导读

近日，有用户称其取消了飞猪的酒店订单，但飞猪并未退全额，反而私自篡改订单信息和金额，并扣除订单费用。这种私自扣款行为简直让人不寒而栗。据电子商务消费纠纷调解平台(原“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”)接到的用户投诉维权案例统计，“飞猪”订单取消、退款难等问题成投诉热点。

　　用户称他于2月3日在飞猪定了北京汉庭酒店，入住时间为3月1号到4号3晚，由于当时酒店条件太差，就把订单取消了。

　　但是飞猪客服自己私自把订单从后台给我扣了一晚的钱，而且前期的订单信息也让飞猪给我从后台改了，还私自扣款了。

　　但是我的支付宝显示有订单的原始信息，是3月1号到3月4号，我都取消订单了。飞猪这种私自篡改客户信息扣款，多么可怕！

　　据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，“飞猪”订单取消、退款难成投诉热点。以下为部分典型案例：

案例一

航班取消 “飞猪”未退全款遭投诉

　　阎女士于1月22日在飞猪平台订票，订单号为507780642358。

　　当时成功改签至1月23日，但1月23日的航班由于航空公司原因取消了航班。航空公司对于取消进行了全额退票，其中包括退还全额改签手续费。但是飞猪并没有把全部改签费用退还给我本人(仅退还机票加升舱差价费，共1080元)。经与航空公司多方面联系，钱款已全部返还飞猪，航空公司明确是飞猪扣下了航空公司本应返还我的改签费。本人与飞猪多次联系、沟通多日，飞猪至今拒不承认应退还改签费。

案例二

“飞猪”订单未消费 不予全额退款

　　马先生于2017年12月24日在飞猪预定了酒店，订单号105967353023641163。

　　由于我把酒店订重了并未使用，就立即联系酒店要退掉这个订重的房间，可是酒店以不能退房为由，要收取2000元的费用，我不能接受，我要求全额退款。

案例三

用户欲取消酒店订单 “飞猪”称未入住也扣全款

　　孙先生于12月4日在飞猪旅行订了一间快捷酒店，订单号98857509447310187。

　　因临时计划有变，我在跟酒店方面及飞猪提供的订房服务商家联系后，以上两方均同意取消我的订单，然后全额退款。结果当我致电飞猪客服时，飞猪客服明确表示该订单为不可取消，不可退款订单，拒不退款，哪怕我们没有入住房间，订单房间取消，也拒绝为我们退款。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，退款难、订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销、网络欺诈、信息泄露、客服服务差、高额退票费、订单不能取消、发货问题，为“2017年(上)生活服务电商十大热点被投诉问题”。(文/向日葵)

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