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【品牌案例】小狗电器如何用极致 从万千品牌中脱颖而出？
导读：
5月8日，天猫TES（天猫消费电子生态峰会）在杭州云栖小镇举行。作为国内乃至国外顶级电商平台的行业生态峰会，每一届TES都吸引了无数科技巨头参会，并对消费电子领域的多个行业产生深远影响。5月10日为“中国品牌日”，“品牌引领作用”已上升到新高度，越来越多的中国品牌走进人们的心坎里，分析背后原因，离不开各品牌的探索。
会上，天猫为2017年度消费者体验最优的消费电子商家颁了奖。国内领先的清洁小家电品牌小狗电器以出色的产品以及良好的市场口碑，荣膺“最佳用户体验奖”，从天猫全球17000多个品牌中脱颖而出，可谓“万里挑一”。
据电子商务研究中心（微信ID：i100ec）了解，小狗电器品牌连续多年销量领先，整体销量超过国际大牌。2017年小狗全年共售出吸尘器203.69万台（数据来源：中怡康），涵盖了几乎吸尘器的所有品类，并获多项行业大奖，得到了业内人士和专家的认可。究其根源，这背后不仅仅是多年专注吸尘技术并持续推出新品，更重要的是对每一款产品的质量把控，以及从用户角度思考售后服务体系的必然结果。
小狗电器如何用极致书写最佳用户体验，电子商务研究中心为您深度解读。
极致一：对市场前景的极致判断
小狗电器主营业务为吸尘器和除螨仪等家用清洁电器。早年与大部分家电企业一样，主要入驻百货商场、国美家电卖场等线下渠道。此后几年间，这个规模尚不大的新品牌面临线下高成本的压力，于2007年转而投身淘宝，并逐渐退出线下渠道。小狗电器在这段时期赶上风口，迅速扩大。
很快，小狗电器便成为吸尘器的网销“网红”。根据中怡康的数据，2016年小狗电器以销售量份额12.04%、销售额份额14.30%占据线上吸尘器市场的第二位。2015年、2016年及2017年，从零售量份额及零售额份额两方面来看，小狗电器线上市场份额均在前二名。
小狗电器强化原有业务背后，看中的是吸尘器潜在的市场空间。早期国内家用吸尘器的普及率很低，有很大的增长空间，小狗电器正是看中了这一点。根据捷孚凯吸尘器市场零售数据， 2017年中国吸尘器零售市场规模增速已达到44%，高于2016年的32%，整体市场呈现加速发展态势。产业经济评论家洪仕斌认为，吸尘器市场还没到达天花板，市场销售前景可期，在这点上，小狗电器的判断是对的。
电子商务研究中心主任曹磊曾指出，“淘品牌擅长电商平台运营，有丰富的线上经验体系，这套体系帮助传统的品牌做线上运营。此外，淘品牌也可以借助电商平台国际化的风口，把产品销售到海外”。2014年入驻速卖通后，小狗电器针对不同市场做了几轮产品测试，随后又加入菜鸟物流，设立海外仓。小狗旗下的吸尘器与除螨仪产品远销美国、德国等全球86个国家，已开始布局国际市场。
极致二：对用户需求的极致研究
通过对用户需求深入了解，并结合国内家庭的使用习惯，以耐心与细致的研发精神与反馈灵敏的企业运营理念的小狗电器，连年推出以更创新、更惊喜、更极致的居家清洁解决方案来打动消费者。
消费升级促使人们对室内环境开始高要求，家电的无线化已成为趋势。小狗电器认为，无线技术是对传统吸尘器的颠覆创新，并非只是单纯摆脱电源线那么简单，从无线电机动力到源源不断的电力续航，从人体工程学设计到人性化功能整合，每一处细节都需要多年沉淀的科技研发实力与技术创新作为支撑，消费者和市场最终只会为优秀的产品买单。
小狗电器将科技创新作为无线吸尘器研发的重点，通过多年经验积累对无线吸尘器进行全面细分，旗下涵盖大无线吸尘器、无线手持吸尘器、无线立式吸尘器等细分品类，并不断用创新的产品设计颠覆上一代产品，让无线吸尘器渐渐进化成日趋完美的艺术品。
极致三：对研发设计的极致追求
在产品研发方面，小狗电器不仅与国际市场中活跃的吸尘器大牌一样坚持自主研发，且在品类覆盖上超越了许多国际大牌，通过多年来不断更新、完善产品矩阵，完成了对吸尘器全品类的覆盖，能够满足不同家庭、多种用途的清洁需求。
小狗电器不止于钻研除尘、除螨技术，同时也将用户需求与体验作为重点研发方向。从深入细致的用户调研与分析，到工程师、设计师、产品经理一点一线的匠心打磨，再到快速倾听、收集市场和消费者的反馈声音，并重新指导下一代产品研发、设计、出品，长此以往无间断循环。此种耐心细致的研发精神，另其可以连年推出足以令行业震惊的产品，并且斩获多项国家专利。
在过去很长一段时间里，国内品牌的工业设计水准远远落后于欧美发达国家。小狗电器秉持将冰冷科技与人性化设计相融合的理念，与粗犷、不注重细节的欧美式设计逻辑完全相背而行，使得消费者倍感满意。并逐渐走向国际市场，为“中国质造”正名。
极致四：对产品品质的极致把控
在满足消费者需求的同时，小狗对吸尘器产品质量有着苛刻的标准。小狗不仅建立了完整的产品质检体系，也做到了对产品每一处细节与用料的严格把关。在今年“3.15”产品和服务质量诚信承诺公告证明中，小狗电器得到了中国质量检验协会颁发“全国质量检验稳定合格产品”和“全国产品和服务质量诚信示范企业”，可以看出小狗在产品质量把控上的付出与成果。
此外，小狗吸尘器也纷纷通过了中国 CCC、欧盟 CE 、日本PSE、 德国GS等多项认证，这充分说明了小狗电器将产品质量根植到了企业的基因与理念中。同时也颠覆了自90年代以来外资品牌独霸技术与价格壁垒的格局，最终让中国家庭可以用合理价格购买到性能直追外资天价大牌，体验远胜外资大牌的清洁家电产品。
极致五：对售后服务的极致投入
在满足消费者需求的同时，小狗还开创了一套别具一格的售后服务模式——中央维修，将小狗吸尘器的返修率降至1%，远低于行业平均值。
小狗电器“中央维修”售后服务模式最大的特点在于，只要在保修期内，可以为用户提供完全免费且不问原因的产品维修服务，整个过程产生的双向物流费、维修费、零部件费等一切保修期内费用均由小狗承担，最终解释权归用户所有。许多小狗的忠实用户表示，尽管不会有人故意破坏吸尘器，但不问原因的维修方式依然会打动消费者，这是因为在许多品牌的售后沟通过程中，用户往往要花费大量精力与客服人员“掰扯”产品损坏究竟是否属于“人为损坏”，令人十分苦恼。小狗提供的周到、温暖、有保障的服务模式却能让他们放心购买，丝毫不用担心维修问题。
曹磊认为，“清洁小家电可以让生活更为轻松。同时，小家电更易快速推出新产品和升级产品，满足消费者的需求，因此需求在今年会出现暴涨。随着国内清洁家电市场规模进一步壮大，消费者对产品的期望也会更高。”
在创新且激烈的市场竞争环境中，小狗电器树立了 “极致体验”新标准，使得万千中国家庭从中受益，获得了前所未有的清洁体验。（李鹿伢）
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