作者：宋利军 宁波如意金水湾小区业委会主任
业委会如何与小区的物业管理方相处，是一个永远绕不开的话题，即使是极少数实行物业自治的小区，问题就变成如何跟聘用的物业管理团队相处。本文讨论的是目前最常见的聘请专业物业公司提供物业服务的情形，对于实行物业自治的小区，因笔者接触不多，暂时不予置评。一个小区搞不好，业主和物业使用人（以下统称“业主”）往往首先指责的是物业公司，大家想一想，这是为什么呢？因为物业公司拿钱了，在向业主收取物业服务费，业委会和社区居委会一般情况下都不会向业主直接收钱。所以，业主们往往认为，物业公司既然收了钱，就必须好好给我提供服务，家里不管有什么问题，物业必须给解决，而且服务态度还得要好；否则，我就投诉你，或者干脆就不交物业费了。其次，业主们还会指责业委会工作不力，因为业委会有监督物业公司的职责，物业服务工作做不好，业委会难辞其咎。笔者认为，遇到问题，最简单容易的处理办法，就是抱怨，抱怨天，抱怨地，抱怨他人不给力。但是抱怨解决不了问题，只会让人不开心。本文试图从业委会和物业公司之间的关系着眼，探讨解决问题之道。抛砖引玉，请各位同行批评指正。根据相关法律法规对小区物业管理方职责的具体规定，笔者总结出物业公司的角色定位如下：1、物业公司是平等的民事主体，物业服务合同的一方当事人，不是低人一等的仆人或下人。根据民法典第937条的规定，物业服务合同是物业服务人在物业服务区域内，为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务，业主支付物业费的合同。简单地说，就是物业公司提供服务，业主付费。可见，物业公司和业主之间是平等民事主体的关系，业委会作为小区全体业主的代表，跟物业公司不是上下级，或者从属关系。2、物业公司获取合理利润无可厚非。物业公司不是慈善机构，作为市场经济的经营主体之一，付出劳动和提供服务，获取合理的回报或利润，天经地义，无可厚非。有业主认为，物业公司就是来小区赚钱的，既然是来赚钱的，肯定是黑心企业，流氓公司，这样的看法有失偏颇。作为业委会，应当允许物业公司赚取合理的利润，否则对方就没有工作的动力。至于如何把物业公司的利润控制在合理范围内，不让物业公司变成只收钱，不干活的大爷，那是另外一个问题，也是笔者后面要讨论的内容。3、物业公司无法单独完成管理和服务整个小区的任务。以笔者所在的小区为例，建筑面积13万方，住宅1043套，商铺205间。以平均一户3人计算，小区里至少住着3000多人，这个在宁波还只能算是中等规模的小区。由于本小区交付之间较早（2005年交付），物业费偏低，物业管理处一共只配备26人左右。以区区不到30人的物业工作人员，管理和服务一个人数达3000余人的小区，肯定是远远不够的。所以，除了物业工作人员以外，还需要业主、业委会和社区居委会一起配合，共同管理和维护小区，促进和谐社区建设。4、现实中物业公司还承担了很多物业服务合同以外的工作或任务。有人说，既然物业公司签订了《物业服务合同》，那只要按合同的约定,提供物业服务就行了，别的我们也就不指望了。事实上，物业公司不光是要履行合同义务，还承载了政府部门通过街道和社区下派的一部分工作或任务。《宁波市住宅小区物业管理条例》（修订草案送审稿）第47条规定，物业企业应当配合街道办事处、行政执法机关和社区居委会做好物业管理相关工作。鼓励和引导物业公司参与基层社会治理，接受委托承担综合治理相关职责。1、平等相待。业委会在跟物业公司打交道的过程中，应当怀有平等心，不能高高在上，居高临下。有业委会把物业公司比作儿子，潜台词就是自己是老子，笔者认为这样的比喻，虽然诙谐幽默，但不是很恰当。
2、与物业工作人员沟通的语言技巧。笔者作为业委会主任，对物业工作人员最常说的三句话是：请，谢谢，辛苦了！每个人都需要鼓励，物业工作人员也不例外。任何一个人，在面对别人的批评和指责时，第一反应肯定是抗拒或反驳，这是在自我保护。不要指望物业工作人员能克服人性的弱点，虚心接受别人的批评。所以，只有鼓励和肯定，才是激发物业一线人员工作的动力源泉。
