“健身美容”“婚恋服务”……佛山市消委会2021年度投诉热点难点出炉
2021年,佛山市消费者委员会(以下简称“市消委会”)共收到投诉2218件,其中有效投诉1777件,处理解决1355件,按时办结率100%,为消费者挽回经济损失417.97万元。
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投诉热点、难点问题有哪些?
今天带你看看!
2021年度消费投诉热点
主要集中在以下几个方面:
教育培训行业调整影响深远
一是消费者普遍反映教育培训机构往往口头同意退款后“没了下文”;
二是同意退款但对赠课的退费算法不一;
三是不同意退款的,则向家长提出各种替代方案,如调整课程设置时间等。
案例
为破解教育培训领域的维权难点,2021年3月出台的《佛山市消费者委员会支持预付式消费服务纠纷起诉暂行管理办法》;5月指派律师顾问团律师代理首宗教育培训类消费纠纷集体诉讼案,由佛山市南海区人民法院作出判决并生效,消费者胜诉。7月案例上榜中国消费者协会《2021年上半年投诉分析之11大投诉热点及典型案例》,同时入围“第四届市场监管领域社会共治政府类优秀案例”。9月至10月,积极受理两批次共200多名消费者关于教育培训机构退费集体诉讼申请,其中第一批次退费纠纷集体诉讼案由当地人民法院作出判决:裁定经营者退回消费者剩余课时费用。
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消费者应选择正规培训机构,尽可能购买短期教育培训课程或按教育培训进度支付款项,谨慎签署合同;牢记“投资有风险,入股需谨慎”,要清楚认识到教育培训机构并不是金融机构,切勿轻信机构投资入股。
健身美容纠纷恼人心神
霸王条款、强制消费、办卡难退等成为了消费者普遍反映的问题:
健身领域工作人员更换频繁,影响合同目的实现;
美容领域商家提供的商品或服务与宣传效果不符、诱导消费者办理美容贷等问题较为突出。
案例
某健身房因经营问题暂停营业,近百名消费者因无法联系商家,希望相关部门协助退回已缴纳的健身预付款。佛山顺德消费维权部门收到投诉后,针对难以调解的个别投诉,积极联系法院启动诉调对接机制。同时,对商家进行普法宣传及沟通协调,最终现场成功化解6宗消费纠纷,并通过现场办理司法确认的方式打消了投诉人退款难的顾虑,并对经营者形成强制约束力,最终该起群体性预付卡投诉全部调解成功。
消费者应选择口碑和服务较好的经营者,特别是在接受医疗美容服务时,应注意该机构是否取得《医疗机构执业许可证》,执业医生是否具有执业医师资格证;
要保持理性,对优惠幅度过大、明显不合理的宣传需提高警惕;
慎重选择预付款消费,尽可能将服务效果、违约责任等相关内容进行书面约定,减少交易纷争;
要注意保存书面协议、付款凭证等有效证据,发生消费纠纷应及时、依法维权。
后疫情时代旅游纠纷频发
一是受疫情影响,消费者解除合同退费等待时间较长、退费扣除费用不明确,变更合同兑换旅游券到期仍未有合适的使用时机,商家暂停经营但未能妥善处理退款事宜;
二是线上旅游产品宣传与实际不符,商家经营第三方旅游产品时未能进行有效把控,退费规则不明确;
三是老年低价游陷阱多,“零团费”“购物团”乱象频发,老年人辨别能力偏弱、证据保留意识不足,维权难度大。
案例
市消委会受理了陈女士关于“半年无限次住6间民宿”的投诉,陈女士认为订购的旅游产品宣传页面明确表示“半年无限次”入住,但商家在房间预订上进行了人为限制,导致两次预订间隔时间过长,与页面宣传的“无限次”不符。市消委会深入调查了解相关情况,认为平台设置原则没有改变,消费者仍然可以在半年时间内使用该产品,但商家利用系统设置功能,对二次预订的客户进行了不公平限制,不符合公平交易原则。经过市消委会多次调解,双方最终达成一致调解意见。
图为当时消费者订购旅游产品的宣传页面
受疫情形势多变影响,消费者在近期选择旅游产品时需保持理性,谨慎考虑目前的疫情形势,对旅游目的地和行程方面进行合理安排,警惕低价出游的陷阱,合理安排时间和线路,以免产生不必要的消费纠纷。
婚恋服务行业乱象多
一是婚恋行业销售手段“花样”百出:在密闭空间对消费者进行长时间、轮番推销“轰炸”,甚至用消费者手机刷脸付款;
二是婚恋服务合同存在“霸王”条款;
三是婚介服务费用高,实际服务却与宣传相去甚远,消费者提出退款却杳无音讯。
案例
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在选购婚恋服务时,消费者要主动查看商家是否具备相关资质;
了解合同条款约定,特别是合同金额、履约形式、服务内容,有相应择偶标准的也必须在合同中明确约定;
坚决拒绝在合同未出示、条款未谈妥的情况下支付款项;
建议按服务进度分期支付款项,以免当服务质量未达到预期时,款项追讨无门。
房屋及建材纠纷处理难度大
消费者普遍反映的问题包括:未如实告知房屋真实情况、精装修房屋质量问题多、交付房屋与宣传不一致、设置不公平格式条款侵害消费者合法权益等。此类消费纠纷多,主要与买卖双方在专业知识上信息不对称有密切关系,有时买方并非出于本意或者不知道如何把握合同,以致最后在合同履行中处于被动地位;其次是卖方急功近利,利用信息不对称及履约过程的主导地位,致使商品及服务质量总不尽人意。房产纠纷开发商或物业方利用其主导地位,对消费纠纷处理态度不积极,消费者通过非诉讼途径获得成功解决的案件较少。
案例
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交房时注意要求提供“两书一表”【 “二书一表”是指《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》《竣工验收备案表》。】,对实际交付面积、物业管理服务规定等应有清晰约定。期间,消费者应尽可能保留相关证据资料,包括前期宣传资料、样板房视频、录音等,切勿冲动轻信商家诱惑和口头承诺,避免维权有理无据举证窘境。
家具产品质量尤其受到消费者关注
2021年度,日用商品类投诉以247宗位居商品服务投诉类别第二位。其中家具类投诉179宗,占比72.46%。长期以来,家具产品的售后服务、产品质量问题尤其受消费者关注。从消费者反映的问题看,家具产品投诉主要涉及做工粗糙、货不对板、甲醛超标、物流及配送等问题。
案例
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选购家具产品应选择口碑和售后服务较好的正规商家,并将家具的材料、颜色、尺寸等详细内容进行书面约定,提防消费陷阱。通过物流配送产品,收货时应及时、现场仔细查验家具的样式、颜色、材质等是否与约定相符,是否有相关质量检验证明,零部件是否缺损,板材是否开裂。发生消费纠纷时,要与商家进行协商,协商不成的,留存相关证据,依法维护自身的合法权益。
佛山市消委会建议
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加强管控,让消费更放心
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经营有道,让消费更公平
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维权有据,让消费更有底气
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