内控连载07：销售业务典型内控漏洞识别及应对
企业应当对现行销售业务流程进行全面梳理，查找管理漏洞，及时采取切实措施加以改正；与此同时，还应当注重健全相关管理制度，明确以风险为导向的、符合成本效益原则的销售管控措施，实现与生产、资产、资金等方面管理的衔接，落实责任制，有效防范和化解销售业务相关风险。
销售循环的典型内控漏洞有：
典型漏洞一：未编制销售计划或计划编制不合理
销售计划通常是整个公司经营计划起点，决定了公司生产、采购、资金等活动计划，其编制准确性对公司经营影响非常大。销售计划内控漏洞表现形式通常有：未编制有效的销售计划；销售计划编制未充分搜集信息；销售计划未经内部恰当沟通、讨论和审核；销售计划未能有效分解。
销售计划内控漏洞导致潜在不利影响可能有：
销售计划不符合市场实际，直接影响采购、生产等业务活动，不能满足市场需求或导致库存积压，公司资源不能有效安排。例如，某家电生产企业未对市场趋势进行深入研究，由总部拍脑袋制定销售计划，然后与子公司讨价还价后定出子公司销售目标，销售目标缺乏基础；
销售计划没有在各个片区、产品、季节、业务员进行分解，难以具体落实；
没有制定与销售数量指标配套的销售资源投入计划和方案，销售业务员无从制定具体的销售活动方案；
销售计划中缺乏对回款、费用的考核指标。
由此带来的后果是：库存积压，销售费用高居不下，应收账款高企，销售人员积极性受到严重挫伤，次年大量离职，对公司经营带来非常不利影响。
企业应重视销售计划编制，明确销售计划编制流程，销售计划编制应基于充分有效的市场调研，销售计划经过内部部门恰当沟通；销售计划恰当分解；具备销售计划调整沟通机制以应对市场变化。。
漏洞识别：检查公司是否编制书面的销售计划；检查销售计划编制过程和依据，判断销售计划编制合理性；通过抽查已执行销售，检查是否按照销售计划执行，实际销售是否与计划存在重大偏离。
典型漏洞二：销售流程不相容职责未有效分离
销售业务环节有很多不相容职责，如未分离可能导致错弊，例如销售人员挪用货款、销售人员出卖企业信息资料、滥用销售费用等等。
为了预防这些问题，企业可将销售与收款循环中的业务环节进行拆分。例如，将前期的市场拓展和销售合同签订、客户信用评估以及售后服务进行分割；销售人员的业务主要集中在市场拓展和销售合同签订；客户服务由客户服务部负责；信用评估则由独立的信用管理部或财务部信用管理人员负责；销售发货则由物流部组织安排；销售人员催款，而货款回收则由财务部为主负责办理。
一般来说，销售环节必须做到以下主要职务的分离：销售订单/合同的签订与审批；销售业务执行与信用控制；接受客户定单的人不能同时是负责最后核准付款条件的人；客户对账与销售业务执行人员；发货通知的编制人不能同时执行存货的提取；填制发票的人不能同时担任发票的复核工作；办理退货实物验收工作的与退货账务记录等。
【案例】某石油公司加油站站长的监守自盗。据媒体报道，陈某原是南京某石油公司加油站站长兼任管账员，自1997年以来，他采取截留销售款、账内做假账等方式，将单位公款用于赌博，使国家直接经济损失70余万元。他开始也只是玩点“小来兮”，但逐步由小赌变成大赌、狂赌。1997年他有过一个月内输掉21万元的“记录”。
陈某挪用公款的手段很简单，一是直接挪用销售款，陈某自1997年担任站长起，多次从加油站油款中直接拿取现金，两年的时间里挪用公款50多万元去赌博，在兼任管账员期间，又利用负责清理回收油站的外欠款机会，他又将收回的外欠款数十万元输在了赌桌上。二是做假账。陈某利用自己既是站长又是管账员的便利，一方面大力截留销售款，另一方面又采取账内做假账的方式来掩盖其舞弊行为。
漏洞识别：检查企业是否有明确的不相容职务分离表，销售循环实际职责是否与规定职责一致，判断是否存在同一人兼任不相容职务情况。
典型漏洞三：缺乏信用管理或信用管理不严
信用管理是保障公司资产安全，减少坏账损失的最有效的方法，信用管理不当导致公司应收账款高企、产生巨额坏账损失是销售循环中突出问题，也是销售环节最。不少企业面对市场的巨大需求，为了占领市场盲目扩大客户源，单纯追求没有现金流保证的销售收入，缺乏对市场信用风险的有效控制，缺少对客户资源（信息）的集中统一管理，缺少对应收账款缺少系统化、科学化的管理体系，从而在买方市场条件下，企业一方面通过信用交易（赊销）以争取客户扩大销售，另一方面巨大的信用风险使企业陷入货款被拖欠、经营亏损的困境中。
