网络消费纠纷涉及多平台，理清平台责任很关键丨2022十大维权案例⑤

十大案例⑤

CASE RELEASE

网络消费纠纷涉及三个平台

分清责任很重要

案情简介

80多岁的张阿姨在浏览微信时被广告吸引，点开广告后进入了抖音商城的某直播间，在主播的推荐下，购买了99元3件的“polo”衫，用支付宝账号支付后，一个多月都没有收到衣服，但张阿姨既打不通支付账单里卖家的联系电话，又找不到当时购买的页面，张阿姨惊觉被骗，不知如何解决，于是向佛山消委会求助。

处理过程及结果

根据消费者反映的情况，佛山消委会发现该纠纷涉及微信、抖音和支付宝三个平台。在案情的剖析中，佛山消委会将该纠纷与网络商品交易的典型案例一起深入研讨，结合《消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》等法律法规，仔细分析案情，通过模拟张阿姨的购物经历，充分了解了整个购物链条的各环节，摸清了购物过程中三个平台各自应负的责任和义务，并指导张阿姨办理退款。

律师点评

本案中张阿姨首先应该联系商家客服协商解决问题，如果商家不予解决或无法联系，消费者在了解清楚三方平台责任后，可以向平台主张权利。
抖音作为网络直播营销平台，应当对入驻商家的资质信息进行事前审核，在纠纷发生后及时处理，尽到合理注意义务。此外，根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十四条规定，网络直播间销售商品损害消费者合法权益，网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者可向网络直播营销平台经营者请求赔偿。
支付宝作为第三方支付平台，收到投诉举报后，应及时核实情况。一旦核实举报成立，支付宝应根据其举报中心公示的《举报类型帮助》，视商家违反的严重程度采取相应的限权措施，如停止违规账户的收款、提现、余额支付功能。
在本案中，微信可能充当互联网广告发布者或者互联网信息服务提供者的角色，两者法定义务有所不同。《互联网广告管理暂行办法》第十二条规定，互联网广告发布者应当按照国家有关规定建立、健全互联网广告业务的承接登记、审核、档案管理制度；应当查验有关证明文件，核对广告内容，对内容不符或者证明文件不全的广告，不得设计、制作、代理、发布。而根据《互联网广告管理暂行办法》第十七条规定，作为互联网信息服务提供者，对于明知或者应知广告主利用微信信息服务发布违法广告的，应当予以制止。（佛山消委会坐班律师点评）

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编辑：陈洁茵

校审：李嘉慧

主编：黄玮晶