与信贷客户相处之道的三十六字箴言（一）——慎其始，观其行！

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作者：范效轩

现担任某城商行总行高级审批人

作者投稿并授权刊发

风控君推荐语：作为银行的信贷工作人员，穷其一生的工作就是如何更好地与客户相处，从而为银行赢得利益，为自己赢得价值。与信贷客户的合理相处，是一种对度的把握，是对客户发展之势作出判断的基础，更是一种境界。本文作者从基层做起，曾担任过支行副行长、行长，现担任某城商行总行高级审批人职务，拥有丰富的实操经验。针对与客户的相处之道，本人作者总结了三十六字箴言：慎其始，观其行，识其性。辨其情，知其义，断其能，防其蛊，绝其腐。估其损，取其益。助其腾，遁其昌。由于篇幅较长，我们将分成几次进行刊发，今天刊发的为第（一）部分，感谢作者的无私分享。

与他人恰当的相处之道就是“仁”，“仁”也是中国儒家的核心思想。从说文解字来讲，仁乃“人”+“二”，可以理解为二人相处之道，凡是能与他人恰当合理相处就是仁者，凡是仁者遇事、处事都会非常顺利，不留有后遗症，故而是谓仁者无敌。

冬天到了，两只刺猬想要互相取暖。但因为身上都带着刺，所以无法互相拥抱。于是他们选取了适当的距离，只是靠近而不相拥。不但没有互相伤害，并且还获得了温暖。

两个农民，关系很好，想要把菜种在一起。于是，菜挤在了一起，却也都枯萎了。两人互相埋怨，怪对方的菜占用了自己的空间。后来关系也逐渐疏远了。

因此，相处是一种学问，需要不断地调整直到最适合。君子之交淡如水，小人之交甘若醴。作为银行的信贷工作人员，穷其一生的工作就是如何更好地与客户相处，从而为银行赢得利益，为自己赢得价值。与信贷客户的合理相处，是一种对度的把握，是对客户发展之势作出判断的基础，更是一种境界。

那么我们与客户相处时，可以尝试做到：

慎其始，观其行，识其性。辨其情，知其义，断其能，防其蛊，绝其腐。估其损，取其益。助其腾，遁其昌。

如细细品味以上每三个字都会是一个长篇大论，在此我们难以全部展开，那么我们只能简明扼要，结合大多数的实际情况，与大家共同学习探讨之一二。

慎其始

就是指慎重的开始。我们从事银行业务工作离不开与社会各界人事相互间的往来，离不开对人际往来关系的妥当处理，尤其在信贷业务开拓过程中，我们更要设法广结人缘，扩展人脉，时刻都要与一些陌生人相遇、交际。在这一过程中，既有我们慕名主动营销的客户，也有有求于我们不期而遇的陌生客户；既有在非正式场合相遇的客户，也有在正式场合相识的客户，我们恰恰是以这些相遇、相识为开头做成了我们信贷业务，完成工作任务的。

但是，如果我们在相遇、相识阶段不能正确地分辨客户，盲目地引入了一些问题客户或带病业务，往往会给我们带来一些难以处理，化解的麻烦，甚至毁掉了信贷工作的前程。

那么该如何把好“入口关”呢？

首先作为信贷人员要明确知道本单位的信贷政策，信贷文化及信贷红线，要有目标，有范围的在相遇中寻找自己的善遇。这不仅要求信贷人员要不断的自我学习，自我提高，同时也强调信贷团队的管理者更要时时把本行的各种信贷制度要求扎根到每位信贷人员的心中，并要做到及时纠偏，保证大家在工作开始就能做到有的放矢，事半功倍。

记得有一次，我陪同一名信贷业务员去考察一家公司，公司主要是经营男士日用洗化产品的，他与公司负责人也有过一两次的接触，向我简单的陈述了一下公司的简况我们就出发了。到这家公司后，我们就客户的购销货渠道，资金运转情况，应收账款的账期、回款方式及金额，资产负债情况，库存等都通过翻看了会计原始凭证，进行了细致的核实，整体感觉与信贷员介绍的基本无异，可以准入，然后就合作的担保条件进行了初略的沟通，最后大家彼此间形成了合作共识，客户这边开始准备授信资料，我们这边开始查询该公司和法人的征信情况。经过三天加班加点工作，在相关资料收集整理后，信贷员信心满满的把业务提交了，这时审查人员提出，客户法人征信显示在我行其它机构有50万元的个人经营贷款，与我行不能在同一家机构重复申请贷款的管理办法相违背，不能受理。因此，所有辛苦付出的一切最终都成了徒劳。

