长、工作热忱和工作质量。但不容忽视的是，志愿服务出自成员自身的能力，其服务时间、工作内容和方式上有一定的自由性和灵活性，而博物馆强制要求志愿服务的行为却时有发生。
据了解，已有较多博物馆与高校社团达成合作，高校社团通过招募，定期为博物馆提供志愿者，而这似乎成为了博物馆解决燃眉之急的必备劳动力。尤其在节假日游客较多时，为确保有充足的志愿者待命，馆方会强制要求社团带领学生志愿者进馆讲解，全然不顾志愿者是否有足够的时间和精力。当然，讲解时长也均由馆方决定，几场连轴转的讲解让志愿者身心俱疲。即使是在这种情况下，博物馆并不会向观众说明志愿者的身份，让观众误认为自己享受的是正式讲解员的服务，这本身就是对志愿者的不尊重。
此外，部分博物馆对志愿者的服务定位没有准确的认知——“哪里有用哪里搬”。如志愿者与馆方签订协议时规定仅提供讲解活动，但在具体安排工作时，博物馆时常违反协议规定，让志愿者帮馆方销售文创、分发门票等，这与志愿者本身的服务意愿背道而驰。志愿者不仅没有得到相应的锻炼，还对博物馆失去了信任。
是收获颇丰，还是日趋无聊
在博物馆独特的文化氛围中，实现自我价值的提升，获得高层次精神需求是志愿者服务的动力所在。而日日重复、毫无成就感的服务工作在不断消磨志愿者的积极性。
首先，有些博物馆讲解词仍是高深学术知识的堆砌，且志愿者考核的重点就在于能否流利背诵讲解词。诚然，规范讲解内容能够保证博物馆志愿者活动制度化、规范化，但对于非史学、考古等专业背景出身的志愿者来说，在自身知识储备还没有达到一定程度、博物馆“填鸭式”的培训方式下，只能死记硬背，照本宣科。这种讲解内容观众并不买账，更让志愿者对自身价值产生了怀疑。
其次，在安排志愿者工作时，博物馆并不会事先询问志愿者的意愿，这样的工作安排的确有利于博物馆方面减轻人力负担，按需分配，也可以让志愿者接触到自己原来并不熟知的领域，增加部分人的工作热情。但从另一方面来讲，忽略了志愿者的个人喜好及能力评估，并不能达到最佳的工作效率。
再次，博物馆可提供给志愿者本身的职务十分有限。志愿者更像是从属于某个部门的“员工”，部门设置的方式也决定了志愿者们被安排的工作方向比较单一。大多数博物馆志愿者培训的目的性十分明确——为了展厅讲解等服务，很少有志愿者可以跨越“展厅”参与到博物馆的日常行政管理工作中来，这已成为广大志愿者流失的重要原因之一。
是互惠共赢，还是差别对待
志愿服务虽不注重物质回报，但适当从物质和精神层面对志愿者的工作成效给予回报，才能更大激发志愿者工作活力。可志愿者真的能够在博物馆的激励中获得满足感吗？
志愿者与讲解员待遇虽不相同，但讲解内容其实所差无几，可某些基础福利并未达到统一。如客流量大时，由于缺乏扩音器，志愿者被观众团团围住不得不提高音量；如一天都要在馆内进行志愿服务，午饭需要自行解决；再如长时间讲解后，志愿者缺乏固定的休息室。博物馆没有给予志愿者人文关怀，何谈归属感。
很多博物馆在招募时会明确志愿者福利，但仅限于免费参观所工作博物馆、购买文创商品优惠或者免费获得期刊书籍等。每年年底还会安排志愿者表彰大会，公开奖励一年内有突出贡献的志愿者。由于缺乏对志愿者的长期规划，这些激励方式并未考虑到志愿者特性、服务需求与动机、博物馆自身优势、其他博物馆可利用的资源等，效果似乎微乎其微。
除此之外，博物馆所能“提供”的社会福利也并不多。全国志愿服务信息系统是民政部建设的全国志愿者队伍建设信息系统，社会公众可以通过系统参与志愿服务，记录、转移、接续自己的志愿服务时间。部分省市规定志愿服务达到一定时长，可获得当地特色礼品，享受公交优惠、免费体检，甚至还能在今后自己需要志愿服务，通过“爱心银行”兑换他人时长。但一些博物馆并没有将志愿者服务时长计入信息系统中，志愿者本应该获得的社会激励不了了之。
重新审思博物馆与志愿者之间的关系
志愿者更需要支持而不是监督
上述种种现象，暴露出博物馆对自身与志愿者之间关系的认知有误。志愿者是喜爱博物馆，愿意且有能力为公众提供服务，具有较强奉献精神的特殊观众，博物馆应该为志愿者提供一个激发潜力和创意的空间。这不仅能满足志愿者对自身发展的更高期望，也是博物馆社教功能的深层次体现。但在指示性、命令性的工作要求下，博物馆已然成为了志愿者活动的主导者，忽略了志愿者在服务中的自主创造和潜力开发。志愿者更需要支持而不是监督，他们需要很大程度的自治。
