导读：日前，国内知名电商智库电子商务研究中心（微信ID:i100ec）发布《2017年度中国跨境电商消费问题研究报告》（报告全文下载：www.100ec.cn/zt/2017kjwg/），报告显示，物流短板凸显是跨境电商的重要消费问题之一。其中物流配送周期长、运输过程中快件丢件破损、物流短板造成的退换货难是主要表现。

报告公布疑似售假问题突出、退换货难解决、霸王条款严重、物流短板凸显、信息安全问题频出、信用问题严重、商品标准难统一、假票据投诉多、消费者教育欠缺、知识产权意识淡薄，为跨境电商十大消费问题。

以下为物流短板凸显的主要表现：

物流成为制约跨境进口电商发展的重要问题，由于物流周期相对较长，期间出现商品破损的概率增加。据《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》统计数据显示，海淘转运服务企业存在问题较多，海带宝、转运四方、快鸟转运、天马迅达四家投诉占电商物流投诉占比总量的50.01%，存在的主要问题为丢件破损难获赔偿、转运速度慢、收费乱、客户服务差等。

据电子商务研究中心(100EC.CN)编制的跨境进口电商物流体验对比图显示，目前，跨境进口电商主要有海外直邮、保税进口、海外拼邮三种物流方式。

平台类跨境进口电商，如唯品国际、苏宁海外购、美囤妈妈、蜜芽等平台，一般采用海外直邮模式，该模式在海外发货通过一次性快递配送到位，一般附有商品的采购途径，商品相对靠谱。平台类+自营类跨境进口电商平台，如网易考拉海购、京东全球购、亚马逊海外购、国美海外购，大部分采用保税进口模式，该模式商品提前备货至国内保税仓，配送速度快，商品正品率高。网易考拉海购在国内拥有最大保税仓储规模，并在海外多个地区布局海外仓。个人卖家和海外电商平台，一般采用海外拼邮模式，多位不同买家的商品在海外使用同一包裹发货，到境内后再分拆包裹发货，该模式运费低，但物流时间长，商品经过分拆可能面临商品被掉包、破损等问题，安全性最差。

另据电子商务研究中心（100EC.CN）对1312位跨境网购用户的调研结果显示，跨境网购物流配送时间在1-3天的占21%，3-5天占47%，5-10天占21%，10-20天的9%，20-30天为2%，31天以上的占1%。由此可见当前跨境物流的平均配送时间是在3-10天之内，多数在一周左右，其中物流时间短的商品多来源于保税仓，保税仓内储存的商品均为多为母婴、美妆、日用品等需求量高消费品。总体看来，相比通过电商平台购买国内商品，跨境网购物流时间相对较长。

1、主要问题

一是配送周期长。配送周期是跨境进口电商的一大痛点。一般消费者购买跨境商品时由于是国外商品，发货地点在境外，路途遥远。一般地点在海外商家因为物流成本问题，选择集中发货，延后了部分买家的发货时间，再加上入境时海关的清关，检查，还可能会再次延长物流时间，即使是由建设在国内海关区域的保税仓发货，其物流时间比一般国内物流周期要长得多。长时间的等待使消费者的购物体验大打折扣，而且时间越长，意味着运输中出问题的概率会增加，不利于跨境电商的发展。

二是运输过程不确定。在运输途中，排除意外事故的原因，由快递公司的暴力分拣导致包裹内容物破损是消费者投诉的主要内容之一。由于监管不到位，第三方物流配送员在素质上的参差不齐也容易造成问题，许多快递人员为追求效率，对邮递包裹暴力分拣，容易造成包裹内商品损坏，而招致消费者请求退换货的主要原因便是商品出现破损。

三是物流造成的退换货难。境外商品退货问题是跨境进口电商的一大难题，退货难的主要原因在于跨境物流过程十分繁杂，涉及甚广。通常国内在平台规定下一般都支持7天无理由退换货等保障手段，多年下来消费者已习以为常了。而境外物流一般因距离、时间、海关等因素，不支持无理由退换，时常为消费者诟病，而因质量问题等合理因素退换经常也很难落实起来。

2、产生原因

一是物流人员素质差异。物流配送是跨境物流的最后一个环节，也是最容易出问题的环节。国内快递人员素质参差不齐，大公司如京东的物流人员素质高，服务态度好，但由于部分平台订单量多，很多包裹最后都没有直接送到消费者的手中，而多是寄放在承包商驿站等地方。而这些承包商时常招聘临时工，又疏于培训，以至于此环节就容易出现众所周知的暴力分拣现象。暴力分拣带来的结果就是购买的商品出现破损，消费者被迫向商家提出退换货请求，这对于本来就在退换货方面因为种种原因执行困难的跨境电商商家无异于雪上加霜。

二是运输技术相对落后。物流速度慢的原因由于跨境物流路途遥远，运费相对高。而高成本的物流运输便带来了高价的商品，相比一般国内物流，国际物流的运费加关税，所需的成本要高很多。买手亦或是商家为了能够盈利不得不提高海外商品的售价。国内物流体系总体较国外要落后，虽然涉及跨境进口的大型电商平台多拥有自建或合作的成熟的第三方物流，平均物流速度快，服务质量好，但其他的中小型电商平台和物流公司都存在各自的短板和不足，给我国跨境电商带来了不少问题。

三是法律法规监管不完善。导致跨境物流方面的平台、商家、第三方物流等没有对消费者权益产生足够的重视。有的不法商家在物流上造假，承诺通过空运等快捷手段运送商品，而实际上却使用海运等低成本的方式运货，赚取中间的差价。

四是海关检验效率存在问题。跨境进口商品通常是经过海外直邮或保税仓途径入关，海关照例需对商品进行抽查，检验、检疫。但由于逐年递增的海量跨境物品涌入国内，加上海关检验、检疫人员数量有限，工作速度并不理想，不能在短时间内清关，时常导致快件包裹滞留。这一定程度上造就、助长了跨境进口商品物流周期长的问题。

3、典型案例

【典型案例】海淘转运“猫腻”多 丢件、破损、维权难

国际快递一等就是十天半个月，中途如果遇到丢件、退换货等问题，解决起来非常复杂。其中，以“转运四方”和“天马迅达”用户投诉较多。关于寄件损坏的赔偿问题也一直是海淘转运的热点投诉问题。由于海淘商品清关时间长，运输距离较国内快递大，商品破损的概率也随之加大。其中，以海带宝、转运四方、快鸟转运、天马迅达用户投诉也不少。（详见专题：海淘转运痛点待解 屡屡丢件拒不赔偿用户怎能安心？www.100ec.cn/zt/htzy/ )

海淘转运过程涉及货运、航空、清关、国内快递等多个环节，当订单数量较多时，个别丢件的情况是无法避免的。事实上，一般的转运公司都是通过购买运险来保障转运的过程中丢损件的赔付，一旦出现丢损件情况就会出现转运公司和保险公司相互推脱的情况，需要消费者提交各种证明，赔付周期少则两个月，多则三四个月。因此消费者在选择转运公司的时候，尽量应该选择服务更全面，比如可以在丢件的情况下提供先行全额赔付的转运公司。（文/电子商务研究中心法律权益部分析师 姚建芳；微信互动：yjf8936）

又到国际消费者权益日，电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动，通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击，并重点关注以下四类中心报告上榜平台：(1)综合零售电商类：淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等；(2)垂直电商平台：贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等；(3)跨境电商：淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall；(4)生活服务平台：美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、易到、ofo、摩拜单车，为全国电商用户“保驾护航”。

》》点击“阅读原文”，下载《2017年度中国跨境电商消费问题研究报告》

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