不同地区退票政策不统一？知名歌手演唱会引发热议

近年来，文娱演出市场呈现蓬勃生机和活力，然而，随着演出品类不断丰富、消费者观看演出热情持续高涨，“拼盘”演唱会“注水”、退票手续费高昂、买到“柱子票”等诸多问题也应运而生，严重影响了消费者的观看体验。2024年4月15日——5月6日，江苏全省有关文娱演出的消费维权舆情高达125676条，舆情量三大峰值分别出现在4月24日、4月21日、5月1日，对应的舆情热点是：大麦网出售凤凰传奇演唱会“柱子票”、许美静演唱会“注水”、昆山演唱会观众要求退票等事件。

江苏省消保委通过对相关问题

进行整合分析，发现当前对于

文娱演出的维权难点

主要集中在以下几个方面

一、

退票难问题突出

退改政策不合理

阶梯退票政策手续费高

收取标准不统一

依据文旅部和公安部共同出台的《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，大型营业性演出活动实行实名购票和实名入场制度，演出举办单位也应建立大型演出活动退票机制，制定梯次退票收费标准。演出主办方和票务平台依据此规定设置强实名观演和阶梯退票政策，但当前在实践过程中，设置的阶梯退票政策仍存在退票手续费高昂，同一演出在不同城市的退票政策不相同的问题。

以林俊杰近期演唱会为例

林俊杰5月25日苏州场演唱会，退票手续费按照时间段分为4个梯次：无条件退票、门票价格20%、门票价格50%、不支持退票，根据其演唱会380-1880的票价来计算，退票手续费小到几百大到近千元。

同样是林俊杰演唱会，哈尔滨6月22日场次的演唱会，退票按时间分3个梯次：无条件退票、门票价格30%和不支持退票。

而天津4月13日的演唱会则不存在无条件退票规则，退票按时间段分为门票价格3%、门票价格30%以及不支持退票三个梯次进行划分。

同一个歌手的演唱会，不同地区退票政策不统一，容易对消费者造成误导。

演唱会开始前一周左右就不再接受任何退票申请，退票手续费动辄几百上千元，各演唱会退票手续费收取标准不统一、不透明等问题，无疑是让消费者提前支付票价的同时又限制了消费者退票的权利，加重了消费者退票的负担，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《中华人民共和国民法典》的相关规定，通过格式条款限制消费者权利、加重消费者义务的行为应属无效条款。

退票时间设置不合理

由于存在梯次退改，部分演出在首次售票后，会根据退票及一二级市场票品分配情况进行二次、三次售票。目前的梯次退改政策统一适用于所有售票流程，二次、三次售票时的退改梯次的时间与首次售票相同。由于大多无条件退票基本限于首次售票后48小时内，二次售票时往往已过无条件退票时限，此时消费者无法享受完整退票政策，相较于首次购票的消费者，购买回流票的消费者虽然支付了相同的价格，却没有享受到同等的退票权利，可能存在同票不同权的情况。也存在回流票开售时间晚于有条件退票时限，此时消费者在购票后已无法享受退票政策，需承担全部票价损失。

舆情案例

有网友称其于3月21日中午12点20分抢到了3月23日张杰演唱会上海站的回流票，但突然出现工作安排只能申请退款，而客服以“超过截止退票时间”为由拒绝。该网友发现自己所购买的回流票开售时间是12点20分，但退票时间在当日12点就截止了，网友认为平台并未写清回流票退票规则，存在误导消费者的情况。

因特殊原因申请退票困难

文娱演出预售时间较长，部分演出从开票到正式开演甚至长达半年，而热门场次的演出存在开售即售空的状态，观众为了保证自己能够成功购票往往选择在开票时立即下单，这种情况下观众无法预判会否存在不可控因素影响观演行程。强实名制下演出门票不能转让或转赠，如遇到突然生病、工作或考试时间冲突等不可预见的问题，消费者不能到场观演，需要自行承担相应的经济损失。面对消费者的退票请求，票务平台以演唱会门票具有稀缺性、时效性等为由拒绝，不能退票无疑加重了消费者的负担。

有消费者在购买了演唱会门票后，以家人去世、工作出差或考试时间冲突等原因申请退票，平台工作人员同意退票但要求消费者出具相关证据，消费者出示证据后却遭遇票务平台和主办方之间相互推诿扯皮，消费者的正当退票请求迟迟不能实现。

二、

虚假宣传、误导消费者现象存在

文娱演出市场的火热也随之带来演出票价的上涨，因为支付了更多的成本，消费者对于演出质量、观演体验的要求也不断提高。文娱演出属于卖方市场，且多为粉丝经济，消费者与主办方、票务平台等利益单位的地位关系不对等，部分主办方等利益单位依然用传统的思维模式去进行宣传和售票，试图把消费者当成“韭菜”进行收割，势必会引起消费者的不满。

部分演唱会、音乐节在前期宣传中，以明星效应吸引粉丝，实际表演中却不断“注水”，或是以聊天拖延时长，或者让未宣传的乐队占用大量表演时间，做不到货真价实，让不少消费者大呼上当受骗。部分演唱会、音乐节宣传的演艺人员与实际不符，导致实际表演与消费者预期存在差距，在一定程度上侵犯了消费者的知情权。