国外博物馆的志愿者管理已经相对成熟及稳定，志愿者不仅仅是博物馆日常工作的帮手，还是博物馆的成员之一，实行自我管理。例如大都会艺术博物馆设志愿者主席1名负责日常工作，执行助理1名协助主席工作，行政管理员1名负责协调人员安排，项目主管18名负责各类活动项目，图书员1名负责管理图书资料。除1名项目主管是博物馆正式员工外，其余从主席到普通人员均为志愿者。博物馆不干涉志愿者组织的行政和人事，录取和开除志愿者完全由志愿者组织决定。
此外，志愿者的身影活跃在博物馆各个岗位中。例如在澳大利亚战争纪念馆，志愿者服务的内容十分广泛，包括导览志愿者、研究中心志愿者、发现屋志愿者以及 Treloar 技术中心志愿者等。他们分别辅助博物馆展开讲解、研究、藏品的保护与修复等重要工作，这也是根据志愿者本身的特长与爱好，参考馆内需要，经过协商后安排的。
而在奖惩方面，国外博物馆大都有着均衡的考量，对志愿者一视同仁。比如大英博物馆，志愿者除了可以享受免费参观本馆的待遇外，还可以免费参观很多英国其他博物馆，有些博物馆的门票可并不便宜。美国自然历史博物馆会给予志愿者像正式员工一样的博物馆名誉会员的各种优惠，并将志愿者的姓名及服务成就刊登在博物馆刊物上。志愿者还可以参观所有正式职员受邀的活动（展览开幕式、庆祝活动、社交活动），交通费用也能得到一些免税的待遇。
志愿者是博物馆发展的最佳指路人
纵然，博物馆倾向于关注志愿者提供的价值，但应该清楚的是，志愿者也在塑造着博物馆的形象，影响着博物馆的决策，他们是博物馆今后发展的最佳指路人。甚至对于观众来说，志愿者还是博物馆的“代言人”，是他们衡量是否前来参观博物馆的标准之一。志愿者可以通过独特的视角发现博物馆存在的问题，并能够以参与者的身份多元展现、实现博物馆的社会价值。而这种互惠的“合作”关系恰恰是很多博物馆所忽略的。
美国圣何塞创新技术博物馆为大学毕业生提供进入社会工作前的志愿者服务机会，那些暂时没能找到满意工作的大学毕业生可以在博物馆内运用自身的专业知识进行讲解和演示，而博物馆也能够发现毕业生的专业技能并鼓励他们动手实践，在馆内的社教活动、展览中均有所体现，以更好回馈社会。
美国自然历史博物馆志愿者帮助博物馆开展的最重要的工作之一是观众普查。参观者是谁，他们来自哪里，他们的态度是什么，他们在博物馆都做了什么等问题都有涉猎。这项工作大部分是由志愿服务人员进行，他们可以选择参加调查的观众，指导观众填写表格并收回。这些调查给予博物馆关于停车场、观众结构、交通流量、宜传效果等方面具体的反馈信息，使博物馆快速了解、满足观众需求成为可能。
弘博网曾发布文章《专访 | 博物馆打破围墙、扩大展览影响力背后的英国经验》，其中介绍了英国皇家收藏于诺丁汉进行试验巡展时，学生志愿者所做出的贡献。除参与策展，学生志愿者还提供展览讲解服务，满足不同语言需求的观众的同时，帮助语言障碍的群体消除与博物馆之间的心理障碍，走进博物馆。与此同时，学生志愿者还通过社交媒体不断记录、展示他们的工作日常，无形中成为展览的传播者，进一步扩大了展览在公众中的影响力。
以上方面，国内博物馆也已有一些成功的实践。如天津博物馆针对年轻人的学习特点，所有临时展览主要由学生志愿者负责；此外，学生志愿者也参与到了展陈及国际博物馆日等项目策划中，带领更多公众走进博物馆；再如宁波博物馆社会招募志愿者主要参与馆内的讲解、服务、文书、活动策划、摄影、后勤保障六个方面的工作，采取半自主化管理，实行双向选择；不少博物馆也在寻求更有吸引力的福利调动志愿者工作积极性等。博物馆不断意识到，志愿服务不应以节省开支、补充人力为目的，为志愿者提供充足的空间，让他们在博物馆社会服务中发挥价值，实现资源的最优化利用，这种志愿服务才能稳固。
希望未来，博物馆不再去问“我们还需要多少志愿者”，而是思考如何让更多的志愿者参与这种有意义的工作中来。
作者：国旻
编辑：国旻#阿和
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