其次初次见面相遇之时，作为一名信贷人员要时刻保持言语和行为的慎重，要守住自己的本分，掌握好交谈的分寸，绝不能轻易向别人许诺，表现的为人轻浮。特别是在酒桌上与一些客户初识之时，不能酒过三巡之后，就借着酒劲开始胡言乱语，就开始与别人称兄道弟，甚至与别人拍胸脯，打保票，如果这样做了，随后必会让我们的工作陷入极其被动的境地。相反，如果我们能在酒桌上对潜在的客户，做到观其行为举止，听其兴趣爱好，辨其知识水平，咨其发展设想，将会使得我们的信贷工作无往而不利。

有上两杯酒量，是信贷人员必备的社交技能，通过和客户在酒桌上把酒畅饮，我们可以了解很多客户的非财务因素，但信贷人员要习的是因酒成事的本领，而不能因酒误事，败事。

我们那有一个老信贷员，日常工作倒是勤勤恳恳，可是一到酒桌上就控制不住自己的言行，喜欢当大哥，充老大，只要客户在酒场上喊他个“哥”，就开始忘乎所以了。有那么几个互保的小微客户认准了他的这个特性，有事没事就喊他喝酒，练摊，没过几日，他就自降门槛给他们都做了信贷业务，结果也是可想而知，全部逾期。到启动司法程序开始催收时，借款当事人当庭指出，我们拿到的贷款有一部分都请信贷经办人员喝酒消费了，是他喝了我们的酒才给我们办的事，我们要求减免部分贷款本息。这事一出，不仅让这位老业务员是无尽的尴尬、内疚、懊悔、丢人，最终还自掏40万元进行了代偿。真是赔了夫人又折兵。

再次面对初识客户的种种诱惑，要能抵得住自己内心欲望的膨胀。现在很多客户都对我们银行业残酷的绩效考核机制有所了解，在与我们相遇交流时，就会以能带来多少存款，带来多少利息收入，带来多少表外结算收入等为诱饵来诱惑我们一再降低自己内心的风险防范门槛。这时，我们要谨记“知止常止，终身不耻”的格言，不要将自己的贪欲向外表露出来，否则会给自己以后带来无尽的懊恼，悔之已晚矣。另一方面，我们也不能因急于取得客户的认可和好感，就用超越自己权限的优惠条件去诱惑初识的客户与我们合作，一旦如此也会给今后的业务合作留下无法弥补，难以治愈的后遗症。最后我们与要谨记与客户遇合的机会无处不在，然而能碰到好的遇合实属不易。我们要学会善于用遇，练就能见微知著的本领，妥当地处理好与客户初遇的事宜，才能让我们在今后的深入调查工作更加顺畅，受人尊重。

观其行

《尚书》中记载“惟德动天，无远勿界，满招损，谦受益，时乃天道。”

意思是说，只有高尚的品德才能感动苍天，没有远的到不了的地方。自满的人会招来损害，谦虚的人会受到益处。这是自然的道理。易经中也有过这样的论述，有大者不可以盈，故受之以谦，人道恶盈而好谦。所以我们在与客户相处时，可以通过观察其为人处世的行为，看其谦德，来推断客户的发展之势。

立足商场，光靠客户自身力量往往是不够的，即使客户本身再有实力，也有束手无策的时候。在中国社会，只有客户在发展之路上时刻心怀谦虚，才能赢得好人缘，才能在发展中把危难的时刻变成逢生的契机。而且只有时刻保持良好的谦德，才能修养出比较宽阔的心胸，尤其是客户在处于高速发展阶段，更需要时刻隐藏自身的锋芒，谦恭待人，才能得到他人相助，突破发展中的各种瓶颈。

推断客户的谦虚程度一定要与客户自身的经济实力相结合。如果客户还很弱小，经济上还很拮据，那么他的谦虚往往是形势所迫，但如果客户已经在物质上过的比较充实，还能时刻提醒自己避免骄矜浮躁，懂得谦虚，那么这样的客户发展才会亨通。

在柳传志的办公室有一尊低头的铜牛，据说当时在铸造铜牛的时候，让柳传志选择昂头还是低头，他选择了低头。而铜牛基座上的“蓄势”二字，彰显的不仅是一种低调，更是说明其中蕴藏了无限的力道。松下幸之助也曾经告诫后人，谦和的态度常常可以使别人难以拒绝你的要求。

当然我们说的“行要谦”，并不是无原则的一味迁就，对原则性的利益之事，必须据理力争。史玉柱在大起大落又大起之后，深刻地总结出了“民营企业的13种死法”，而且现在变得非常地小心；还有一些企业“大佬”们，生意已经做的很好了，外界对他(她)的姓名却稀有人知，至今一直是“潜水冠军”。故我们的客户，尤其是中小企业客户，要想成就事业，就要先学会“举头看市场，低头思做事”。

未完待续

作者简介：范效轩，本文作者从基层做起，曾担任支行副行长、行长，拥有丰富的实操经验，拥有高级经济师职称，现担任某城商行总行高级审批人。担任高级审批人期间，年审批信贷业务300亿元左右，年参加总行贷审会过百次，拥有丰富的实操经验。

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