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100EC.CN 电子商务研究中心


导读:日前,国内知名电商智库电子商务研究中心发布《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,报告通过“电子商务消费纠纷调解平台”用户维权案例库显示,生活服务电商占投诉总量的13.47%,其中飞猪投诉占生活服务电商的17.47%,平台反馈率为0,用户满意度为0,获“不建议购买”评级。



电子商务研究中心(100EC.CN)了解到,飞猪为淘宝会员提供机票、酒店、旅游线路等商品的综合性旅游出行网络交易服务平台,包括网站及客户端。2016年10月27日晚间,阿里旅行在北极圈内的芬兰圣诞老人村举办了一场主题为“比梦想走更远”的极光音乐会。会上,阿里巴巴集团宣布,将旗下旅行品牌“阿里旅行”升级为全新品牌“飞猪”。


此外,据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”接到的用户投诉维权案例统计飞猪存在拒绝退款、收取高额改签费、实际与宣传不符等问题。以下为部分典型案例:

案例一:用户称“飞猪”拒绝退款






罗女士于2018年3月28日订购了飞猪的旅行产品,订单号为930198683510。


我于3月28日在同程旅游购买了4月12日泰国航空曼谷到仰光的TG0225航班,后面朋友不知道又在飞猪买了同航班的机票。因此我们决定取消飞猪的机票。然而飞猪重复卖票不给退款。我要求飞猪给全额退款。


案例二:收取高额改签费



范小姐称2月在飞猪购买6月18日从美国波士顿飞往武汉天河机场(CX811,KA852)和8月27日由武汉天河机场飞往波士顿的航(KA853,CX812),订单号为6872251949192。

 

因学校放假时间变动,需要更改往返航班为的6月14日从美国波士顿飞往武汉天河机场(CX811,CX5852)和9月5日由武汉天河机场飞往波士顿的航班9(CX5853,CX812)。

 

商家要求我支付改签费人民币3990元,我认为严重不合理(6月18日航班往返人民币9959元,现改签至6月14日的往返航班网上售价人民币9370元,),严重侵害了消费权益,我的诉求按国家规定来给我改签往返航班。

 

案例三:实际与宣传不符



翟先生称2017年12月23日在飞猪购买三亚香格里拉度假酒店 2/12-2-14入住,订单号为100714238370366851。

 

选择飞猪预定是由于平台显示提供信用住,享受三免服务,即免押金、免排除、免查房,但实际过程中一样没有享受。

 

投诉至飞猪,飞猪仅对酒店培训不到位而道歉,象征性补偿66元。该平台宣称的信用住是我选择该平台支付的一个重要理由。投诉到当地工商局,工作人员竟是直接转述飞猪的处理意见,根本没有与消费者核实情况。

 

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解,飞猪是用户投诉的热点生活服务网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,电子商务研究中心制作专题《取消险被指没用又添堵 收取高额退票费 “飞猪”会成为“猪队友”吗?》(详见:http://www.100ec.cn/zt/fliggy/)。(文/溡洸)


又到国际消费者权益日,电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动,通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击,并重点关注以下四类中心报告上榜平台:(1)综合零售电商类:淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等;(2)垂直电商平台:贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等;(3)跨境电商:淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall;(4)生活服务平台:美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、易到、ofo、摩拜单车,为全国电商用户“保驾护航”。


》》点击“阅读原文”,下载《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》全文


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