3、有效监督。主要从人、事、钱三方面进行监督。物业公司派驻的工作人员是不是全部在岗到位，有没有人吃空晌？物业公司提交的工程维修联系单或者预算决算单，有没有水分？有没有把小区有限的物业专项维修资金，或者日常维护费，用在刀刃上？这些问题都是业委会要认真考虑和仔细监督的。
4、必要协助。首要协助的就是协助物业公司收取物业费，物业费收不起来，物业工作人员工资都发不出，何谈提升物业服务品质？特别是一些交付十年以上的老小区，本身物业费标准就低，再加上收缴率不高，物业工作人员要花大量的时间和精力去收物业费，如何有时间精力去提升物业服务档次？
有业委会可能会认为，如果帮助物业公司收缴物业费，可能会被业主骂，特别是在一些物业服务不怎么样的小区，更会被认为跟物业公司穿一条裤子。监督物业公司提升服务不积极，帮物业催缴物业费很积极，是不是由猫腻？事实上，根据民法典第286条第二款的规定，拒付物业费属于损害他人合法利益的行为，业委会有权要求业主按时足额缴纳物业费。无正当理由，拒付物业费，损害的是全体业主的整体利益。即使将来要换物业，物业费收缴率也是物业公司对项目进行评估的重要参考因素。过低的收缴率，将削弱优秀的物业企业对进驻该小区的兴趣。在实践中，业委会可以组织志愿者，协助对小区的环境卫生进行提升，或者协助物业工作人员进行清理楼道杂物等工作。鄞州区某一小区业委会，组织一小时志愿者，每天上午9:00-10:00，组织志愿者，穿上统一的志愿者衣服，在小区里进行巡逻，对地面和绿化带的垃圾进行清理，并把照片发到小区业主群。业主看到以后，也不好意思在小区里乱扔垃圾，从来形成良性循环，小区整体环境也得到了提升。 与自己喜欢的人，或者看着顺眼的人打交道，不难，而且很开心，问题是如何跟自己不喜欢，或者看着不顺眼的人打交道呢？物业公司很给力，物业工作人员很卖力，业委会当然是轻松自在，问题是遇到相反的情况呢，特别是发生矛盾时，怎么处理呢？这才是真正考验和锻炼业委会成员，特别是业委会主任能力的时候。与物业的矛盾，根据具体对象的不同，可以分为三类，具体如下：1、如何处理与物业一线工作人员的矛盾。很少有人能自动自发地去工作，物业工作人员也不例外。物业人员只有在有效监督和合理的奖惩机制的约束下，才有可能尽心尽力地去做事情，搞服务。如果一线工作人员怎么教育和提点都不奏效，甚至在自己明显无理的情况下，跟业主发生争吵或产生矛盾。那这样的工作人员，可以建议他（她）另谋高就了。
2、如何处理跟项目部管理层的矛盾。笔者认为，物业公司派驻小区的项目经理非常重要，一个合格、称职的物业经理，可能比所谓的大牌物业公司对小区来说更有利。业委会如何与项目经理及其管理团队进行工作对接、沟通、协调，是每一个业委会主任必须要考虑的问题。如果发生与项目经理不可调和的矛盾，可以要求跟物业公司直接对话，必要的时候，可以要求物业公司更换物业经理。
3、如何处理与物业总公司之间的矛盾。一般情况下，只要一个小区的业委会不是铁了心要把物业公司炒鱿鱼，物业公司还是想跟小区的业委会搞好关系的。如果遇到跟物业公司难以沟通的情况，或者发生不可调和的矛盾，那么笔者建议可以召开定期或临时的业主大会会议，就物业公司的去留交给全体业主来决定，业委会无权直接做出决定。笔者认为，换物业，好比离婚，离婚不是不能离，但是要慎重，想好了再离。换物业也是，想好了再启动相应的程序，而且必须做到合法合规，程序到位。作为一个业委会主任，如果在换物业公司的情况下，还能够做到跟物业公司好聚好散、和平分手，那也是其工作能力强的体现。
在笔者对外交往过程中，当我介绍自己是某小区业委会主任时，被问及最多的问题是：有没有钱拿？通常我会先说：没有，同时会反问：难道你做事第一考虑的就是有没有钱赚吗？业委会是个非常好的平台，既可以锻炼一个人的能力，又可以为自己和家人积福行善，功德无量。其中，在跟物业公司打交道过程中，既可以锻炼一个人的沟通能力、协调能力，又可以学到与企业经营管理相关的知识和经验，何乐而不为呢？
英国首相丘吉尔曾经有一句名言：没有永远的敌人，只有永远的利益。我想说的是，人的一生，真正的敌人只可能是自己，无法超越的也只有自己。作为业委会主任或物业负责人，需要不断的超越自己，才能提升新的格局，看到另一片天地！
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