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网订海外酒店遭遇“查无此单”,平台别让游客没处住 | 新京报快评

王晓凯 新京报评论
2024-10-31

站在消费者利益的角度看,付款后就应当享受服务,这是理所应当的履约过程。
▲通过海外代理供应商来实现海外酒店、旅游产品的预订采购,是国内旅游平台的惯例。图/IC photo
 | 王晓凯

最近,跨境出游热不断升温,但与此同时,相关的酒店服务纠纷却也随之增多。近日,据读特新闻报道,有游客在泰国遭遇了“查无此单”的消费问题,提前在国内某旅游平台上预订的酒店,且已付款,到店后却被告知没有预订记录无法入住。


尽管经过反复沟通,游客最终得以入住,但在房型、价格等问题上仍然纠纷不断。这类事件的发生,也给相关平台的用户种下了怀疑的影子。


对此,相关平台回复媒体时解释称,该订单问题出现在酒店方,即酒店的预订部与前台内部沟通存在问题。


这一解释显然无法让消费者满意,从逻辑上,也无法让消费者信服。在酒店早已实现订单管理信息化的今天,通常情况下,预订部门的线上订单一定会在线上系统进行登记操作。其次,如果订单真实存在,酒店前台作为接待服务部门,是没有能力也没有动机去阻拦消费者入住的。


如今,互联网技术的发展让信息交流变得更加便捷,出国游客可以通过各种在线平台提前了解和预订酒店,方便的同时,也可能会遇到订了酒店却无法入住的糟心事。这其中,可能存在酒店内部沟通不畅的问题,但从跨境酒店预订行业来看,平台与海外代理商之间存在的信息梗阻更加不容忽视。


通过海外代理供应商来实现海外酒店、旅游产品的预订采购,是国内旅游平台的惯例。海外旅游住宿产品的预订,履约链条较长,而多数国内的预订平台在当地均没有自营的团队,只能与当地的代理商合作。而当地的代理商也同样参差不齐,甚至也只是扮演了订单转包商的角色,将平台上的预订订单层层分包给当地的其他公司参与预订。


据此前媒体调查,海外酒店相关的订单转包可能会被“转卖3-4次”。其中,海外不同地区、不同企业对于预订均有不同的规则,因此,从消费者看来,是一个“预订、付款”的简单交易,但在平台上,其实可能是涉及四五个不同供应商层层转包分发的问题。


在这一过程中,只要有一个环节出现差错,就会导致顾客“无法入住”的局面。这也使得国内一些平台在海外产品预订上经常出现消费纠纷与冲突。例如,今年3月,同样有游客在另外一个平台遭遇了酒店订单无法入住的问题。


从媒体公开报道看,对于这些消费纠纷,相关的客服主要是以“赔偿”为标准的处理方式。但实际上,海外旅游,尤其是热门时段热门地区的旅游,顾客处在人生地不熟的状态里,更需要的不是客服姗姗来迟的“道歉与补偿”,而是迅速解决入住问题。


遗憾的是,对于这样一个履约流程上明显存在风险与短板的设计,相关平台似乎并未拿出更好的解决方案。


例如,对履约中“预订订单的层层分包”做更多的管理和监督,严格限制订单转包的暗箱操作,为消费者设计兜底的可以迅速入住的解决方案等,这些都是可行的努力方向。


站在消费者利益的角度看,付款后就应当享受服务,这是理所应当的履约过程。眼下,十一假期临近,出国旅游人员增多,酒店预订量也会大幅增长。平台应尽快有针对性地解决旅客入住过程中可能出现的梗阻,绝不能因自身的能力、流程等问题,导致消费者处在随时被违约、流浪在异国他乡无房可住的困境之中。


撰稿 / 王晓凯(媒体人)

编辑 / 迟道华

校对 / 张彦君


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