从公司内部进一步分析信用管理的不足我们可以看出，企业产生账款拖欠的原因有二：一方面企业缺少科学的信用管理制度和组织体系，比如：客户信息管理问题，档案不完整；财务部门与销售部门缺少有效的沟通；企业内部业务人员与客户勾结；企业内部资金和项目审批不科学，领导主观盲目决策。另一方面企业对客户缺少科学的信用政策和规范的业务管理流程，比如：缺少准确判断客户的信用状况的方法；没有正确地选择结算方式和结算条件；对应收账款监控不严；对拖欠账款缺少有效的追讨手段。
为了加强信用管理，企业应该建立一套全程信用管理体系，包括：信用管理组织结构的建立；信用管理操作流程的规范和客户信用等级和信用额度的确定。
从组织结构上看，信用管理职能最好与销售职能分开，由独立的信用管理部或财务部来履行对客户的信用的评定、实施和监督。其主要职能包括：
Ø 协助制定和执行公司信用政策
Ø 建立客户档案管理数据库
Ø 科学评估客户，审核客户信用限额
Ø 监控应收账款，执行收账政策
从信用管理操作流程上看，企业应该将信用理念贯穿到整个销售循环中，在接触客户时就对客户信用进行评估，设定客户的信用政策（包括信用等级、信用期限和信用额度），以做好事前控制；在与客户进行具体交易的时候要时刻审视客户的信用状况，不给客户超信用发货，做好事中控制；在收款环节也要对客户的还款期限进行跟踪，并实施必要的催收，做好事后控制。
【案例】2004年7月8日，四川长虹的掌门人倪润峰因“年龄原因”辞职。然而，就在倪润峰被辞后的2004年12月28日，长虹发布预亏公告，公告第一项决议就是通过拟对APEX公司应收账款计提坏账准备37亿元。
四川长虹与APEX是从2001年7月展开合作的，2001年11月长虹与APEX签署合作协议：由APEX从长虹购买彩电，贴上APEX的品牌后卖给沃尔玛、Best Buy等零售商。长虹在与APEX合作之后，其销售业绩高速增长，而应收账款余额的增幅更大。长虹给予APEX和其他客户的信用政策有很大差别，数据显示长虹给其他客户的平均回款期不足20天，而对APEX应收账款的账龄却长达1年多。2003年11月美国商务部裁定四川长虹倾销成立，倾销幅度为45.87%，这样美国市场对长虹彩电完全封闭。2004年倪润峰出局、APEX董事长季龙粉于2004年10月被刑事拘留，至此四川长虹欲要APEX全额支付货款已经几乎不可能。
实际上，APEX是一家名不见经传的代理公司，它成立于1997年，董事长兼总裁季龙粉是一个美籍华人，其籍贯是江苏常州。这个代理公司的经营之道，就是通过小额交易建立信用，然后采用赊账的方式进行大额贸易。在季龙粉的运作下，先后有宏图高科（600122）、天大天财（000836）、中国五矿等多家公司上当受骗，在发出货物后无法收回货款。然而，幸运的是他们都及时终止了与APEX的进一步合作。
此外，APEX与四川长虹合作之前，曾与厦华电子（600870）等大型彩电厂商联系。厦华电子为了调查APEX的信用额度，委托中国出口信用保险公司对它评级。评级报告让厦华电子打消了与APEX交易的念头，因为报告结论是APEX的信用额度为零。也就是说，无论你交纳多少保费，保险公司都不会为这家企业的交易保险。
四川长虹也委托中国出口信用保险公司做了同样的调查，得到了同样的报告。但长虹由于冒进战略的需要，将专业机构提供的评级报告弃之不顾，甘冒市场风险追求所谓的规模，这一恶果理当由长虹自己承担。
漏洞识别：了解企业信用管理制度，是否有系统的信用管理政策；检查信用制度执行情况，查看是否严格按照信用政策发货；检查应收账款情况，是否存在信用管理不严导致的大量坏账。
典型漏洞四：销售价格管理不当
销售价格管理常见内控漏洞包括：未制定严谨的销售政策/销售价格体系；销售政策/销售价格体系执行不力；价格体系的制定缺少与财务部门的沟通；销售定价权缺乏有效管理；价格折扣和折让实施缺乏控制；对需要保密的销售价格信息被不当泄露，被竞争对手或客户利用。
