凯捷咨询：2021年后疫情时代金融服务新常态报告

凯捷咨询发布了《2021年后疫情时代金融服务新常态报告》。

报告指出，消费者正越来越多地转向银行和保险的在线渠道，预计在疫情结束后，互动频率将进一步增加。与此同时，消费者仍非常倾向于恢复使用实体渠道，如银行分行。当关键市场的封锁限制放松时，40%的人亲自访问了银行或保险分行。

随着金融服务公司准备满足消费者对无缝渠道体验的需求，弥补其IT系统中的差距和限制将至关重要。消费者希望关注福祉和稳定以及新的交互模式，如机器人咨询。

消费者更加注重可持续性

近一半的消费者更喜欢投资于具有积极社会影响的资产。企业可以通过可持续的产品和融资、绿色技术投资和可持续的运营来满足这些不断增长的期望。

客户行为和组织运作方式的彻底变化，许多公司准备不足，面临着严重的破坏。

新冠疫情导致了FS公司运营的重大中断

银行和保险公司必须审查其战略优先事项，重新评估其弹性，重新配置操作模式，并改变客户参与渠道。报告重点关注三个关键趋势：

1. 消费者对数字渠道的偏好会加速，尽管分支机构仍然保持重要地位。

4月初，新手机银行注册量激增了200%，而手机银行流量增长了85%，越来越多的客户体验到数字的交易速度和便利性。消费者调查中，41%的人说在19世纪通过数字渠道支付更多，当危机减轻时可能会继续这种习惯。

超过四分之三的保险客户愿意与虚拟保险代理合作，开展核心保险活动。客户更多转向在线渠道——移动应用程序、网站和网上银行——用于银行和保险。

手机使用主要由较年轻的年龄组(尤其是24-45岁的年龄组)驱动，而互联网使用则更多地由60岁以上的消费者驱动。这表明，年轻消费者正在跨越互联网银行，发现手机银行更方便。

2. 消费者关注的福祉和金融稳定。

作为客户体验战略的一部分，金融服务公司需要利用新的市场机会，因为COVID迫使人们重新考虑优先事项和需求。消费者调查发现，消费者对健康产品的认知和兴趣显著提高。

例如，51%的人现在专注于家庭健康保险，而2020年4月这一比例为43%。

消费者更了解并有兴趣利用各种金融服务来增强他们的财务健康

3. 消费者正变得越来越注重可持续发展。

对消费者行为的研究发现，79%的消费者正在根据可持续性改变他们的购买偏好。

《2020年世界财富报告》指出，近一半的年轻超高净值人士(可投资资产超过3000万美元且年龄在40岁以下的人)对可持续投资感兴趣。

40岁以下的“超级高净值人士”对可持续投资最感兴趣

研究发现，46%的人对可持续投资感兴趣，即使不得不通过做出可持续的选择来牺牲一些回报。

消费者投资可持续资产的偏好继续加速

报告小结

金融服务在支持和加强世界社会和经济结构方面发挥着关键作用，从推动包容的能力到保护弱势客户，金融服务公司有机会对消费者群体产生重大和积极的影响。

来源:凯捷咨询

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