酒店伪管理之七宗罪

【酒店高参】很多酒店投资者和运营者曾表示，现在酒店越来越难做了，这是为什么呢？今日为大家分享酒店高参专栏作家冉龙福先生发现的在行业中出现的一些“伪管理”现象，供大家自省思考。

冉龙福

国家饭店高级管理师

酒店高参专栏作家

易经三十四卦“大壮卦”译文如是说：乾为天，震为雷，震雷响彻天上，为大壮。壮，强盛之意。大壮象征大为强盛。又乾刚震动，阳气从下上升，阳气大动，为壮。君子壮大，当然亨通，然而，声势隆盛壮大，就必须严守“纯正”；否则，就有陷于横暴的可能。所以说。坚守纯正，才会有利。

当我再次学习易经第三十四卦“大壮卦”的时候，不由得想起我国酒店行业在这个高速的发展时代之当今酒店业不能说不强壮、不强盛。中国酒店创始人抓住这良好的发展机遇不失时机地创立出品牌口碑、业绩收益都很好的酒店集团，各类中高端酒店品牌因此而应运而生，不能不说为我国旅游产业的基础设施做出了卓越的贡献，其中产生了较多的国际国内知名品牌。例如：锦江、首旅、海航、维也纳酒店集团、亚朵、格美、尚美、南京金陵、开元、碧桂园、东呈等。

根据酒店行业具备一定权威盈蝶咨询机构2017年的数据统计，中国住宿业多达457834家，其中二星级酒店以下占27.7万家，中档酒店占2.3万家，四星级酒店占1.2万家，五星或以上占0.4万家，占比分别是87.3%、7.5%、3.9%和1.4%。认真看看这些数据，中国酒店业不仅仅是能够用强壮强盛这些词汇来表达了吧，如果以每个国家来排名，中国当属第一名，名列前茅这都是实至名归受之无愧的。

其中这里单体的中高端酒店，严格来说还占了较重的比例。曾经很多人担心，中国酒店连锁品牌的崛起，对单体酒店的生存存在较大的危机。其实我个人而言，在市场经济发展规律的环境里竞争肯定是在所难免的，但是要说单体酒店不能够生存，我觉得有点言过其实。

各自的竞争优势是有一定区别的，很多单体酒店在地理位置上首先就是优势，但是很多业内人士为什么有这个担心呢？我们从“易经”智慧的三十四卦大壮卦里面就得出了答案，大壮卦里说的严守“纯正”用于企业管理，说的就是要我们做企业管理一定要“专业”。其中说的陷于“横暴”，说的就是市场有风险，所以唯有坚守纯正（专业）才会有利，有更好的发展机会，这里说的“利”就是企业的业绩利润。

在我20多年的从业经历里，经常在反思总结，这些酒店究竟为什么会存在越来越严重的生存危机，在接触这些酒店企业的过程中，发现酒店不是没有管理，而是在“伪管理”。笔者不想说这些“伪管理”的酒店企业管理如何，笔者只是从专业的管理角度总结了以下七条，仅供我们大家反思参考或借鉴。

一、有战略没规划

战略：战略是什么？是一个企业投资盈利的业绩目标，No，如果战略仅仅是一个盈利的业绩目标，是不完全正确的，很多时候我们在制定企业战略的时候会犯一些制定战略的错误，因为我们只想着投资战略，即投资了一千万，理所当然地就要赚回一千万，甚至更多。殊不知要赚更多的钱，就需要更多的战略来支撑达成此目标。

例如：企业战略包含了竞争战略、营销战略、发展战略、品牌战略、融资战略、技术开发战略、人才开发战略、资源开发战略等。企业战略是要企业根据市场环境变化，依据本身资源和实力选择适合的经营领域和产品，形成市场经济自己需要的核心竞争力，并通过个性化、差异化在竞争中取胜。 就现代企业管理学MBA、及EMBA等认为企业战略是一个自上而下的整体性规划过程，并将其分为公司战略、职能战略、业务战略及产品战略等几个层面的系统内容。完整的战略规划需要体系支撑才能达成终极目标。

规划：部分酒店企业会说，我们都是有规划的，并且业绩规划得很清晰，但是就是在管理过程中，无论怎样都达不到规划的业绩目标。其实笔者想问两个问题，一是企业的业绩规划是合理的吗？二是您的业绩规划是让团队有动力的吗？

如果两者规划都不合理，那其结果就不言而喻了，也许该酒店处在一枝独秀的时候，往往可能会超出预期，但市场一旦发生变化或较大的市场竞争，业绩衰退是必然的。原因很简单，市场发生变化后的规划与原来一枝独秀是有一定区别的，今天笔者更想阐述的是后者。

企业业绩规划如何让团队更有动力，市场经济中的企业管理如果不能让团队有动力，那就是伪管理，业绩规划一定要有合理的空间。让团队保持持续动力的方法之一就是通过不同阶段完成目标给予一定的奖励，完成得有多，奖励就有多。即，绩效考核激励机制，这样就完全避免了吃大锅饭的状态，这同样体现了公平公正多劳多得的管理原则。笔者把这称之为：阶梯式激励机制，业绩目标规划的完成不是靠喊口号来完成的。必须做到人人头上有目标有责任，人人有奖励。