为此，公司应制定书面销售价格表，并完善销售价格表编制和维护流程，定价或调价需经具有相应权限人员的审核批准。销售折扣、销售折让等政策的制定应由具有相应权限人员审核批准。销售折扣、销售折让授予的实际金额、数量、原因及对象应予以记录，并归档备查。
【案例】南昌的廖先生在东航售票网上发现，东航部分2010年2月份的航班价格低得惊人，比如原价700多元的南昌飞厦门航班，网上报价只需20元，而原价1980元的南昌飞北京的头等舱票居然只售60元，比他坐卧铺回北京还要便宜100元左右。于是他当即决定购买特价票，和他一起买票的还有二十多位同事，他们都决定要体验一下这廉价的头等舱服务。
据东航股份公司总经理马须伦介绍，这次事件是由于东航南昌分公司的一位工作人员在网上录入价格失误所致，当时他把一批机票的“折扣前价格”录入成了“折扣后价格”。虽然公司及时发现，并修改了错误价格，但已经有300张低价票被旅客订走。由于正值春运旺季，这次失误给公司造成的损失预计超过30万元。
类似案例其实有不少企业发生过，说明企业在销售价格方面未能进行严格控制。
漏洞识别：通过询问了解价销售价格政策和价格体系制定的步骤，确定公司的相关部门是否参与其中；评估价格体系表与销售政策的符合程度；抽查最近颁布的价格体系表，检查文件，确定是否有公司高级管理层复核的签字确认；查看最近的毛利率分析表，就异常情况（如销售负利润）进行追踪，了解原因；访谈管理系统中价格体系的IT人员，了解其权限设置，并检查IT系统当中对销售价格控制情况；查看公司对销售价格信息接触控制，是否存在未经授权可以接触销售价格。
典型漏洞五：发货管理存在疏漏
发货管理是实物控制的一个重要措施。由于发货要牵涉到多个部门，包括销售部、财务部、仓库和物流部，所以很多企业由于信息传递的错误和仓库管理的不善造成发货错误或混乱，甚至遭遇欺诈。发货环节常见内控漏洞：遭遇欺诈提货（譬如伪造提单或发货单据）；发货未经适当授权审批；不符合信用政策的发货；重复发货；货物发给了错误的客户；货物未能及时备好发给客户；发货未留提货人签收证据等。
为此，仓储部门应加强发货审核，关注提货单据真伪，是否已收到客户款项或符合信用政策，对首次交易客户或陌生客户尤其要注意风险防范
【案例】男子伪造提货单骗走10根金条。顾客挑选金条，营业员开具销货单，收银台付款结账，顾客凭机打发票和提货单取走金条。金柜营业员怎么也没有想到，习以为常的销售流程里，竟藏着一个天大的漏洞――伪造提货单。2010年12月25日，上海市4家大型商厦黄金柜台连续发生4起金条诈骗案，犯罪嫌疑人利用商户管理漏洞，先后骗得金条10根，合计2公斤，涉案总值约62.1万余元。
涉嫌诈骗男子在柜台选好金条，营业员开具销货单后，男子持销货单前往收银台佯装付款，10分钟后回到柜台，将一张机打发票和一张机打提货单交给营业员确认后，拿着金条离开了百货大厦。
营业员晚间和收银对账时，发现该顾客根本没有前往收银台付款，交给柜台的机打发票和提货单都是假的时，此人早已消失得无影无踪。同样的一幕还在“D百货”、“X商厦”及“DF商厦”上演。该男子用类似伎俩，先后骗走10根千足金条，价值超过60万元。这种伪造提货单据进行欺诈，在其他行业企业也曾屡次发生，企业在发货环节需加以防范。
漏洞识别： 了解企业发货流程，是否存在漏洞；抽查发货单据，发货前是否已进行必要审核，是否有违规或错误发货情形，比如违反信用管理规定、发给错误客户等。
典型漏洞六：经销商缺乏严格管理
对大多数制造企业来说，销售是通过经销商来完成的。如果对经销商没有相对完善的管理体系，将严重影响到公司市场拓展、回款及客户服务等工作。经销商管理常见内控漏洞有：缺乏经销商准入机制；缺乏经销商的考核和奖惩；对经销商激励政策不合理；对经销商不当行为（例如：伪造授权、滥用授权、串货、违反价格政策）缺乏监督和纠正机制；经销商没有淘汰机制等。
为此，公司应制定统一的经销商管理制度，对经销商进行分类，并明确经销政策，持续监督经销商行为，对经销商违规行为及时纠正，表现优秀的经销商予以奖励，保持经销商体系健康发展。
【案例】知名品牌地板经销商卷款跑路，伪造授权书。
