曝光台|马尔代夫游退全款遭拒 “途牛”究竟为哪般？

原创： 100EC.CN 2018-05-25

导读

近日，数名游客反映他们在春节前原本打算出游马尔代夫，但因该国一场突如其来的政局动荡而被迫中止。在外交部2018年2月5日发出“暂勿前往”提醒之后，出于安全考虑，他们向途牛网提出取消订单、全额退款的要求，却遭到拒绝。据电子商务消费纠纷调解平台(原“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”)接到的用户投诉维权案例统计，“途牛”订单取消退款难等问题成投诉热点。

事件报道后，2月27日下午，途牛旅行网发来“情况说明”，称途牛网迅速响应外交部和国家旅游局提醒，已于2月7日下线了马尔代夫跟团游产品，停售2月28日前出发的机票+酒店产品；同时，通过多种方式联系出游中游客，确认安全及协助返程，协助未出游的游客办理订单退改。

途牛称，目前已经完成148单客户退改的处理，涉及507人，剩余11单正在处理，涉及游客40人。“我们正积极跟客户及相关资源方协商，全力协助客户退改、降低损失。”途牛称。

具体退改情况是，机票退改方面，北京出发的首都航空及新加坡航空机票、上海出发的东方航空机票、广州出发的南方航空机票可以全额退款(具体的退票方案以航空公司公告为准)，其它航空公司或航线存在退改损失。酒店退改方面，马尔代夫酒店目前基本都提供了免费改期至2018年9月30日之前出游日期的方案，但无法全额退款。

途牛网在“情况说明”中还特别提到了记者所采访的蓝女士，认为她是存在个别特殊原因导致损失较大的情况。“因为往返程机票是不同的两家航空公司(东航和南航)机票，在咨询航空公司退改方案时，初期回复有较大损失，目前经过多次沟通已经降低至500元/人的退票费用，其余机票费用全退，酒店可以免费改期至9月30日前其它日期出游。（来源：澎湃新闻；文/陈卓）

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，“途牛”订单取消退款难成投诉热点。以下为部分典型案例：

案例一：用户去程误机 “途牛”告知回程机票不能使用

李先生在途牛购买机票，订单号为1048619400。

2017年12月13日从家出发，途经G15W常台高速遇见堵车，交通已瘫痪。于是立即联系途牛售后并询问是否能改签，售后明确答复不行，再次核对旅游合同，确实明确不可退改。对此我们表示理解，所以告知去程误机是意外事件，我们一行6人可自行购买去程机票至苏梅本岛，接下来酒店及回程机票接着按照旅游合同继续使用。

然而，途牛明确告知不可使用回程机票，原因是去程没用，回程就不能用。我仔细看了旅游合同，未提及这项，致电国航回程机票问题，告知须和途牛沟通，从8点沟通至12点，未果，仍告知不能使用。高速通车后，我们于12点多至国航经理处询问此事，仍告知需和途牛沟通，再多次致电途牛售后，仍告知因去程机票没用。因无法出票无奈取消了本次行程，请好的假期也浪费。

案例二：“途牛”机票信息错误导致用户误机

孙先生于2017年8月17日在途牛网站上预定10月4日和8日天津和北海间的往返机票，订单号为1044245135。

网站信息和提示短信都显示10月4日的飞机起飞时间为8点55分。当天我们一行人7点到达机场时，却已发现飞机已于6点40分起飞。无奈只得自行购买其他航班机票，在机场滞留了大半天后才飞往北海，比原航班晚到达将近7小时。事后与途牛网站联系，途牛网承认是其失误导致信息错误，但只同意赔付飞机票款，对旅行延误的损失不予赔偿。