二、有产品没灵魂

产品：很多时候，我们都会理所当然的想这个产品一旦问世就应该买一个好的价钱，殊不知一个产品要想买一个好价钱，这里面是要靠很多方面来支撑才能够达成的；例如：产品本身的“品质”，产品体系与价格体系之间的关系有没有搞清楚，产品本身是不是货真价实，产品是否具备真正的市场竞争力，是否经得起当下挑剔客户市场的检验。

其实同样的产品让不同人去销售，销售的价格也是天差地别的，你要问我为什么？我告诉你两个字，其中的核心就是“服务”二字，什么样的产品价格就需要什么样的服务。这就是星级酒店行业为什么永远在提倡“个性化、差异化”服务。

灵魂：真正的酒店品牌需要有血有肉的文化来组成，并成为一种代表企业形象的符号。维也纳酒店集团创始人黄德满先生如是说：好的产品灵魂是需要靠企业家有“匠心独造”的大格局才能够真正地打磨出好的酒店产品，因为产品的灵魂不仅仅是需要良好的经营理念及企业文化、团队文化的支撑，更需要独具匠心的“工匠”精神来精雕细琢，因好的产品会说话。

三、有团队没层级

团队：都知道企业未来的真正核心竞争力是人才的竞争，但部分企业并不是真正的在为企业打造具备核心竞争力的团队（人才），也许真的付出了很多人力成本，但最终没能留住这些能够为企业带来竞争力的人才，相反的是为竞争对手培养培训了大量人才。当然，也为本土旅游业人才的需求作出了不可磨灭的贡献。

如何能够留住这些团队人才，不仅仅是需要与市场经济挂钩，更需要团队文化的建设，团队文化不是一个口号，而更多的是一种符号，是企业品牌的符号。即，团队精神，具备团队精神才能够有付出精神，反之一个团队表面看上去是一团和气，实际上就是官官相护，事不关己高高挂起，没人敢说真话，甚至根本不想去说真话，这就是典型的“大锅饭”团队文化。想一想这样的团队还有什么市场竞争力可言，还能有强大的工作动力，还能服务好顾客，打磨好产品吗？

层级：酒店管理是一种垂直管理模式，管理是自上而下，汇报工作是自下而上，可是部分企业的管理现象是没有组织管理原则，没有层级关系，功劳是自己的，错误都是别人的，这样的结果就是管理事情的人看上去很多，愿意承担责任的少之又少，可以用凤毛麟角来形容，这样的工作环境氛围最终会导致越级管理，恶性循环地造成管理混乱，一塌糊涂。

企业最大的忌讳是朝令夕改，越级管理，外行管内行，更有甚者是外行管外行。解决的办法是尊重制度，遵守层级组织管理原则，不超越组织关系越级地去做日常管理工作。

四、有处罚没奖励

处罚：处罚的目的是对犯错误的人一个警示或让他不再同一件事情上重复犯错误，其实在企业管理制度上是对企业员工的一种“督导”或“考核”，可是有的个别企业的管理者在对员工处罚的时候，员工是心不服口不服，最终员工流失率高是必然的结果。员工不仅仅是靠公平公正制度来制约，更重要是让员工学习并懂得使用的标准。这就是成功的企业都有其一套严谨科学的标准化体系（sop）的工作方法。

奖励：很明显，企业管理要公平公正，必须做到有奖有罚，只罚不奖，员工就没有动力，只奖不罚，员工就没有上进心。如何达到有奖有罚的真正目的，这还真是一门学问，无论是连锁或单体酒店，必须制定一套从薪酬、福利、绩效的奖罚激励体系，薪酬福利激励体系设计得好，就完全避免企业吃大锅饭的“通病”现象。

五、有管理没原则

管理：传说黄帝时代设百官，即，百官以治，万民以察；从人类远古文明发展到今天，企业管理模式可以说是日趋成熟，到今天已经是相当成熟了。亨利·法约尔（HenriFayol）在其名著《工业管理与一般管理》中给出管理概念之后，它就产生了整整一个世纪的影响，对西方管理理论的发展具有重大的影响力。法约尔认为：管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成的：计划、组织、指挥、协调和控制。法约尔对管理的看法颇受后人的推崇与肯定，形成了管理过程学派。孔茨（Koontz）是二战后这一学派的继承与发扬人，使该学派风行全球。可见管理之事无大小之分，什么是“小”，笔者理解这个“小”就是细节，所谓细节决定成败。

 “科学管理之父”弗雷德里克·泰罗（FrederickWinslowTaylor）认为：“管理就是确切地知道你要别人干什么，并教她或他用最好的方法去把事情干成”。在泰罗看来，管理就是指挥他人能用最好的办法去工作。易经的智慧就是让我们严守纯正，企业管理要严格要求专业，因专业的工作方式就是最好的工作办法。

