导读 

在“捆绑销售”事件引发热议之后，在线旅游引起了社会的广泛关注。10月14日起，中国电子商务研究中心分别对同程、艺龙、飞猪、去哪儿、蚂蜂窝等在线旅游平台进行了调查。今天，我们将对另一家在线旅游平台——“途牛”进行调查分析。调查发现，“途牛”除存在捆绑搭售现象外，还存在虚假宣传、擅自更改客户信息等问题。

市场稳健发展背后投诉量居高不下

据中国电子商务研究中心发布《2017年(上)中国电子商务市场数据监测报告》(报告下载：www.100ec.cn/zt/17jcbg1)显示，2017年上半年中国在线旅游市场交易规模约3532亿元，在线旅游市场规模呈现平稳上升的良好趋势。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理的投诉量表明：2017年上半年全国TOP20热点被投诉生活服务电商中，去哪儿20.65%、“飞猪”19.93%、美团14.72%、饿了么10.05%、携程8.62%、摩拜单车7.54%、百度糯米6.10%、易到用车3.23%、大众点评2.33%、同程旅游1.44%、蚂蜂窝1.08%、途牛旅游0.90%、艺龙旅行0.90%、阿卡索外教网0.90%、百度快行0.54%、发现旅行0.18%、穷游网0.18%、百合网0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%。在线旅游成为用户投诉的“重灾区”，途牛旅游网以0.9%的投诉占比位居2017年上半年生活服务电商投诉榜12位，同类产品第6位。

“途牛”依旧存在默认勾选酒店抵用券

对此,中国电子商务研究中心(100EC.CN)通过对包括“艺龙”、“同程”、“途牛”、“携程”、“飞猪”、“驴妈妈”、“去哪儿”等在内的国内知名旅游在线平台PC端进行评测，以预订从杭州-北京的东方航空机票进行测试。测试发现，机票增值服务主要包括有航空意外险、航空延误险、航空组合险、酒店抵用券、门票优惠券、接送优惠券等。

“途牛”在此次的评测中排名倒数第二位，各种增值服务选项高达7项之多。捆绑搭售事件过去了近两周，中国电子商务研究中心对“途牛”进行了抽查，结果显示，“途牛”依旧存在默认勾选酒店券的现象，而比较受消费者认可的保险倒是都成了非默认勾选项。

“途牛”除捆绑搭售行为之外，另据中国电子商务投诉维权公共服务平台受理的大量用户投诉案例显示，“途牛”还存在不少涉嫌虚假宣传、无故取消订单等问题，用户投诉不断。

典型问题一：“途牛”疑存随意更改客户信息

盈女士一行6人通过飞猪在途牛报名越南芽庄自由行，行程日期为5月28日-6月1日，费用共20973元。盈女士表示有以下情况：

1、购买过程中无任何申明提示是团体票，且途牛网也未告知任何团体票的使用规则和风险，6人中有两位中国游客提前半个月提出退返程机票被拒绝，且损失自行承担，另有一位澳洲游客因无法乘坐去程航班，导致去程和返程机票皆作废，费用也是自行承担(当时机票溢价,重新购买费用高达3918元)；

2、途牛网的售后工作人员推诿不处理，并要求我同行的朋友先购票，后报销，回国后处理态度消极；

3、预订前告知途牛网需订购三间大床房，实际到店入住发现三间房的条件不尽相同，其中一间房间并非大床房，后续想换房，途牛网和酒店互相推卸责任；

4、途牛网的24小时服务热线，很多时候都打不通，给游客的服务体验很差。现在第三方旅游公司都是这样，出问题时从来找不到人，处理问题只会推诿，从不为他们的行为负责。

典型问题二：“途牛”平台存在虚假宣传

案例一：“途牛”疑似虚假促销商品差价大

孙先生于3月23日途牛周年庆活动中以11000元购买上海到塞班6天5夜自由行，订单号为1016064601。

途牛网在周年庆活动中故意提价，周年庆后价格下降。现在同等套餐两人游价格为10660元，客服表示不能退差价。

案例二：用户称“途牛”虚假宣传

王女士在“途牛”看到了有一张415元的特价票，标明经济1.2折，而付款的时候价格直接变成了头等舱的价格，明明415元后面标注的是经济且余票8张。下一个经济舱价格是545元，点开后也直接变成了1000多元一张。途牛通过这种手段来骗取流量及消费者关注，构成虚假宣传。

通过本次OTA行业系列调查，折射出国内在线旅游平台普遍存在较类似问题，若任其蔓延，将演变为用户“信任危机”。对此，中国电子商务研究中心主任曹磊给出如下建议。

首先，规范的业务流程能有效的促成订单，游客通过网站提供的交流工具在线客服工具、电话等方式与客服人员取得联系，客服专员要有耐心的解答游客提出的相关问题并针对游客的需求提供相应产品，还要主动询问游客需求，这样才会体现出线下专业水平。此外，人性化的售后服务流程也能提高用户信任。客户反馈、更新频繁的用户反馈和咨询，会加强网站的可信度、也会拉进与用户的距离，更加重要的是，这样会给用户留下良好的企业形象。最后就是优质的线下服务。在线旅游平台只有提供了优质的服务，获得了客户的满意，才能不断的积累口碑，树立品牌，打造知名度，从而以口碑营销的模式推广自身，获得群众的信任。 (文/无痕)

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