导读：

日前，国内知名电商智库电子商务研究中心（微信ID:i100ec）发布《2017年度中国跨境电商消费问题研究报告》（报告全文下载：www.100ec.cn/zt/2017kjwg/），报告显示，霸王条款严重、信息安全突出是跨境电商行业的重要消费问题。

报告公布疑似售假问题突出、退换货难解决、霸王条款严重、物流短板凸显、信息安全问题频出、信用问题严重、商品标准难统一、假票据投诉多、消费者教育欠缺、知识产权意识淡薄，为跨境电商十大消费问题。

以下为霸王条款和信息安全突出的具体表现：

 一、霸王条款严重

此前，电子商务研究中心（100EC.CN）受国家工商部门委托对国内知名的38家网络交易平台用户格式条款由专业律师进行审查，其中选取包括聚美优品、洋码头、丰趣海淘、网易考拉海购、达令、小红书、海蜜在内7家独立跨境进口电商平台作为审查对象，从网络运营者免除自身对用户主体身份的审查认证义务；单方滥用协议条款变更修改权利；豁免自身信息安全保障义务；收集、使用用户信息违反合法、正当和必要性原则；网络运营者滥用终（中）止服务的权利；网络平台运营者未尽到相关信息审核监控义务；网络经营者排除用户合理损害赔偿的权利；网络运营者未切实保障网购消费者的退货权利；网络经营者未经协商擅自向网络用户发送商业性信息；网络平台应承担的履约责任不具体明确；网络运营者未尽到合理期限内的信息保存义务；网络经营者滥用解释格式条款的权利；网络运营者滥用合同成立要件；网络运营者限制或实质排除网络用户寻求法律救济的权利；交易平台滥用独立判断权这十五大用户合规格式条款问题进行审查。

审查结果显示：聚美优品涉及问题有14条，存在问题的条款有20条；洋码头涉及问题有9个方面，存在问题的条款有9条；丰趣海淘涉及问题有10个方面，存在问题的条款有10条；网易考拉海购涉及问题有3个方面，存在问题的条款有3条；达令涉及问题有10条，存在问题的条款有10条；小红书涉及问题有7条，存在问题的条款有7条；海蜜涉及问题有11条，存在问题的条款有12条。

用户合规格式霸王条款，在具体跨境网购消费中表现为信息安全保障不到位、赔偿保障无保障、退货权利受限制、纠纷调解不中立等。

【典型案例】“海狐海淘”疑似霸王条款 退货需收取交易费

叶女士于2017年4月10日在海狐海淘上购买一件商品，订单号: 1704101101374671638271061。因担心尺码不合适便联系客服要求退款，但是客服告知如果退款成功需要收取35元费用。我问是什么费用，回复订单是商城自动下单，客户下单后程序向海外商城订购，因取消订单的用户越来越多，对他们账号有影响，并且需要工作人员联系商城处理，所以这个程序需要收取35元的手续费。就这样一个流程需要收客户10%的手续费，消费者表示不接受这样的霸王条款。

 二、信息安全问题频出

据电子商务消费纠纷调解平台近年来接到的类似用户投诉案例表明，近年来互联网/电商行业“泄密”事件频频出现，其重大典型的包括：京东和腾讯协助公安部破获窃取和盗卖公民信息50亿条案、5173中国网络服务网数次被“盗钱”、当当网多次用户账户遭盗刷、“1号店”员工内外勾结泄露客户信息、支付宝漏洞致用户信息泄露、如家、七天开房信息泄密、腾讯7000多万QQ群遭泄露、银行卡信息等泄露、微信朋友圈小游戏窃取用户信息、快递单贩卖成“灰色产业链”、小米“泄密门”800万用户信息泄露、13万12306用户信息外泄事件等。

个人信息泄露几乎是当下电商行业的通病，跨境电商也不里外，其中以小红书大面积信息泄露事件为典型代表。

据《2016 跨境进口电商平台用户格式条款审查报告》结果显示，通过对聚美海外购、洋码头、小红书、网易考拉海购、丰趣海淘、达令、海蜜等跨境进口电商平台用户合规进行审查结果显示，在用户信息收集和审核、保护方面，多家跨境进口电商平台存豁免自身信息安全保障义务，收集、使用用户信息违反合法、正当和必要性原则，未尽到合理期限内的信息保存义务，网络运营者未尽到合理期限内的信息保存义问题。

拥有个人信息资料的商业机构被外部窃取或内部泄露；技术漏洞所致，造成用户大量隐私内容曝光；用户个人由于信息保管不当，被不法分子获得等是信息泄露的三大原因。而在包括跨境网购在内的网络消费中，需要经过电商平台、物流等环节，最后商品到达用户手中，每个环节都有可能产生订单信息泄露。

1、电商平台环节

电商平台在注册环节和购买、支付等环节掌握用户信息，而内鬼和系统漏洞是造成电商平台信息泄露的重要原因，其中内鬼最突出的问题是外包。在如何预防上，主要有包括：匿名化处理、操作监控、加强警示教育、外包员工等。

2、物流环节

物流端其实也和商户一样，但是结构上会简单一些。主要风险两个：内部倒卖。有倒卖系统数据的，但更多的是倒卖物流面单，倒卖物流订单的特点是地域化比较集中，通常是某个门店，所以很容易归类发现。而且主要集中在一些代理加盟的物流点，管理比较松散。大的物流系统漏洞。关于系统漏洞，公司都有出过问题，攻击者可以直接从系统上捞取物流海量商家和用户信息。对物流公司的泄露，一是宣传教育，二是专项打击，配合公安打击信息贩卖。

3、用户环节

用户这里比较突出的是问题：账号被盗、木马病毒、钓鱼、无线。如账号被盗。目前主要是撞库。撞库这个事情，稍微有点技术实力的电商都会用各种手段来防御，比如设备指纹、IP判定等防扫号。木马病毒。主要是手机端的比较突出。部分山寨APP携带木马病毒，用户一旦安装手机就收到远程监控。

4、典型案例

【典型案例】“小红书”大规模用户信息泄露事件

小红书出现用户信息大面积泄漏事件，被泄露信息的用户接到诈骗电话，诈骗分子以退款为诱饵，通过蚂蚁借呗、来分期、马上金融、360借条等借贷平台进行诈骗，用户遭受不同程度经济损失。信息泄露几乎是当下电商市场的通病，而信息泄露中受害最大的是处于被动的消费者。

如今众多的诈骗都与信息泄露有直接关联。《新消法》明确规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。《电子商务法(草案)》中，加大对信息安全的保护力度，明确包括第三方电商平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体。提出对未履行保护义务的，最高处50万元罚款并吊销执照；构成犯罪的，追究刑事责任。（文/电子商务研究中心法律权益部分析师 姚建芳；微信互动：yjf8936）

又到国际消费者权益日，电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动，通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击，并重点关注以下四类中心报告上榜平台：(1)综合零售电商类：淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等；(2)垂直电商平台：贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等；(3)跨境电商：淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall；(4)生活服务平台：美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、易到、ofo、摩拜单车，为全国电商用户“保驾护航”。

》》点击“阅读原文”，下载《2017年度中国跨境电商消费问题研究报告》

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