在过去的“十一”黄金旅游周期间，OTA消费投诉呈现出与假日出游“井喷”的周期性特征，此外，在线教育动作频频，融资、IPO、并购全行业迎来大爆发；美团扩张饿了么变革滴滴入局在线外卖市场可谓浪潮再起，然而食品安全、用户信息泄露等问题频发引发社会强烈关注。为更好地鞭策电商平台规范运营，提高平台治理与售后服务水平，从而更好地保护了消费者的权益。10月22日，“一带一路”TOP10影响力社会智库——电子商务研究中心（微信ID：i100ec）发布了《2018年Q3全国生活服务电商TOP20消费评级榜》。（专题：http://www.100ec.cn/zt/shcar/）
导 读
据悉，该榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn)今年第Q3受理的全国数十家生活服务电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。三季度有20家投诉量“规上”的生活服务电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级，其中竟有中超过半数、高达11家的平台获“不建议下单”评级。
其中，百度糯米、阿卡索外教网、携程、艺龙和同程四家生活服务电商平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度也较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。其中，百度糯米、同程、艺龙平台反馈率达100%。
而美团、摩拜单车、去哪儿、马蜂窝这四家生活服务电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”购买评级。
而发现旅行、小猪短租、联联周边游、带我飞、飞猪、猫眼电影、大麦网、饿了么、走着瞧旅行、布拉旅行和途牛等11家生活服务电商平台多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于0.4，最终获“不建议下单”购买评级。其中猫眼电影、大麦网、饿了么、走着瞧旅行、布拉旅行和途牛等平台反馈率、回复时效性以及用户满意度均为0，垫底。
此外，我们注意到：在消费评级榜获“谨慎下单”和“不建议下单”的平台中，OTA（在线旅游平台）上榜平台竟然高达9家，比例位居整个生活服务电商行业第一，可见用户投诉之多、满意度之差；而在线票务平台占2家，在线外卖平台占1家，在线租房平台占1家，团购平台占1家，共享出行平台占1家。
在该份消费评级榜单中，电子商务研究中心发现：生活服务电商行业热点被投诉问题主要聚焦在：退款问题、高额退票费、捆绑销售、霸王条款、售后服务、货不对板、配送不及时等这7个方面。
01
高额退改费不减 OTA平台整改还待加强
从榜单中，我们不难看出，在消费评级榜获“谨慎下单”和“不建议下单”的平台中，OTA（在线旅游平台）平台占9家。用户投诉问题之多也间接反映出 OTA（在线旅游平台）平台在平台管理上存在很大的问题。主要存在以下突出涉嫌侵权问题：退款难、货不对板，高额退票费，霸王条款和默认“捆绑”搭售。
据 “电子商务消费纠纷调解平台”用户投诉案例库显示，马蜂窝、同程旅游等平台的机票高额退票费问题突出，除机票外，酒店订房等服务也存在高额退票费问题。很 显然过高退票费违背公平交易的原则，损害了乘客的合法权益。从榜单涉及的用户满意度各项指数来看，多家平台因此类问题获得了“谨慎下单”购买评级甚至为 “不建议下单”购买评级。
典型案例
陈女士9月3日在“马蜂窝”旅游APP购买济南至悉尼往返机票，
因行程有变提出退票，于9月8日第一次联系客服询问退票事宜，客服回应称可与航司联系核定退票税费金额。之后，陈女士联系航司得到回复为
2200-2300人民币，第二次致电“马蜂窝”并告知退票金额，“马蜂窝”回应称，帮陈女士核实并承诺会回电。“而客服于我第二次致电之后向我回电，但
仍在回复我第一次致电时提到的问题。后我于9月10日第三次拨打客服询问办理进度，客服仅称会加急办理并承诺回电联系我，并未解决问题。9月12日，我第
四次拨打马蜂窝客服电话，客服回应称退票金额仅为982元且无法提供退票明细，我声明已按之前APP要求询问航司为何退票金额会有变，马蜂窝一方无法提供
退票明细，我即要求马蜂窝提供退票明细并及时与我回电联系，客服承诺会将明细发送我的邮箱并会督促客服解决回复我的问题。但截至9月13日，马蜂窝仅在9
