以服务制胜，这家物企有什么秘诀？

文/易居企业集团·克而瑞分析师

随着生活水平不断提高，住宅逐渐回归居住属性，人们走进社区，物业服务价值得以重塑，而物企服务力也是企业发展核心。 在此市场趋势下，福源物业在近20年的发展历程中，公司强调“精细”为原则，重点倾向于一线服务，物业类型涵盖大型商住小区、 智能化现代写字楼、普通住宅小区等，在市场上取得了良好的口碑。 在克而瑞最新发布的2021年广西物业服务企业榜单中，福源物业荣登“2021广西物业服务企业满意度”榜单TOP20、“2021年广西本土物业服务企业服务力”榜单TOP8。 本期，克而瑞分析师将从物企实力、物企服务、典型项目等方向对福源物业进行独家解读。

01

荣登广西物业服务企业服务力30强

随着生活水平的提高，住宅小区成为了人们居住的主要载体，物业服务越来越重要。

2022年1月12日，2021广西房地产行业盛典暨房地产及物业管理市场数据发布会圆满落幕，会上公布了“2021广西物业服务企业”系列榜单，涌现了一批优秀的物业企业。

福源物业凭借对服务品质的追求，荣获《2021年广西物业服务企业服务力》第16名、《2021年广西本土物业服务企业服务力》第8名，力证品牌在全周期服务上的硬实力。

 尤为值得关注的是，本次对物企服务力指标的测评，主要是从物企服务设计、人员组织、机制保障、科技应用、创新服务等方面综合考量。

这其中涉及物企在管面积规模、业主满意度、客户忠诚度、服务美誉度、企业多元业态类型及拓展能力等服务深度，更全面的反映出物企在各类业态上服务的能力和服务品质。

此外，在综合实力及满意度方面，福源物业荣登2021年广西物业服务企业综合实力TOP30中第28强，2021年广西物业服务企业满意度TOP30中第20强。

秉承“成为物业服务行业知名品牌，成为物业服务行业知名品牌的物业服务集成商”企业目标，福源物业这次榜上有名，既体现了福源物业的品牌服务力和优秀市场口碑，也是在当下物企扩张规模下对提升服务力的思考，为行业发展提供了解题思路。

02

深耕广西24年，品牌打造助力多元布局

品牌作为一家企业的无形资产，目前已经成为物企管理运营过程中的关键一环。

荣获多项奖项，福源物业究竟有何品牌实力？

福源物业隶属于金源地产旗下物业管理公司，成立于 1998 年，作为广西本土老牌物企，至今已成功运营管理近24年。

依托金源地产强大背景及成功管理经验，目前公司在管项目有金源 CBD 现代城、香港花园、金湖湾、金源橘子郡、金源悦府、金源中央墅、金源悦峯、金源诺丁山、金源橙郡、金源一品江山等12个项目，合计管理面积近二百万平方米；物业类型涵盖大型商住小区、智能化现代写字楼、普通住宅小区等。

福源物业广西布局图

提升客户服务力，对于物业管理企业来说，组建一支优秀的物业管理团队是至关重要的。

目前，福源物业汇集一批专业管理人员、技术骨干及服务人员300余人，中高层管理人员90%大专以上学历，服务团队拥有丰富的专业知识和多年的实践经验，为业主营造宜居的生态社区保驾护航。

