东北雪乡的宰客“黑”怎么才能洗白
对于这一现象，不能简单用“东北人黑”这一情绪判断来解释，而需要理性面对乱象背后的根源。
文 | 刘思敏（旅游专家、社会学博士，中国未来研究会旅游分会副会长）
近日，一篇《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了!》在网上热传，游客投诉称自己在网上预定雪乡赵家大院一间三人火炕房，提前支付两晚费用552元。但当他们到达赵家大院时，店家却告知该三人火炕房只能住一晚，第二晚安排他们到很多人一起睡的大通铺。当他们要求退房时，店家又以担心他们网上差评为由，拒绝现场退钱。
这个吐槽文章在网上引发广泛共鸣，一时之间，“旅游不过山海关”似乎也成为网络新“共识”。对这一问题，黑龙江大海林林业地区旅游局已经回应，称赵家大院确实存在价格欺诈行为，按照规定已对其处罚5.9万余元，同时发现赵家大院在卫生及消防方面也存在问题，已责令其限期整改。
因为这几天毛振华控诉黑龙江亚布力度假村管委会的焦点事件，这一同样能证明东北人文环境糟糕的新案例引发高度关注。但实事就是说，这起景点黑幕并非东北特例，和之前青岛、海南、丽江等地发生的旅游纠纷没有本质区别。尤其是和海南过去屡屡出现的宰客现象类似，是旅游旺季的供需失衡给一些黑心商家提供了非法渔利的机会。
对于这一现象，不能简单用“东北人黑”这一情绪判断来解释，而需要理性面对乱象背后的根源。需要辨别清楚的是，雪乡的问题不是住房或者食品的价格高，在旅游旺季，只要明码标价，买卖自愿，多高的价格都符合市场经济原则；雪乡真正的问题是价格欺诈，不诚信，先用低价吸引游客，临时变卦变相勒索。因为地处偏僻，游客没有讨价还价的空间，维权成本又高，这才是问题的本质。
从网上的各种吐槽看，雪乡的这个问题比较严重。显然不仅是个别商家的问题，而是地方的整体旅游秩序混乱。这和景点距离城市较远，执法力量薄弱有很大关系。旅游维权的共性问题是游客停留时间短，维权成本高，很多人吃了哑巴亏当时也只能不了了之。但他们事后的网络曝光举报，伤害的就不仅是具体店家，而是整个地方的声誉。
鉴于雪乡旅游旺季集中，一年大概也就三个月左右的时间，地方政府应该在景点派驻临时的监管部门，集中处理可能的旅游纠纷。要重点打击的对象当然不是市场形成的高价，而是强制交易和坑蒙拐骗，比如这次雪乡的强制换房。值得探讨的是，现在对于违法店家的经济惩罚其实还远远不够，不仅应该通过修改法规明确提高惩罚性罚款的额度，更应该百倍提高惩罚性赔偿的力度。甚至在法律修改之前，政府也可以将充公的罚款提取一部分作为游客举报的奖励。降低维权成本、提高维权收益，才能赢得游客的支持，对于当地整体形象有利无弊。
另外，这次出事的不是景点机构，而是一个旅店，网上还有很多吐槽指向大巴车、黑车等等。这其实也反映了现在旅游市场的一种新变化，过去游客很多是通过旅行社，他们的路线就是机场、车站和景点，两点一线，可现在流行的“全域旅游”概念，是说更多自由行的游客会全面接触到一个地方的人文，考验的就不是景点管理，而是整个地方的人文法治环境。一个店家、一个摊贩、一个司机的不文明，客观上就会给整个地方抹黑。
这对于所有有志于发展旅游的城市都是提醒，要赢得游客的欢心，需要做更全面的功课，不仅要管理好景点，还需要多个执法部门尽职尽力，守住当地的法治底线，捍卫诚信的环境。那种只是注重景点硬件建设、景点秩序维护的地方，在全域旅游时代，说不定什么时候就会被黑。就此而言，雪乡要给自己洗白，仅仅处罚一个赵家大院是不够的，如何杜绝当地“一视同仁的坑人风俗”，才是要考虑的根本。
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