【重磅】《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》全文首发

导读：

8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(微信ID：i100ec)发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/），报告依据第三方“电子商务消费纠纷调解平台”半年来接到的网络消费用户维权案例，进行现状分析。该报告半年发布一次，迄今为止已连续发布14次,被业内普遍视为“电商315风向标”。报告所发布的数据均由“电子商务消费纠纷调解平台”系统生成，不受任何人工干预。

01

报告前瞻

● 投诉数量：据电子商务消费纠纷调解平台（http://show.s.315.100ec.cn/）大数据显示，2018年上半年受理的投诉案件数同比增长66.93%,增速高于往年。

● 领域分布：2018年上半年，国内网购投诉占全部投诉60.6%，比例最高；网络订餐其次，占比10.6%；跨境网购投诉占比为7%；网络支付投诉占比为5.9%；在线差旅投诉占比为5.2%；物流快递投诉占比为2.9%；银行电商投诉占比为1.4%；商家纠纷投诉占比为1.3%；P2P网贷投诉占比为0.8%；网络传销投诉占比为0.3%；网络打车投诉占比为0.2%；分期消费投诉占比为0.2%；其他类投诉占比为3.4%。

●地区分布：2018上半年，广东（14.61%）、江苏（7.77%）、浙江（7.69%）、上海（7.11%）、山东（6.79%）、北京（6.48%）、福建（4.45%）、湖北（4.35%）、河南（4.02%）、四川（3.59%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，辽宁、湖南、河北、安徽、陕西、天津、江西、重庆、山西、黑龙江依次排名。

●投诉问题：全国电商前20大热点投诉问题，依次为：退款问题（15.34%）、商品质量（7.90%）、发货问题（6.61%）、网络欺诈（6.59%）、霸王条款（4.42%）、网络售假（3.95%）、订单问题（3.89%）、售后服务（3.87%）、虚假促销（3.64%）、退换货难（3.59%）、物流问题（2.04%）、退店保证金不退还（1.81%）、货不对板（1.74%）、冻结商家资金（1.38%）、恶意罚款（1.31%）、客服问题（1.30%）、发票问题（0.91%）、信息泄露（0.37%）、高额退票费（0.35%）、出票不及时（0.20%）、其他（28.79%）。

02

75家电商相关平台上榜表现孰好孰差？

通过对全国近百家零售电商上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国综合零售电商TOP15消费购买评级榜”。有赞、唯品会、京东、苏宁易购、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集九家主流综合零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极获“建议下单”购买评级；返利网、国美互联网、闪电降价获“谨慎下单”的购买评级；转转、萌店等三家综合零售电商在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，获“不建议下单”的购买评级。

此外，报告公布了“2018年（上）全国垂直零售电商TOP10消费购买评级榜”，贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户满意度综合指数较高，位居“2018年（上）全国垂直零售电商TOP10消费购买评级榜”首位，给予“建议下单”购买评级；绿森数码、途虎养车网、华为商城、优购网依次排名，用户满意度综合排名相对靠后，给予“谨慎下单”的购买评级；可得眼镜网、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城各项指标均落后行业平均水平，获“不建议下单”购买评级。

在“2018年（上）全国进口跨境电商TOP10消费购买评级榜”中，丰趣海淘、网易考拉、蜜芽在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户满意度综合指数较高，为榜单前三位，获“建议下单”购买评级；寺库、小红书、洋码头、英超海淘，用户满意度综合指数相对较低，获“谨慎下单”购买评级；西集网、别样海外购、天猫国际，在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，获“不建议下单”的购买评级。

同时，在“2018年（上）全国生活服务电商TOP20消费评级榜”中，携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车位列榜单前四位，用户满意度综合指数较高，获“建议下单”购买评级；美团、去哪儿、马蜂窝获“谨慎下单”购买评级。其中，榜单中有10家为OTA（在线旅游）平台，故发布“2018年（上）OTA（在线旅游）TOP10消费购买评级榜”，榜单显示，仅携程用户满意度综合指数为0.75以上，获“建议下单”购买评级。

此外，随报告一起发布的还有“2018年（上）全国互联网金融平台TOP10消费使用评级榜”。榜单显示，拍拍贷、中行聪明购，在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极，用户满意度综合指数较高，获“建议使用”评级；分期乐、优分期、来分期、工行融e购依次排名，获“谨慎使用”评级；国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务，用户满意度综合指数垫底，获“不建议使用”评级。

在“2018年（上）全国电商物流TOP10消费使用评级榜”中，海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极，获“建议使用”评级；斑马物联网获“谨慎使用”评级；点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方，用户满意度综合指数靠后，获“不建议使用”评级。

以下为电子商务研究中心自媒体（微信ID：i100EC）为您带来的《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》简版：

为更好帮助消费者解决网络消费纠纷，做好用户与电商客户服务的桥梁，新上线的“电子商务消费纠纷调解平台”于2018年元旦正式运行。新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、律师坐堂法律求助，还有大数据分析功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，绿色通道服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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关注电子商务研究中心官方微信ID：i100ec，后台私信回复“2018年上电商用户体验报告”，即可下载报告《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》完整版全文。

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