另一方面，优质的服务离不开一个好的服务体系。

福源物业强调“精细”为原则，服务体系采用项目管理扁平架构，重点倾向于一线服务，服务综合保障体系设有行政人事部、财务部、品质部等。

也正是基于此，福源物业凭借优质的物业服务与突出的管理水平收获了市场的肯定，斩获诸多奖项：

金源CBD现代城获得南宁市、广西区优秀物业管理大厦称号；

香港花园先后荣获南宁市“花园式单位”、“十大明星楼盘”、“文明庭院”等称号；

金湖湾小区获得“南宁市绿色环保小区”、“自治区绿色环保小区”等荣誉称号；

金源橘子郡获得“安全小区”、“卫生先进单位”等荣誉称号。

福源物业部分获奖牌匾

03

用心服务，打造有温度的社区

“买房一阵子，物业一辈子”。

买房选择好物业已经成为绝大多数人的共识，物业所提供的不仅是服务，更是一种美好的生活方式。

福源物业以“认真做事，用心服务，超越客户，共创温馨家园”为服务宗旨，多年来以“为业主长期提供安全、清洁、优美、舒适、方便、高尚的工作和生活环境”为目标。

“金质生活，源自用心服务”作为福源物业的服务理念，不仅仅是一句口号，而是以实际行动体现在物业服务中的方方面面，体现在服务的细节之中。

福源物业服务展示

优质物业管家，以服务暖人心

如今，管家服务已经成为品质住宅的标配。

福源物业建立了完整的管家服务体系，将优质的物业服务渗透到业主的日常生活之中，让管家成为业主的“可靠支撑”。

目前，福源在管项目的每个单元都配备了专属管家，所有管家均经过专业培训，在人员管理、紧急事件处理、专业服务、交流技能等方面都能独当一面，不断为业主带来有温度的服务。

急客户所急，想客户所想。当业主户内漏水后大量积水，福源物业团队淌着污水加班加点抢险止损；当业主居住深受异味困扰时，福源物业管家一次次的“寻根溯源”；当业主遗落物品时，福源物业秩序人员通过监控地毯式全面搜查。

拾金不昧，暖心服务也是福源物业管家优秀品质之一。业主不慎丢失钱包，物业人员妥善保管，完好归还；对于小区里高龄独居老人，物业管家定期拜访问候老人，为其提供便利帮助，同时密切关注老人的身体状况。

而面对突发事件，更能体现出福源物业管家的强执行力。紧急时刻，业主第一时间想到的是物业人员火速赶来后的倾力相助。一幕幕暖心画面，传递着满满的正能量；福源物业人在最平凡的工作岗位上做着最平凡的事情，不需要惊天动地，却温暖着每一位业主。

开展关爱专项行动，提升小区幸福感

以客户满意为目标，永远不是一句空话。

福源物业主动开展关爱专项行动，定期拜访问候独居高龄老人，悉心为老人提供便利帮助。暖暖的关怀和贴心服务，让业主深受感动。 

“你们就像我的家人一样。真的十分感谢。”业主送达锦旗的时候不停地表达感激之意。业主还表示，正因为福源物业工作人员的辛勤付出，让他生活更加安心、暖心、放心。                         

福源物业以实际行动传承敬老精神，努力营造有温度的社区服务体验，不断提升社区生活幸福感。

及时响应，7分钟解决业主求助

在数字化管理上，福源物业实现了管理的自动化和网络化，物业服务项目统一采用计算机远程管理,形成了一整套标准管理模式。

金源橙郡一位业主因家中高龄老人走失向服务中心紧急求助。当班人员收到求助后立即启动寻人程序，监控员迅速查看监控确定老人位置，随后呼叫巡逻秩序员前往寻找并护送老人回家。

从求助到解决问题，全程仅用时7分钟。福源物业通过完善的监控系统、标准化操作流程以及暖心服务，及时响应、高效的解决问题，收获了业主给予的高度称赞，一声声道谢也饱含业主的感激之情。

多元化社区活动，拉进邻里关系

组织多元化社区活动，也是福源物业服务的亮点之一。

通过定期举办社区活动增强业主邻里之间和谐关系的同时，也加强了业主和物业之间的沟通与互动。

在六一儿童节，福源物业精心准备了画笔和颜料，开展雕塑和扇子DIY活动，还有丰富多彩的套圈游戏，活动现场充满了欢声笑语，大家共度美好时光。在三八妇女节，物业团队温馨送祝福，将关怀化作真情。

福源物业活动现场实拍

在中秋节开展了月饼DIY及游园活动，在感受传统节日文化的同时，也增进了业主之间的邻里关系。为了关爱业主健康，福源物业还联合社区医院举办了义诊活动，通过各类文化活动打造和谐健康社区。

福源物业中秋活动现场实拍

精彩纷呈的社区活动，也是福源物业魅力的缩影。无论是重阳节、端午节、中秋节、春节、元宵节等中国传统节日，亦或是平安夜、三八妇女节、儿童节等特殊节假日，每个节日都能感受到福源物业人员暖心筹备活动的身影以及贴心的问候，用以表达对节日的美好祝福。

