物业人的未来角色！

物业新视野 2023-09-11

随着科技的发展，中国一、二线城市的传统社区正在向智慧型社区转型，然而，很多“智慧社区”却依旧处于“传统管理”之下，令业主、物业、商户三方无法实现利益的最大化。本文旨在帮助物业企业，利用数据挖掘社区的深层价值，顺利完成转型，实现智慧社区智慧管理。

科技改变生活，智慧改变社区

日前，扎克伯格自己开发了一个叫做Jarvis的机器人。虽然它没有形体，只呆在扎克伯格和妻子的手机里，但是它可以做的事有很多：比如按照主人的命令，控制不同房间的灯光、音响与空调；监控女儿Max的一举一动；以及充当“门卫”，在访客接近住宅的时候通知主人迎接等。

科技改变生活，从来不是一句口号。事实上，类似于Jarvis的家庭服务智能产品已经慢慢渗透了普通大众的社区。

比方说，越来越多的社区启用了智慧门禁系统，智能车牌云识别停车系统等，让刷脸刷车牌成为现实；各小区有各自的电子商城，实现生活百货以及生鲜粮油的即买即送；移动终端进楼甚至进家，提供洗衣、开锁、维修等各种专业服务一键下单。这里面集成了人工智能技术、物联网、云计算、移动互联网等新一代的技术，大大提升了居民的生活质量，隐隐成为现代小区的“标配”。

也因此，不论是地产商、物业这样的直接利益相关方，还是智能硬件、互联网企业、传统的零售、金融、服务等外部服务型机构，纷纷都在布局谋篇，争抢行业发展先机。“枯藤老树昏鸦，空调WIFI西瓜，葛优同款沙发，夕阳西下，我就往上一趴”的“懒人经济”、结合了B2B、B2C、C2C等诸多优点的“B2F”（Business to Family）、搭载了餐饮、旅行、租车等各种前缀的“O2O”,这一切一切新名词的出现都意味着一件事——传统社区，正在不可遏制地向“智慧社区“转型！

从“管家”到“经济人”：

实现业主、物业、商户的“三赢”

社区转型，意味着社区的一个个单位——家，正在转型。以前，家是一间房一桌饭一张床；现在，家是一个中控中心，人们坐镇其中，不需要走出很远，甚至按动几下按钮，就能得到自己想要的一切。

家的转型，意味着家的一个个单位——人，正在变化。以前，人们在公司是工作人员，在商场是消费者，在社区中是居民；现在，人们无论何时何地都是消费者。

那么，物业管理企业作为社区的管理者，是否已经看到了在自己“辖区”内居住着、行走着的一个个人形商机？是否还要放任社区中一切被渴求、被消费的服务与自己没有一毛钱关系？是否还在坐拥一整座金矿的时候，做着“保安、保修、保绿、保洁”的基层工作，领着物业费这一“死工资”？

在今天，物业公司不应当还甘心把自己定义为“管家”，而是要更进一步，成为社区的“经纪人”，做好社区与商业的连接工作，让业主、商户、与自己，都能各取所需。

“管家型”公司与“经纪人型”公司

到底有什么不同？

可以看到，“经纪人”型的物业公司，从客户定位开始就与“管家” 型公司不同。前者将客户视为“高端消费人士”，后者则遵循传统，将客户视为小区居民或业主。因此前者做事情从商机（客户）出发，渴望精确的客户画像，了解每一个客户的需求；而后者做事情从日常事务出发，看似每件事都是服务于业主，但与业主发生直接关系的时刻只有两个：一个是上门收物业费时，一个是接到业主投诉时。

由于客户定位不同，两种类型的物业公司所提供的服务也不一样。“管家”型公司业务分为四大类：保安、保修、保洁、保绿；而“经纪人”型公司的“四保”只是最基础的业务，除此之外，还根据客户需求提供各项增值服务。

拿万科的物业来举例，在基本的“四保”之外，万科小区居民还可以享受社区食堂、万物仓、幸福驿站等服务，其中，光是“幸福驿站”，就提供快递代收代寄、保险业务办理、粮油配送、房产租赁、车位代理、团购业务、家庭药箱体验预定、生鲜水果配送、日常生活缴费、干洗等全部日常所需。而提供这些服务只是整个链条中的一环。在服务的过程中，公司积累了大量客户数据，如年龄、职业、家庭成员、爱好、缴费习惯、消费额度、支付习惯，以及宠物、车辆信息等，让一个个躺在资料里的门牌号“立”了起来，活了过来，反过来指导社区商业的未来走向以及精细化管理。

