保姆纵火案 六个电话证明报警服务的重大缺陷
个人与公共部门的沟通障碍、巨大的信息成本，也许比大火更值得警惕与化解。
文 | 江玉楼
杭州保姆纵火案将于2月1日继续审理，此案经历了律师退庭风波，一度闹得沸沸扬扬。1月26日，庭前会议上披露了六个火灾报警（回拨）电话，因为电话中110、119、120与当事人的信息沟通，敲响了公共急救的警钟，至今仍在回响。
这六个电话，火灾遇难者朱小贞接打4个，保姆莫焕晶打1个，消防控制室值班员打1个。其中，打110报警1个，打119报警3个，打120报警1个，120回拨1个。电话录音中，孩子们最后的惊呼和哭喊以及朱小贞的绝望感，让人透彻心骨。
朱小贞在4分钟内，连续给110和119报警共三次。她很清晰地告知了地址，可让人痛心的是，在这三次关键通话中，最先接到报警的110接警员不断重复追问朱小贞地址，既浪费了宝贵的时间，也无法展开更多信息援助，110没有帮到门外就是大火的朱小贞。
如果说110或有可能电话干扰，信号质量不佳，但朱小贞随即给119的报警，则不存在信号问题。但在朱小贞告知房子里都是烟的时候，119接警员却让她“出来”。朱小贞说“出不来”，接警员再无进一步提示。三分钟后，朱小贞再打119，两下沟通仍然没有信息量。
120对朱小贞的回拨电话，开始给出具体帮助的指示，让她弄湿布捂住口鼻，但同样是把大部分时间用在核对地址上。总的来说，朱小贞在向三个部门发出求救信息时，没有被稳定情绪，反而被不断地确认地址扰乱心神，最后的呼救通话充斥着冗余信息。
除了在冗余信息上浪费时间，信息增量严重不足，另有同个场景的通话出现了信息误导。比如，120与物业消防值班室的通话，在值班员不确定朱小贞她们已经出来时，120以肯定语气说“（人）已经出来了”。这个误导与后来消防救灾的问题，是不是因果关联，尚待确认。
48 30967 48 15090 0 0 2276 0 0:00:13 0:00:06 0:00:07 2926次纵火事件造成四条人命丧生，法律的归法律，但只有法律又是不够的。朱小贞生前几次报警电话，所反映出来的接处警专业化问题，涉及杭州成千上万户家庭的安全。110、119、120等公共紧急应对部门怎样用专业流程处理求救讯息，恐怕也值得更多地方思考。
在有关这些公共报警渠道的实际情况上，我们经常听到来自公共部门的抱怨，比如报假警的有多少多少，怎样影响警力等等。报假警肯定会有，恶作剧也难免，问题是如果是真的像朱小贞这样的报警，上述接警员准备好了吗？专业不再仅仅是职业要求，更是人命关天。
自从这6通报警电话公开后，杭州纵火案的公共性质可见一斑。它不是某一个家庭的悲剧，由朱小贞一家的悲剧可以反推：如果我们的接处警工作做得好，而不是将宝贵时间浪费在冗余信息上，结果会不会不一样？火场救火固然紧要，但前端接处警的专业建设不能落下。
实际上，我们也看到许多技术进展被运用到公共安全系统，比如人脸识别系统，以及街头公共视频网络的定位问题。像定位朱小贞报警电话位置这种技术，恐怕只要认真推广，也就不会成为报警者的障碍。公共安全技术的研发与推广，不能忘了火警等公共服务环节。
总之，在朱小贞等6个报警电话公布之后，人们一下子觉得这件事与自己密切相关。设身处地想一下，如果我们也处在朱小贞的绝境，会希望110、119、120接警员怎样与我们讲话？个人与公共部门的沟通障碍、巨大的信息成本，也许比大火更值得警惕与化解。
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