某地板生产商旗下高端实木地板KS系列泰安经销商华某，因外借巨额债务到期无力偿还，已于半月前卷款潜逃，受到影响的不仅仅是这些顾客，还牵涉多位建材商户老板和开发商，华某所欠资金还包括银行贷款、高利贷等，高达百万以上。
“我8月份来买的地板，老板娘明明说这款山核桃实木地板是3层的，怎么现在又说不是3层了？当时和老板口头定的踢脚线是30块钱实木的，现在也不承认了。”12月3日上午，徐女士到KS地板展厅了解情况，发现许多与之前承诺相违背的情况。“我对象在外地听说泰安KS地板老板跑了，一问竟是真事，前几天还有师傅来家测量尺寸。”
在KS地板展厅，因原经销商老板华某于2013年11月中旬“失踪”，该展厅曾关闭半个月，公司启动应急方案派去工作人员，让展厅重新开门。据透露，经销商华某之前曾伪造授权书，把这个展厅转给另外一个建材商户，但由于是私自转让代理权，KS集团并不承认，所以不给发货。因此近期成交的部分订单中，可能会有经销商给客户发私货情况。除了伪造授权书私自转让展厅，华某还有一房两卖情况。“他的房子其实早就抵押给银行了，不知道是造了假房产证还是怎么，把那套房子分别卖给两个人。”施女士说，最近有不少人到展厅追债，连送纯净水的、盆花租赁的都来要账，好像欠了2000多元钱。
漏洞识别： 查阅企业经销商管理制度，是否对经销商管理有明确制度规定，对供应商是否有明确的准入机制，是否建立供应商档案并定期对供应商进行动态管理，抽查公司相关管理制度是否按照规定执行。
典型漏洞七：销售收款存在漏洞
收款安全是销售管控中重要一环，财务人员尤其要关注销售收款问题。销售收款环节常见内控漏洞：收款过程中存在舞弊，货币被不当挪用或贪污；结算方式选择不当，票据管理不善，账款回收不力，导致销售款项不能收回或遭受欺诈； 应收账款未采取恰当催收措施等。
针对收款环节的风险，企业结合货币资金管理，完善收款流程，企业在和客户签订合同时，应在销售合同中明确结算方式和公司收款账号。原则上不应由销售人员收款，如确需销售人员收款，应取得公司授权并要求收款后及时上交公司。企业应建立应收账款分析制度和催收制度，确保货款及时回收。
【案例】近日，某知名电商的4名快递员在工作中发现了公司在货到付款的销售模式中存在漏洞后，在自家公司网站下单购物，使用假支票支付，疯狂购物诈骗。
黄某是某知名电商青浦分站的快递送货员，每天穿梭在自己负责的区域内忙着送快递。2013年6月的一天，黄某在送货过程中遇到一名顾客，他选择货到付款后使用支票支付了货款。当黄某将支票缴给公司后，隔了一段时间，公司财务跟黄某说该顾客的支票是空头支票。黄某立即又找到了这名顾客，对方支付现金了结了此事。
这件事情虽然很快平息，但黄某“深受启发”，他意识到自己在收货款时如果遇到客户支付支票，自己只能收下来，但是无法当场验证支票的真伪，只有等回到公司交给财务去银行验证后才知道；如果发现是假的或空头支票，这时货物已经拿不回来了。黄某觉得可以利用这点来骗取公司的货物，于是就跟同事兼好友王某私下说了这个漏洞。两人一拍即合，决定寻找机会“干一票”。
并又找到公司另外两名关系好的快递员邹某和宋某。随后，王某从他处购买了数张假支票，又在11月中旬找到了一名愿意收购货物的炒货商。
11月下旬，黄某将一张捡来的身份证交给宋某，由宋某使用这张身份证在青浦华新镇的两家网吧注册用户，分6次下单“购买”了手机、手表、笔记本电脑等数十件商品，共计31万余元。11月23日，邹某花200元钱找了一名路人去青浦区某电脑城“收货”，并使用9张假支票支付了货款。收货以后，黄某与王某于24日凌晨3点多驾车将商品运到了黄某位于白鹤镇的暂住地，就等着联系好的炒货商来收购了。
该电商工作人员吴先生发现6笔订单被人支付了假支票，损失高达31万余元。报警后警方经过侦查迅速抓获犯罪嫌疑人。
漏洞识别：了解企业货币资金及收款管理相关制度，询问公司销售及财务人员各类收款流程，是否有销售业务与收款情况独立的内部核对机制，检查收款流程当中是否存在不相容职责未分离情况，分析公司应收账款情况，并抽查部分公司对账情况，核实企业收款与对方账务是否一致，从而揭示是否存在收款错弊及错弊原因。
（欢迎继续关注内控连载……)
内控相关文章：