不是每个公司都叫万科，但这并不意味着万科的模式不可复制。物业公司并不非得是服务的直接提供者，它可以作为社区商业平台，将外部的多种服务经过筛选，嫁接到本社区之内，如此，收入来源就不仅局限于物业费了，还有中介费、入场费、广告费等。但一定记住一点，商家会愿意支付一定比例的佣金，不是因为物业公司掌握着社区的面积和人口，这些是不具备价值的；而是因为物业公司了解每一座楼的脾气，每一个门牌号背后的故事，每一个客户的真正价值。换句话说，整个小区可能没有什么是物业公司的有形资产，但住在小区内的人的信息，才是物业公司最宝贵的资产。

商家在社区内完成精准营销，业主在社区内满足生活需求，物业公司在社区内获得最大价值——这种“三赢”才是未来社区商业的发展方向。

盘活社区大数据

让智慧社区得到智慧管理

现在，努力打造“智慧社区”的物业品牌不在少数，楼宇里四处可见服务移动终端、社区app下载二维码等“智慧服务”的痕迹。然而，不少社区只是拥有了智慧的硬件，做到了表面的“智慧化”。这些智慧设备所积累的信息，却没有得到运用，更不能指导社区进一步的发展。

事实上，如果物业公司有心收集数据，那么至少可以得到以下几方面的信息：客户数据、项目管理数据、设施设备数据、商户数据、营销数据、人力数据等等。这些数据来自于呼叫中心、客户信息系统、销售系统、营销渠道等等，对指导传统物业公司应对越来越大的管理领域来说至关重要。但是，收集、积累这些数据也还只是智慧管理的第一步，将它们整合在一起、并挖掘出背后的价值，才能盘活这些数据。

比方说，整合呼叫中心、CRM系统、人力系统与财务系统中的数据，可以获取物业收缴率、客户投诉数量、投诉分布领域、满意度等多层面的数据，联动调查、锁定物业收缴率低背后的真正原因；

整合CRM系统与各营销渠道中的数据，可以将业主的年龄、职业、爱好等与各渠道的营销转化率结合起来，实现更精准的营销投放；

整合设施设备系统、呼叫中心与ERP系统中的数据，可以查看各设备的损坏频率与趋势，优化供货商及合作伙伴的选择；

各种完备的数据，还可以指导入住商户的选址和营销策略，吸引更多优质商户的入驻，提升整个社区的商业生态质量。

完成收集、整合、挖掘三步曲，会发现，企业做到了“业主数字化、物业数字化、周边数字化”，正式进入智慧社区的智慧管理。而企业管理者也会真实地体会到：当眼前的数据只有物业费，就只能靠这一个指标吃饭；当眼前的数据包罗万象，盈利的空间也随之变得星罗密布！

数据的分与合，企业的痛与乐

然而，由于各种数据分散在呼叫中心、CRM、PMS、Salesforce、OA等多种系统/后台中，从导出到整合，再到形成报告，需要一个漫长的周期，我们发现，帮助物业公司从“管家”到“经纪人”转型的，是数据在理想中的整合，而阻止物业公司从“管家”到“经纪人”转型的，却是数据在现实中的分离。

可以说，数据的分与合，决定着企业发展的痛与乐。不管是数据还是资本、是技术还是人力，“整合”都将是大势所趋。万科总裁王石曾说：“物业管理行业应该在未来城市化进程中扮演越来越独立、越来越专业、越来越技术的角色，到最终，人才整合、资本整合、各方面整合，成为一个有影响力、有号召力的行业。”

物业公司如果希望快速转型，必须借助优秀的工具，完成“多源数据轻松连接、多种数据快速整合、多元报表秒速生成、多个成员协同办公”。

多源数据连接，打通的是系统与系统之间的壁垒，让多个数据可以不再各自为战，方便管理人员进行纵向与横向的比较；

多种数据快速整合，解决的是数据到指标的过程，单个数据并不能说明问题，但经过分组、聚合、函数等处理，形成直指业务核心的指标，方便指导决策；

多元报表秒速生成，解决的是数据不易形成洞察的问题；以线图展示趋势、饼图表示比例、气泡图揭示事物之间的关联、区域地图展示分布，可以让数据背后的问题一目了然；