原则：原则是什么，是企业管理的一道重要底线，是工作做事的一种行为准则，换而言之，企业管理任何事都必须是有原则的，无论是日常工作管理，还是员工的行为礼仪等，即使是一个临时的工作会议；例如：部分企业开会，很多时候是会而不决，决而不行、行而不果，这都是没有原则标准的无效会议，其中浪费了大量的时间成本。

简单算一笔账，员工上班每天只有有限的8小时（100/人X3/小时会议=300小时）800小时减去300小时，员工只有500小时的工作时间，这还不算员工吃饭等消耗的时间，如果会议是无效会议，企业就白白地付出了这300小时的薪酬成本和时间成本。

其实在这有限的工作时间内，如何把工作完成并做好，是特别宝贵的，管理者没有合理制定好这些原则制度，很多工作同样是无效的。也许管理岗位很完整健全，但有的企业是管而不理，管与理的辩证法都没有搞清楚，显然这样是做不好管理工作的。

六、有制度没执行

制度：企业为什么需要制度，就像国家需要法律一样，所谓：无规矩不成方圆。企业管理不是靠直觉或感性的思维来管理，而是要量化制度，通过标准化、规范化、流程化来达成企业管理制度制定的合理化，很多时候我们在管理企业的时候最容易犯一个错误，不轻易信任人，同样不相信制度，其实企业应该做到的是要“尊重”制度，重视制度，千万不要随意性太大，朝令夕改，把制度当成摆设，管理手册工具就无形之中成为了有内容的废纸。我们应该做到在信任人的同时，更应该相信制度。

执行：什么是执行力，执行力就是生命力更是竞争力，部分企业执行力差的原因，不仅仅是团队建设没有打造好，其实还有一个重要原因，即，朝令夕改恶性循环造成的，针对企业团队而言，有一部分人还是很想去执行，并且也认真做事把工作执行力做到位，竭尽所能让执行的工作有个好结果，可是很多时候往往事与愿违。

造成的原因是领导者随意性较大，决策异变，加上制度不够严谨，没有充分尊重制度，进入了靠人管人只相信自己，不相信制度的错误观念。企业应该重视执行力强的员工或管理者，他们不仅仅是要得到重用，并且还要重点培养，因为她们是企业发展重要的基石。

七、有销售没渠道

销售渠道：针对一个服务型企业来说，酒店没有销售，业绩肯定是不会有多好的，销售是营销工作重要的组成部分，那么如何做好销售，就需要建立完整的销售渠道，建立好完整的销售渠道以后，如何维护好销售渠道就显得举足轻重了，这就需要我们好好思考了。

其中销售的激励制度就是一个重要的工作方式，因为维护得好不好，就需要真正懂专业的人去做这些工作，如何激励她们去做这些工作，就需要“阶梯式绩效”考核制度，渠道销售应该遵从线上线下（online）两条腿走路法则。

笔者在这里简单说一下线上销售渠道，针对酒店而言，OTA销售渠道的销售与维护，对酒店客房增加订房量会起到不可估量的作用，其中除了酒店本身环境和产品、服务这些尤为重要之外，OTA上面的网评管理就是一件很重要的工作，网评的回复不仅仅是对点评客人的一个尊重，更重要是给其他浏览酒店的客人传递一种信息，这个信息就是在与他们在沟通交流，这就是互联网时代的神奇之处，交流沟通无处不在。

经常关注OTA会发现一个外人看来很奇怪的现象，酒店网评不是很多，有的开业一年多只有几十条，但显示的订房数据，该酒店大部分房型产品却已经销售一空，其中有两个重要因素，一是酒店位置肯定很好，客源结构中的散客较多之外，二是会员发展的相当好。

OTA的运营管理是需要专业人士专人来操作的。酒店产品的销售不是一种单一的产品销售，更重要的是一种文化交流窗口与平台，一种传递企业经营理念及我们对待工作的态度。流量高的酒店，订房量自然不会差，如何增加酒店流量，因为篇幅关系这里不一一阐述。

总结：

易经智慧第一卦乾卦给了我们最好的提示，其中乾卦也给与了我们最好的企业管理哲学的核心思想。所谓：道者有三，即，天道、人道、地道，即：人法地、地法天、天法道道法自然。古人先贤告诉我们人类，不遵守自然法则，我们人类地球最终会走向灭亡，如今的大自然气候无疑是给我们人类没有遵守这一法则最好的惩罚，同时告诉我们现代企业的管理之道，我们不遵循市场经济冲击下带来的市场发展规律，在日趋白热化竞争激烈的市场环境里企业必走向衰退，甚至是关门大吉也不为过。

我们虽然强大强盛，但因市场经济里的竞争给我们的发展同样带来了很大的挑战和不确定性，不严守纯正（专业），不有效控制企业市场发展风险的企业可谓真的是有可能“在劫难逃”，不认真反思并一以贯之，当心飞龙在天过头，那就真的是“亢龙有悔”了。

备注：以上《酒店伪管理七宗罪》不针对任何企业，也许是我们反思的一面镜子。

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