除此之外，社区还开展了各种便民活动，磨菜刀、清洗风扇、小家具修理、剪头发、清洗地垫等，为业主带来生活的便利，受到业主的高度好评。

项目经理接待日，服务近距离

 服务力作为福源物业软实力的体现，福源物业以实际执行力，不断提升服务品质。

为了更好的服务客户，解决客户需求，福源物业开展了项目经理接待日。活动中，项目经理带领团队对业主存在的各类问题进行现场解答；记录解决时限较长的问题，明确完成限期和责任人，通过管理系统跟踪闭环。

福源物业项目经理接待日现场图

可以看到，以客户需求为原点，及时响应、发现问题、解决问题，福源物业秉承“用心服务”的理念，不断探索前行，为客户提供高品质的物业服务。

04

细节处见真功夫，收获业主点赞

在物业行业竞争愈发激烈的背景下，基础物业服务板块往往是最能体现企业的服务品质。

特别是在经历了新冠疫情后，物业成为与外界连通的关键通道，既考验物业公司的综合管理水平，也体现出物企的服务能力。

金源城·金源悦府项目作为南宁区域内福源物业服务的典型项目，聚焦客户服务、工程维护、环境绿化等服务的优化，不断为客户提供有温度的专业服务体验。

在物业管理过程中，客户服务是物企核心价值点之一，服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。

福源物业在管的金源城·金源悦府小区，物业团队积极为小区业主们解决问题，提供暖心服务。业主新居入伙献上祝福；管家日常巡查与上门沟通协调问题；爆管抢修，为业主暖心送水、节日问候、暖冬门准备门把手套……

据最新统计，2021年金源城·金源悦府客户服务共受理业主意见2658条；客服管家巡楼检查1095次，相当于每日平均处理7条业主意见，日均进行3次巡楼；住户深度拜访 389户；发布关于各种节庆祝福、紧急通知 129 条。这些服务数字的背后，均是福源物业在服务细节精益求精的态度。

福源物业日常客户服务图

不仅如此，在疫情防控期间，福源物业不仅从人员排查、公共消毒等方面隔离病毒，同时开展了疫情防控知识宣传，不断提高业主对疫情防控自身保护重要性的认识。此外，在疫情封闭期间，还贴心的为业主将蔬菜肉类送货上门，获得业主高度评价。

金源城·金源悦府自从2013年交付以来，已经进入到了第9个年头。福源物业在管理过程中极为重视社区硬件维护。

工程部工作人员针对业主归家路进行打造，提高业主生活的安全性和便利性；小区各项设备作为小区的心脏，更是在工程人员的维护下有序运行。 

岗位坚守的同时，福源物业不忘督促着自身的进步，全年组织1048场培训。在2021年福源物业第一届工程维修技能竞赛中，工程部人员进行了专业技能比拼，推动物业服务标准落地，树立高品质服务品牌。

 工程维修技能竞赛实景图

在环境及园林管理上，福源物业也从细节出发，营造整洁的社区环境。

步入小区，地面干净整洁、环境优美。除了日常公众区域清扫，园区公共区域消毒、清洗路面、四害消杀等项目也作为“固定工作”，列入物业环境管理范畴。

福源物业日常清洁图

福源物业专业的养护团队，在金源城·金源悦府项目维护绿化，保证了社区四季常绿，四季有花，受到了业主的认可。

金源城·金源悦府实景

无论是环境维护，还是客户服务、工程维护等方面，福源物业以高标准化服务，塑造强品牌、优服务；持续兑现品质生活，获得金源城·金源悦府小区业主好评。

# 写在最后 #

物业服务归根结底是为了提高生活幸福感、满足感、安全感而应运而生的。 深耕广西24载，福源物业以丰富的管理经验、优质的服务品质以及严格的细节把控，秉承“金质生活，源自用心服务”的服务理念，在物业服务过程中力求“精细”， 不断提高品牌影响力。 未来，福源物业将继续通过专业化、标准化、多元经营等多种方式，持续提高服务力，值得期待。

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