月8日有过一次回电且并未解决任何实质问题，并无法提供退票明细。”陈女士表示到。对此，“马蜂窝”发来反馈称：供应商的退票政策客人已接收，我方考虑到
客人的感受问题给出200元现金补偿。
【分析点评】对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣 认为，7月16日，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度，严禁OTA平台在退改签收费标准之外向 旅客加收额外费用。除此之外，平台经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权，因此，案例中“马蜂窝”平台在 用户要求下应主动向用户提供退票明显。
02
退款难、霸王条款频发 在线票务背后藏陷阱
在线票务行业中，商家拒退票现象时常发生，临时退票必然不利于商家的利益。然而，当买家未消费所购买服务，尤其当距预定日期还有充裕时间时，遇到商家提出高额退票费或直接无理由拒退票，消费者的权益就受到了损害。其中以百度糯米、猫眼电影、大麦网投诉最为突出。
典型案例
陈女士在“大麦网”买了2张9月22日上海春浪音乐节的票，半个小时后发现记错了时间，于是，马上和客服沟通说要退票并愿意承担部分退票扣款，结果却被拒绝了。陈女士表示，“是否可以调整到9月23
日，毕竟现在还没有出票，还是被拒绝并且平台表示投诉也没有用。”“在尚未出票且下单仅有半个小时的情况下拒绝退票甚至换票都不可以，退票时候尚未出票，
在预定状态付款后，不允许退换属于霸王条款。”陈女士认为。
【分析点评】对此，电子商务研究中心法律权 益部助理分析师蒙慧欣提醒广大消费者，我国《消费者权益保护法》第二十五条对网络交易7日内可无理由退货作出了例外情况作出了列举，并设置了兜底条款。我 们可以从最近民航局对于退改签费用作出的新规中得到启示，票品一概地不得无理由退票是不可取的霸王条款。其他票品也可效仿机票、火车票等设置梯度退票费 率，对于不影响商家再次销售的情形下，甚至也完全做到七天无理由退款。
03
配送超时、单方面取消订单 在线外卖平台问题堪忧
在线外卖平台以多次因“黑作坊”被央视点评批评，入驻商家资质、食品安全问题堪忧，其中以饿了么为典型代表。据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显 示，除食品质量问题外，饿了么还存在配送效率低、地址无法更改以及单方面取消订单等问题。在此次榜单中，饿了么平台在平台反馈率、回复时效性以及用户满意 度均为0，获“不建议下单”购买评级。
典型案例
魏先生9月5日上午11：20在“饿了么”下单，送
达时间为12：12，等到12：11时，用户却收到外卖被系统取消的信息。“平台这样随意的取消订单，无任何通知和沟通，侵害了我的消费者权益。为此耽误
了我的吃饭，花费了我的其他的时间来处理此事，给我心里造成很不好的影响。平台无故任意取消订单，未做任何解释或者联系，且订单购买准时送达的保险业务也
被一并无故取消订单，严重违背了信用。平台给予的赔偿也是个消费抵扣的红包，毫无意义。”魏先生气愤地说道。
【分析点评】对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。同时，新《电子商务法》，更是对合同成立时间做了明确规定，第四十九条如是 表述，“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”因此，只要用户下单、商家接受之 后，合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单，案例中，饿了么平台不仅侵害了消费者的权益同时还违背了平台的信用。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
》》点击“阅读原文”，进入【专题】2018年Q3全国生活服务电商评级榜发布 11家平台获“不建议下单”评级
相关阅读
点击关键词 免费下载电商中心原创报告
点击关键词 看独家原创文章
【我们】电子商务研究中心（微信ID：i100EC），运营国内领先电商资讯智库门户100EC.CN
【投稿】news@netsun.com
【合作】微信：www-100ec-cn
【授权】微信：JL24on（添加时请备注来源、公司职务及姓名）