三、

部分门票遮挡视野

消费者维权难

部分演出在售票时不支持消费者自助选择座位，消费者在网购演出门票时处于“开盲盒”的状态，购票后才能知道座次号。在这种情况下，部分消费者通过网络渠道反映自己购买到座位严重遮挡，存在较大视野盲区的“柱子票”“墙根票”，演唱会全程“只闻声不见人”，现场观演变成了“现场望墙”“现场望柱”，严重影响消费者的观演体验。演唱会购票与接受服务的合同属于格式合同，座位可能存在视野受阻是与消费者有重大利害关系的内容，经营者应履行提前告知义务。而票务平台在售票前并未明确告知消费者哪些座位可能存在视线盲区或遮挡，侵犯了消费者的知情权。消费者在购票时所支付的价格包含了对该座位能收听到的音效与能够看到的视野情况的预期，而“柱子票”“墙根票”与消费者预期获得的服务相距甚远，消费者支付的价款与获得的服务不匹配，属于未获得质量保障的公平交易条件。

四、

黄牛倒票，扰乱市场秩序

热门演出一票难求，导致黄牛倒票行为活跃，虽然相关政府部门、购票平台都制定相应措施打击黄牛，但在利益驱使下黄牛倒票现象依然存在。

虽然大型演出都已实行强实名观演制度，但不少黄牛在进行门票售卖时表示存在“内部”渠道进行身份信息录入。除此之外，市场上一些主体还会通过售卖“关系票”“邀请函”绕过强实名的阻碍，这类票品往往价格高昂，严重扰乱了正常的票务市场秩序，强实名制度在发挥出其打击黄牛的作用上还有待提高。更有骗子冒充黄牛或者内部人员，诱导消费者通过闲鱼、微信、微博等方式私下交易，造成财产损失。

江苏省消保委建议

演唱会、音乐节等文娱演出退票难、退票贵、演出与宣传不符、演出座位视线遮挡严重等问题大大降低了消费体验，成为亟待解决的行业难题。对此，江苏省消保委建议：

（一）加强对演出质量及消费者观演体验的把控

首先，票务平台和主办方需要进一步明示服务内容，在宣传页面明示演唱曲目、演出时长、演出人员等详细信息，方便消费者查阅和获悉，主办方、平台以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告，消费者因此遭受损失，可以要求赔偿。

其次，为给消费者提供优质的观演体验，票务平台应当与主办方共同努力。主办方应当预先评估现场情形，检查座位是否符合观看条件，对可以提前预见到场地中可能出现“柱子票”之类的盲区票，其有义务在布场时对这类盲区票进行排除、特别标记或预留空位现场调换。

再次，票务平台可以通过系统优化升级将票品售卖透明化，由消费者“盲选”座位转变为可选座模式，座位由消费者自主选择。同时票务平台应在购票页面提前告知消费者哪些座位属于有遮挡座位，如要进行售卖可适当降低价格，使得消费者获得的服务及体验与支付价款相契合，充分保障其知情权。

最后，在演出过程中及演出结束后，主办方应认真消费者的合理诉求，遇到消费者反映的座位严重遮挡和存在较大视野盲区的问题，及时有效地进行处理，保障消费者的合法权益。

（二）合理制定退票规则，规范退费处置机制

票务平台应联合主办方优化退票规则，提供更人性化的服务来平衡票务销售管理的需求和消费者权益，最大化保证市场活力。对于错购、不可抗力、特殊原因的退票问题，平台、主办方可以适当扩大免费退票的范围，减少实践中的障碍，例如因特殊原因如家人去世、本人生病等情况无法到场观演的消费者，如果消费者能够提供相关证据证明确有其事，平台可以在审核后退回全部价款，或者根据销售成本适当扣除部分费用后退款。尤其要避免互相推诿、一拖了之的行为，提升消费者的购票体验。此外，平台应当在醒目位置公开退票规则，并在付款时再次提示消费者，充分保障消费者的知情权和选择权。

（三）合理确定退票手续费，退票收费标准透明化

文娱演出准备时间长、前期成本花销大，但不应该将相关成本完全转嫁到消费者身上。时效性并非文体演出行业独有的特征，酒店住宿、航空铁路等行业都有类似情况，而这些行业经过相关监管部门及企业的共同努力和探索，推出的退改政策既能有效打击黄牛，又能为消费者带来便利，如12306规定的发车8天前不收退票费，7天到48小时以内扣除票价的5%，48到24小时内扣除票价的10%，24小时内，扣除票价的20%，此种退改收费标准统一、透明且价格合理。去年5月份，我委也曾发声建议文体演出行业参考铁路售票机制，完善“候补”“退票”流程，保障消费者权益。

对于上述问题，我们再次要求平台在推行强实名制的同时，配套出台有效的服务措施，优化退改票机制，确定合理退票手续费标准。对于不同场次演出退票手续费标准不同、相同场次不同票价演出票退票手续费也不一致问题，建议平台将相关收费依据予以公开，切实保障消费者的知情权，而不能仅用“主办方提供的退票政策不同”“手续费是多方最终确认的结果”等话术回避消费者诉求。

（四）增强维权意识，乐享高品质消费

热门演唱会抢票难、非官方购票被骗、官方渠道退票沟通不畅、迟迟不退款等现象困扰着广大消费者。首先，消费者应当仔细阅读购票及退票规则，提前做好行程安排，避免因安排不当引发风险损失；其次，消费者要在官方渠道进行购票，避免私下交易上当受骗，损失难以追回；再次，消费者应当保留好证据材料，以便后期维权；最后，如果是由于主办方原因引发纠纷，影响消费体验，消费者可以向主办方协商退款，也可以向有关部门投诉。

往期回顾
REVIEW

来源：江苏省消保委

编辑：黄嘉明

校审：周俊良

主编：黄玮晶