导读：

日前，国内知名电商智库电子商务研究中心（微信ID：i100ec）编写发布“跨境电商315版”报告——《2017年度中国跨境电商消费问题研究报告》（报告全文下载：www.100ec.cn/zt/2017kjwg/）。报告公布疑似售假问题突出、退换货难解决、霸王条款严重、物流短板凸显、信息安全问题频出、信用问题严重、商品标准难统一、假票据投诉多、消费者教育欠缺、知识产权意识淡薄，为跨境电商十大消费问题。

目 录

一、概述篇

1.1报告背景

近年来，随着中国消费者整体消费水平的不断升级，以中等消费水平家庭为主的消费者对海外商品有强烈的需求，跨境网购成为海外消费的重要方式。国内各大电商巨头依托其已有优势在跨境电商领域快速崛起。

据电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示，2017上半年中国跨境电商交易规模3.6万亿元，同比增长30.7%。其中，进口跨境电商交易规模8624亿元（包括：进口B2B、B2C、C2C）。

而跨境网购行业在快速发展的同时，也呈现出阻碍行业发展的问题。据第三方电子商务消费纠纷调解平台（原中国电子商务消费纠纷调解平台）（http://show.s.315.100ec.cn/）收到的全国网络消费用户投诉案例库显示，2017年，国内跨境电商（主要为跨境进口电商）消费者投诉占投诉总量的12.98%，同比增长1.37%，消费投诉集中问题为疑似售假、退换货难、物流问题等。

据《2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜》显示，蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘位列前三名，获得“放心购买”评级；86mall、洋码头、西集网、海狐海淘分别位列4-7名，获“谨慎购买”评级；而宝贝格子、达令、小红书各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。具体分以下四类模式分析：

（一）自营+平台模式：相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，服务、售后等更便捷、放心，且平台反馈率和反馈时效性表现较好，用户满意度较高，分别获五颗星和四颗星，故给予“放心购买”评级。

（二）买手制模式：买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头、淘宝全球购为典型代表，该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱。以洋码头为例，2017年投诉反馈率仅为63.29%，用户满意度为三颗星，故给予“谨慎购买”评级。

（三）零售出口模式：以86mall为典型代表的跨境零售出口电商以服务海外消费者为主，将国内的商品出售至海外。然而，虚假宣传、运费收取高、商品质量问题多、订单难取消、退款难等问题突出，投诉占比达7.8%，虽平台反馈率和反馈时效性较高，但用户满意度较低仅为两颗星，因此给予“谨慎购买”评级。

（四）社区型自营B2C模式：以小红书为典型代表，2017年小红书因信息泄露问题消费投诉增加明显，投诉占比为成为46.49%，为投诉占比最大的跨境电商，除信息泄露外，小红书疑似售假、虚假发货、发货慢、退款慢的投诉也较多，而该电商反馈率较低仅为36.54%，且反馈时效性不高为60.31%，用户满意度仅为一颗星，希望电商引起重视，故给予“不建议购买”评级。

在此用户权益屡屡受侵的严峻形势背景下，电子商务研究中心通过对用户进行问卷调研、购买评测、电商平台用户格式条款审查等调研方式，以及电子商务消费纠纷调解平台受理的消费者投诉反映，发现跨境电商消费存在一些问题，给跨境电商企业、跨境网购消费者、跨境电商产业链企业提供指引与参考。

1.2研究方法

中心研究报告常用研究方法包括：平台调研、平台评测、“神秘买家”抽查、供应商与合作伙伴调研、用户调查、政策研究、专家访谈、桌面研究、律师审查等。

1.3报告声明

本报告相关知识产权归电子商务研究中心所有，欢迎任何部门、企业、机构、媒体等单位与个人如实引用本报告数据、内容、观点或全文转发本报告，但均请注明来源：“据电子商务研究中发布的《2017年度中国跨境电商消费问题研究报告》”。

本报告仅为参考研究资料，不构成消费、投资、并购、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑，电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。如您不赞同上述声明，请您立即停止阅读、下载、拷贝、传播本报告；反之，我们一律视您为已同意本声明。

二、报告正文（点击对应标题进入正文）

据中国进口跨境电商产业链图谱显示，目前进口跨境电商已形成多类模式和完成产业链，主要包括以下：使用直邮拼邮发货的平台类电商：HIGO、淘宝全球购、易趣、优集品、魅力惠、保税国际、么么嗖、跑客帮、熟人邦、冰帆海淘；使用保税仓或直邮拼邮发货的平台类电商：洋码头、聚优澳品、海蜜严选、孩子王、跨境淘；使用保税仓或直邮发货的自营类电商：波罗蜜全球购、林德帕西姆、网易考拉海购、小红书、唯品国际、丰趣海淘、麦乐购、优盒网、五洲会、母婴之家、莎莎网、摩西网、保税店；使用保税仓或直邮发货的平台+自营类电商：天猫国际、宝贝格子、苏宁海外购、聚美优品、京东全球购、亚马逊海外购、1号店全球进口、国美海外购、蜜芽、美囤妈妈等。

又到国际消费者权益日，电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动，通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击，并重点关注以下四类中心报告上榜平台：(1)综合零售电商类：淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等；(2)垂直电商平台：贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等；(3)跨境电商：淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall；(4)生活服务平台：美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、易到、ofo、摩拜单车，为全国电商用户“保驾护航”。

》》点击“阅读原文”，下载《2017年度中国跨境电商消费问题研究报告》

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