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所长谈!新时期基层市场监管部门舆情应对误区和对策

李晓婷 市场监管半月沙龙 2024-04-15


编者按

传递基层所的声音讲好基层所的故事!为配合星级市场监管所创建,市场监管半月沙龙推出“百位所长谈”活动邀请100位基层市场监管所所长、副所长,谈谈所里那些人那些事,讲述所里的酸甜苦辣,分享监管服务的良药偏方,寻求执法办案疑难杂症的破解之道,交流队伍建设的心得体会。

今天“百位所长谈”栏目迎来第一位所长,广东省佛山市顺德区局大良市场监管所李晓婷,我们一起来听她谈《新时期基层市场监管部门舆情应对误区和对策》



过去一两年来,有关市场监管领域的负面舆情时有发生,一方面是由于受众对市场监管部门的工作不了解,某些法律法规规定与群众日常观感、判断有一定差别;另一方面,也暴露出基层市场监管部门在处置负面舆情时,思路受局限、程序不规范、响应不及时、措施未到位等问题。大多数基层市场监管人员对目前裂变式、全民化信息传播方式还不适应,应对时未免顾此失彼,特别是在行政处罚自由裁量尺度、学校饭堂配餐、餐饮服务价格等敏感问题上,存在着不少认知和操作误区,以基层市场监管所为例,主要表现形式和对策建议如下:

一、重实体问题处理、轻对外发布程序,建议以“1314”模式进行程序规范。近几年,基层市场监管部门非常重视舆情应对,通常情况下接到线索会马上介入处置。但社会各方、媒体记者会从几个渠道联系基层市场监管部门了解情况:办公室(对外宣传)、相关监管股室(业务归口)、执法股(消保问题反馈渠道)。接报后各线口同事不掌握全面情况,按各环节处理的事实或各自理解回复,或回复“不知情”“不是负责单位”等,极易引发次生舆情。因此,规范对外发布程序非常重要:一是“1个”声音对外。所有渠道反馈的采访需求、情况了解需求均统一归口至办公室,相关人员集体研判回应的时间点、具体内容、发布形式、发布平台等,无论是发通稿、发公告、带媒体行动或安排人员接受采访等,均由办公室统调布置、统一发布,保持“一个入口、一个出口”。二是“3级”审核出街。所有外发信息必须经“股室-分管副所长-所长”三级审核,必要时提请上级局和地方宣传部门同意。三是抓住黄金“1小时”。鉴于目前网络信息的裂变式传播,初步回应舆情的黄金4小时已经缩短至1小时。在舆情爆点即将被触发时,及时向受众发出“已介入调查”的简要信息,有利于降低舆情热度。在1小时内利用政务网络平台快速明确表达“市场监管部门已知晓并采取行动”,为处置争取主动和时间。四是后续发布注意“4个方面”。“已介入调查”的简要信息发布后,后续结论或判断发布一定要慎之又慎,必须在各方面事实经过、人员笔录、鉴定报告等互相印证、形成证据闭环后,才能出具初步结果,在对初步结果发布时简单扼要讲事实、讲措施、表态度、表预期,以书面形式正式发布。

二、重具体业务回应、轻食药安办统筹协调作用,建议以“兜底思维”兼顾市场监管部门履职风险和地方政府形象。在基层,各部门普遍对舆情有畏难心理,最好“别来沾边”,不要本部门回应。如果各部门都抱着这样的心态来应对舆情,结果会是 “一损俱损”,近几年全国已经有多个案例说明这种“各扫自家门前雪”的方式是下下之选,最终各涉及部门都要“挨板子”,也损坏了地方政府的形象。在日常工作中,涉及多部门职能的舆情很多,如私宰肉,涉及农业部门(屠宰)、市场监管部门(流通);学校配餐问题,涉及教育部门(行业主管)、市场监管部门(食品安全);师生集体肠胃不适,涉及教育部门(行业主管)、卫健部门(传染病防治)、市场监管部门(食品安全)......如果不能形成处置、回应合力,则无法给受众一个清晰明确的交待,会使质疑更多、舆情发酵更甚。因此,基层市场监管部门要立足自身职能,一方面将分内事做好,积极履职,形成处置闭环,另一方面要加强纵横沟通,督促、协助地方政府和各部门妥善应对。一是在处置上,发挥食药安办的引领、统调作用,指挥各部门及时介入处置,厘清问题根源以及对各环节、各领域产生的影响,消除危害;二是在信息发布上及时提请提级管理,各部门限时将处置结果上报宣传部门,由宣传部门统一回应;三是在长效机制上,依托食药安办建立协同机制,在舆情监测反馈、协作联动执法、对外发布口径等方面通力合作,为复杂舆情应对夯实基础。
此外,近年来频发的老旧电梯舆情,涉及住建部门(物业管理行业主管)、市场监管部门(电梯安全);景区门票价格舆情,涉及文广旅体部门(行业主管)、市场监管部门(价格),都应该抛弃以往观望、拖延的心理,以正向思维、兜底思维积极协调处置,达到各部门“一荣俱荣”的效果。

三、重法律法规条款,轻受众情绪安抚,建议在舆情回应时加入适当人文关怀。市场监管部门面对复杂多变的市场环境,秉公执法是我们的职责所在。后疫情时代,全国上下拼经济、促消费、提信心,如何融入经济社会发展大局,也是我们市场监管部门的重要课题。上海市场监管局回应巴黎贝甜事件是一个很好的正面案例,既有执法原则又有扶持温度:“办案部门考虑了企业违法行为的持续时间、涉案金额等实际情况,依据《食品安全法》法定最低幅度给予从轻处罚。目前,案件尚在法定行政复议和行政诉讼权利救济期间,企业可以通过法定程序提出异议,我们将积极妥善做好相关工作。”这种回应方式改变了以往“经核查,某企业违反了什么法律法规,市场监管部门予以什么处罚”的生硬模板,充分考虑了受众的情感、情绪,在法、理、情之间找到了较好的平衡点。建议基层市场监管部门在处置舆情时学会“审时度势”,例如在处置师生集体肠胃不适事件中,不要一味强调“按法律法规处理”,一是尽量不要采取多人座谈的形式,与会人员情绪容易互相激发,现场也容易被录音、录像引发次生舆情,应依托学校工作人员,对家长、学生“一对一”、“点对点”安抚、沟通。二是尽量不要用微信、通知等书面形式与家长、学生沟通,尽量以口头疏导的方式诚恳表达。三是尽量不要对学生下达“禁止”、“杜绝”谈论相关事件的生硬指令,应多表达关怀、解决问题,让学生自发维护学校和政府。
随着信息传播形势的不断变化,基层市场监管部门全体人员都要注意学习新的舆情应对知识技能,在实操中保持正向思维,规范操作处置程序,注意法、理、情的平衡,“没事不惹事,有事不怕事”,共同履好职、应对好外部质疑,树立市场监管部门良好形象。

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作者 | 广东省佛山市顺德区局大良市场监管所所长 李晓婷

审核 | 于成龙  张丽娟

编辑 | 赵静

中国工商出版社新媒体和数字出版部制作出品




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